由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門支持與指導的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

攜程旅行網(wǎng)副總裁陳笛做了主題為HEAT服務理念，打造攜程服務+的演講。 

攜程旅行網(wǎng) 副總裁 　陳笛

陳笛：大家好，我是攜程的陳笛，今天很高興參加這個峰會，跟大家一起探討一下在數(shù)字化智能化時代大數(shù)據(jù)不斷的應用的前提下，我們怎么樣來做好我們中心的服務，把我們最好的服務展示給客戶。我今天分享的主題是HEAT服務理念，打造攜程服務+。先跟大家打個招呼，這兩天我咽喉炎發(fā)作，話說多了，會有點咳嗽，跟大家說聲抱歉。
    
剛才說了，這些年來，隨著AI，機器學習，大數(shù)據(jù)技術的不斷應用，不斷發(fā)展，我們在數(shù)字化服務方面做了很多事情。我們攜程的策略是把客人引導到最適合的自助服務。但我們覺得人工服務還是很有價值的。我們把少量的復雜的困難的情況，由人工來提供兜底服務，帶來驚喜的服務感受。我們攜程的服務這些年來發(fā)展經(jīng)歷過好幾個階段。1.0階段是易得的服務，讓客戶很方便地找到服務人員給大家提供服務。到了2.0階段，提供高效服務，高效地幫客人解決問題，讓客人問題及時得到處理。到現(xiàn)在這個階段，我們發(fā)展至3.0，是有溫度的服務。我們提倡有溫度的服務實際上是指，在各種情況下，在現(xiàn)在發(fā)展情況下，怎么樣讓客戶能夠感同身受到我們給他們提供的服務，怎么樣能幫他們快速優(yōu)質地解決問題。
    

要做到有溫度的服務，這時候服務價值觀的塑造和在服務團隊中服務理念的落實是很重要的環(huán)節(jié)。提到服務價值觀，我這邊簡單跟大家分享一下我們攜程整個集團有一個核心的價值觀，我們是用CTRIP五個字母來代替。C就是客戶，要做到高滿意度，低費力度。服務價值觀是基于這個來闡述和引發(fā)的。其他幾個就是團隊，R就是責任，然后I就是誠信，還有P就是伙伴。不跟大家一一去闡述了。我們基于剛才說的C這個，我們集團的核心價值觀，把它已經(jīng)發(fā)展起來，我們要提供高滿意度，低費力度的服務，我們要有一個HEAT的服務理念。這個HEAT服務理念，我們用四個字母來代表的。一個是H，是heartwarming，希望服務團隊能夠用微笑的服務，帶著同理心，用我們的服務，用我們真誠的心去填補一些規(guī)則所不能覆蓋到的一些場景。E就是effortless，通過高效的化繁為簡的服務，來回歸服務的本質。A就是active，主動，希望員工具備一定的前瞻性，能夠積極主動地發(fā)現(xiàn)問題，來主動地和用戶溝通，勇于承擔責任。T是trust，我們希望我們的員工能夠用專業(yè)和可靠的服務，在用戶心中贏得他們對我們攜程的信任。

    
下面我再跟大家分享，什么樣的服務我們認為是HEAT的服務。首先流程，各個服務中心這些年都已經(jīng)建立的各種工作方面的流程。但這些流程我們也注意到，它只是能覆蓋大部分，但還是存在一些客人的特殊需求。因為我們做旅行，很多客人在旅行過程中總歸會碰到各種情況。這時候希望我們的員工能夠站在客人的角度，能夠勇于幫客人解決問題，必要的時候可以挑戰(zhàn)流程。舉一個簡單的小例子，客人預訂好酒店，去辦理入住的時候，一方面這個房間還沒有準備好，而不巧正好是客戶在來的路上突然碰到下雨，被淋濕了，這種情況下來找我們尋求幫助。這種情況下不能說我們很理解我們很同情，我們要主動幫客人打電話，比如是不是有空的房間，臨時房間，讓客人換一下衣服或者可以給一些毛巾，讓客人擦擦雨水，避免他感冒生病。這種情況下就能讓客人感受到我們用心的服務。
    
