由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞做了主題為元宇宙時(shí)代下的產(chǎn)業(yè)賦能創(chuàng)新的演講。

許弋亞：尊敬的顏曉濱主席，尊敬的唐愛(ài)琴唐總，各位來(lái)賓，大家上午好！2012年十年前我第一次參加51callcenter的活動(dòng)，和大家分享聊天機(jī)器人怎么整合到聯(lián)絡(luò)中心。十年過(guò)去了，就像顏主席以及唐總在開(kāi)場(chǎng)的發(fā)言中提到，我們整個(gè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心一直在積極主動(dòng)地?fù)肀斯ぶ悄堋＿@十年以來(lái)真的像唐總講的，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)是一個(gè)人機(jī)協(xié)作的中心，不僅是聊天機(jī)器人，還有很多用AI賦能的落地應(yīng)用場(chǎng)景，包括智能外呼等等。當(dāng)然顏主席給我們展現(xiàn)了一個(gè)豐富的前景，密密麻麻，寫(xiě)了幾十個(gè)未來(lái)的應(yīng)用場(chǎng)景，給我們指明了代表這個(gè)行業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走，還有很多機(jī)會(huì)。我們也會(huì)不負(fù)使命，繼續(xù)努力，希望十年以后，顏主席展示的圖上應(yīng)用場(chǎng)景全部打上勾，全部已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。我?guī)缀趺磕甓紒?lái)參加一次51callcenter的活動(dòng)，每次接到通知的時(shí)候都知道要么是春天來(lái)了，要么就是冬天來(lái)了。疫情當(dāng)下，現(xiàn)在還看到這么多老朋友還聽(tīng)到顏主席熱情洋溢的演講，參加這次活動(dòng)值了。十年后的今天，我想給大家分享一些新的前沿技術(shù)，。2021年已經(jīng)是元宇宙的一個(gè)元年。什么叫元宇宙。我放段視頻給大家看。

（視頻）

這是Meta制作的視頻，facebook在2021年宣稱把公司變成Meta，給我們展示了元宇宙大概的前景。我想大致給大家分享一下元宇宙整個(gè)發(fā)展。大家認(rèn)同1956年是人工智能的一次標(biāo)志性的會(huì)議，提出人工智能是在1956年達(dá)沃斯的會(huì)上正式提出的。大家也一致認(rèn)同元宇宙這個(gè)概念，是在1992年，由一本小說(shuō)叫《雪崩》，中間提出了Metaverse和Avatar。描繪了一個(gè)跟現(xiàn)實(shí)社會(huì)平行的虛擬世界。2021年全世界都認(rèn)同這一年是元宇宙的元年。這中間發(fā)生了很多劃時(shí)代的標(biāo)志性事件。其中有一個(gè)是facebook宣稱自己的公司改為Meta。第二個(gè)非常著名的事件就是Roblox上線。首日上市市值突破460億美元。這兩件事情大家都是認(rèn)同。1995年發(fā)布的Active World這款游戲是基于小說(shuō)《雪崩》創(chuàng)作的虛擬場(chǎng)景，是VR場(chǎng)景的鼻祖，首次勾畫(huà)了一個(gè)虛擬世界。提供一些簡(jiǎn)單的工具，你可以來(lái)創(chuàng)建一個(gè)虛擬世界?？赡苁撬^的用戶創(chuàng)造內(nèi)容UCG的一個(gè)開(kāi)端。2003年有一款游戲叫Second Life。這款游戲里，提供了一塊土地，每個(gè)人都可以用各種各樣的工具去制作各種各樣的東西，可以在上面社交、生活乃至睡覺(jué)。在這款游戲里面有一位非常著名的首富，是一位女性，她是做中國(guó)旗袍的，她成為了百萬(wàn)富翁。這個(gè)錢有沒(méi)有可能轉(zhuǎn)出來(lái)呢？當(dāng)時(shí)的做法是在官方的監(jiān)督下，嚴(yán)格地平衡好和美元的匯率，還是可以變成真正的財(cái)富的。第二人生，在現(xiàn)實(shí)世界外面在虛擬的空間世界里面你可以生活，這就是Second  life。同時(shí)2021年火爆的Roblox這樣一個(gè)多人沙盒游戲，讓你來(lái)構(gòu)建虛擬活動(dòng)，進(jìn)行社交。為什么講游戲？因?yàn)橛螒蚴谴蠹易钅軌蝮w會(huì)到的一個(gè)在虛擬世界里面，你可以像現(xiàn)實(shí)世界那樣有交流，有社交，有各種各樣的活動(dòng)可以開(kāi)展。2013年，標(biāo)志性事件是以太坊，什么叫以太坊，就是區(qū)塊鏈，一個(gè)公共的區(qū)塊鏈平臺(tái)。在這樣公共的區(qū)塊鏈平臺(tái)有一個(gè)智能合約虛擬機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)支付。

    

今天你想貸款，不是件容易的事情。譬如今天在非洲的剛果需要一個(gè)貸款。你在中國(guó)，你要貸這個(gè)款給他，幾乎是不可能的。中間很多信用的審核，各種各樣的，這種實(shí)現(xiàn)的可能性非常小。但是今天如果在以太坊上，在一個(gè)區(qū)塊鏈的平臺(tái)上，有一種技術(shù)可以讓你來(lái)保證，不需要你去蓋個(gè)章，把你的房產(chǎn)拿出去抵押。它線上已經(jīng)經(jīng)過(guò)審核。這個(gè)鏈條上所有的人都在見(jiàn)證。今天比如我借了一百萬(wàn)美金給了剛果的Jack，這是完全被記錄在案。區(qū)塊鏈相當(dāng)于是元宇宙整個(gè)經(jīng)濟(jì)載體的支撐。2017年，F(xiàn)ortnite正式上線，真正達