當然也一樣，同時我們希望我們的員工不光是在溝通的時候，讓客人可以感受到，聽到我們的

微笑，而是用進一步地多做一步讓客人真正感受到人性化的服務。舉個小例子，這個也比較常見。旅行結束了，可能走的時候比較匆忙，他把他買的一些紀念品落在房間里。最后客人來求助。大家通常的做法就是好的，我?guī)湍懵?lián)系酒店，去幫你找一下。我們希望我們的員工這時候多想一些。這時候他可以去向客人主動詢問，是什么樣的紀念品，大概的數(shù)量。同時我們還可以把客人的地址先提前問好。這時候和酒店溝通的時候，不光是幫助客人能夠更省心，而且可以幫助酒店能夠更快地去找到客人遺失的物品。已經(jīng)提供了一些信息，同時還可以跟酒店溝通的同時，按照客人留下來的方式地址直接寄過去。在整個過程中，通過我們的多想多做，不光是客人這邊，也是我們的合作的酒店，幫他們來減少這里面需要的周折。最后達到的目的是快速地幫助客人去解決問題，解決困難。
    

還有HEAT服務，不管這個事情是不是已經(jīng)完成了，客人有需要的時候，我們就可以提供額外的服務。舉個例子，客人到了國外，可能帶了小孩。因為飛過去，嬰兒車不是很方便攜帶。他需要用到嬰兒車，他也去問了酒店。酒店告訴他，你到附近的購物中心可以去借。但是客人能夠語言或者溝通上面不是太方便。這時候找到我們的時候，我們可以主動地幫客人去聯(lián)系他附近的購物中心，幫客人來解決這個問題，預約好嬰兒車，讓客人到購物中心直接就可以拿?；蛘哔徫镏行臎]有的話，我們通過我們當?shù)氐暮献骰锇槿タ词遣皇怯羞@樣的資源可以幫客人解決這個問題。雖然客人通過我們定了酒店，他也順利入住了，對我們來說，理論上已經(jīng)結束了。但是我們還是要主動地提供一些額外的服務。

    
這一點也是很重要的。我們客服團隊在跟客人打交道的時候，我們是代表公司的。這時候要踐行公司的價值觀，來展示我們的服務理念。簡單的我舉個例子，在有些場景下，不管是酒店還是團隊，有些客人會提出一些違反道德違反法律的需求。這時候我們的服務團隊應該明確直接地拒絕客人，來把我們公司的形象正面地展示出來。而不是一味地去滿足客戶，要讓客人覺得好。有些情況下是不對的。我們還是要去拒絕。跟大家分享一下，我們認為什么樣的服務是HEAT的服務。這個HEAT服務怎么樣來落地，怎么樣去實踐，怎么樣去踐行呢？
    
我們這邊圍繞HEAT這四個字，我們做了一個行為化的解釋。對于heartwarming，一方面，大家比較清楚，大部分也能落實得很好，我們要讓客戶聽到我們的微笑，要熱情周到，讓客人感覺到他是被重視的。第二個，我們要換位思考，站在客人的角度去思考問題，解決問題。我們作為一整個服務團隊包括合作伙伴或者供應商的資源，我們利用資源專業(yè)的優(yōu)勢，我們要提供N+1的增值服務，給客人提供驚喜，超出他的預期。
    
這邊給大家舉一下例子。我們一個案例，我們有碰到一對84歲高齡的夫婦，他們單獨出行，沒有子女陪同。子女幫他們訂了聯(lián)程機票，從三亞到廣州到石家莊。但是因為疫情，不斷地在調整。他們到了廣州的時候，廣州需要重新做核酸。只留了兩個小時的轉機時間。這時候我們的客人來聯(lián)系我們，說怎么辦。我們的客服人員第一時間聯(lián)系了在廣州機場駐場的專業(yè)的團隊，去找到老人，陪他去做核酸。先把這個問題解決掉。同時我們的服務員工隨時跟客人保持溝通，讓他知道現(xiàn)在進度怎么樣，讓客人可以安心。大家也知道，有時候并不是熱情就一定能解決問題。因為做核酸時間還是花了比較多時間，所以沒有趕上，而且當天已經(jīng)沒有從廣州飛石家莊的航班了。這時候我們的服務員工主動地讓幫老人去做核酸的駐場同事帶著老人到了廣州的柜臺，去改成了第二天的出發(fā)行程。但客人當晚的住宿還是要自己解決。我們的員工和客人去溝通的時候，客人這時候才告訴我們，他們實際上想帶著兩位老人去北京看病，只是因為擔心老人多慮了，不想告訴老人。這時候，還是希望盡快能到北京。這時候我們的員工趕快去查了，當天還是有飛北京的航班，而且查了防疫政策，他也是符合進京當時的防疫規(guī)定，于是趕快幫老人訂了飛北京的飛機票，由駐場同事帶著老人去換登機牌。原先廣州到石家莊的機票，我們的員工跟機場溝通，讓機場在客人的票務中做了非

自愿標識，協(xié)調了免費退票。一方面是我們的服務團隊，同時也是廣州機場當時的駐場同事，去為老人鋪平了進京看病的一條路。我們多做一步，就能消除老人們在異鄉(xiāng)的無助，我們多做一步，可以安撫子女無法陪伴的焦慮。我們一個小時，雙線聯(lián)動，帶來一個家庭的暖心旅程。

    

第二個是E，effortless，一個是溝通簡單，要用最通俗易懂，最簡單的語言，把信息清晰準確地傳達給客戶，通過熟練操作，減少客戶不必要的多余的等待。同時，還要做到到我為止，一直提倡的，樁樁有跟進，事事有交代，用精準的服務降低客戶費力度。同時面對流程可以優(yōu)化的地方，鼓勵我們的員工勇于提出她的金點子。通過流程優(yōu)化不斷地提升客戶的體驗。這個E，effortless我們舉的案例，就是疫情的影響下，一對老夫妻滯留在機場，當時經(jīng)過一天的折騰，又累又餓，我如果沒記錯的話，是三亞飛深圳，本來要去東北。兩天兩夜沒有休息。然后不會使用智能手機，健康碼也沒有，怎么樣回家都充滿著未知。同時，原來訂的機票沒法使用，怎么幫用戶降損。通過一個視頻來讓大家看一下我們的員工是怎么樣耳聽六路，眼聽八方，來幫用戶簡單地解決問題。

（視頻）

利用我們手中的資源，分配不同小組，去幫客人解決問題。通過服務團隊和業(yè)務團隊、資源團隊一起支持，快速簡單幫客人解決問題。這時候客人所感受到的簡單并不是真正的簡單。為了客人簡單，我愿意多做一些不簡單的事情。

下面再講一下A，active。我們是三個方面，一方面主動地承擔，對于客人提出的疑問，碰到的問題，我們要不回避，不推諉，主動承擔解決。第二個，我們要主動發(fā)現(xiàn)，具有超前的服務意識，有預見性地發(fā)現(xiàn)客戶未提到的問題，去解決。同時提倡員工要主動補位。碰到重大情況，重大事件或者特別情況，特別是這一兩年以來因為疫情的原因，機票團隊經(jīng)常碰到突然大量的退票或者退訂的情況。有需要的時候，我們的員工能夠不計個人得失能夠快速響應，主動補位。

這個舉的案例就是由于疫情的原因，剛才前面舉的兩個例子都是機票的團隊，這個是由于疫情，跨省游暫停，去不了了。我們在度假酒店做了降損的措施。因為好多資源，可能在我們手上，有酒店，有景區(qū)的包括車這些資源，我們的溝通或者協(xié)調能力比較強，都幫客人無損地退。但是航司的話語權更大一點，客人的機票退訂就會產(chǎn)生退訂的費用?？腿藱C票的無理由取消險只理賠損傷部分的80%，這時候客人希望我們能幫他做到無損退訂。我們根據(jù)經(jīng)驗，首先讓客人本人向航司申請，客人也去做了努力，但是因為那時候只是說跨省游暫停，并不是當?shù)睾桨嗳∠?，所以沒有辦法無損退。我們?nèi)タ从唵?，機票也有政策，一直到出發(fā)前4小時退票，退票費的損失都不會擴大。我們建議客人去等等看航司是不是會有一些主動的航變的政策出來，可以幫客人去省錢。果然不久之后，去程航班出了變動通知，可以無損取消。但同時，回程航班沒有相關政策出來還是有票損。這時候我們的員工，這是發(fā)生之后到了第二天，我們持續(xù)在兩天的時間持續(xù)地幫客人跟進。這個員工在幫客人想辦法的時候，突然靈機一動，她想到是否可以申請關聯(lián)航班航變的全退。后續(xù)經(jīng)過我們的努力去找航司，也幫客人申請成功了。所以這個客人最終整個行程包括機票都是無損地取消，沒有任何損失?？腿嗽谂龅竭@種疫情的突然觸發(fā)情況下，沒有任何損失。這時候就是我們所提倡的，為了降低客人的損失，我們員工主動地想各種辦法。雖然我們不會神機妙算，但是為了滿足客人需求，也能想出36計。

    
下面再分享一下T，trust。我們在行動上怎么落實。首先要贏得客戶信任，首先要有專業(yè)的服務，以我們專業(yè)的崗位技能為客戶提供高品質的解決方案。第二個，是信客原則，這是這些年各個服務中心都在提倡。我們在堅持原則的基礎上，我們要去相信客戶，為客人爭取最大的利益或者是最大程度地解決問題。同時，我剛才也提到了，我們要維護公司整個的聲譽，要保護客人的隱私，同時也不能觸碰信息安全紅線，如果遇到損害公司聲譽的言行要及時上報，維護公司口碑。下面我用兩個視頻跟大家分享一下，我們的員工是怎么樣落實這一點。一個是我們的一個客戶，他是一個

高校教授，他帶著他的團隊去進行調研，去了十幾個地方。他全程使用了我們的機票和酒店。但是行程結束報銷的時候才發(fā)現(xiàn)，為了簡單方便，他選擇了讓我們平臺開具發(fā)票。但是單位需要當?shù)鼐频臧l(fā)票，里面有十幾家酒店，而且都是在異地的。這種情況下，看看我們是怎么樣幫客人解決問題的。

（視頻）

這個也是比較新的，以前客人會寫感謝信，這個客人是發(fā)了視頻。雖然這個客人不年輕了，但他用了新的方式，視頻方式來表揚。這個案例是我們的服務團隊通過她專業(yè)的服務，主動熱情的服務，贏得了老客戶對我們公司的進一步信任。
    

下面給大家分享的是一個新客戶，是一個年輕的客戶。他在去杭州會友，晚上入住酒店。大家也知道今年夏天的時候江浙這一帶的氣溫特別高，有時候超過40度。他運氣很不好，到凌晨三點的時候空調故障，而且這個時候，酒店也住滿了，沒有房間可以換。這種情況下，大家來看一下我們是怎么幫客人解決問題的。他是一個比較年輕的人，他更加擅長使用視頻的方式來表揚我們員工。

（視頻）

我們這樣也是希望通過這些我們團隊主動的進一步的考慮，能幫客戶解決問題，讓客人感受到驚喜。我也希望所有的客戶都頂我們攜程。我們希望我們的員工不光是一個機械的傳聲筒，只是把客人的需求在客人和我們的供應商之間來回地傳遞或者是復讀，不是無用的道歉復讀機，而是通過我們的服務告訴客人，攜程是值得信任的。

    

通過提出的HEAT理念，進行服務價值觀的宣導或者貫徹，我們已經(jīng)做了一年多。我們收到的表揚信、錦旗包括新形式的視頻表揚提升30%。員工主動提報的優(yōu)秀案例也增加了50%。這個平臺讓我們員工來學習，來理解怎么樣去落實貫徹HEAT服務理念。案例平臺的點開率提升80%。最關鍵的是整體服務好評率是在不斷地提升。再回來說，在數(shù)字化服務的時代，系統(tǒng)的力量，技術的力量發(fā)揮了很大作用?？赡艽蠹铱梢远几惺艿?，我們的服務效率包括員工的服務，服務效率持續(xù)提升。包括員工數(shù)量可能有一些行業(yè)也在適當?shù)赝陆怠５瑫r我們還是覺得，雖然系統(tǒng)發(fā)揮很大作用，但是人，我們的服務團隊員工還是一個最有價值的渠道。這個渠道能提供最有溫度，最有感情，最值得客戶信賴的服務。要做到這一點，我們還是回到我剛剛說的，我們要提倡HEAT服務理念，要去貫徹，要去落地。這樣才能讓我們整個服務團隊能夠提供給客人最滿意，最優(yōu)質的服務。我今天的分享就到這兒，謝謝大家！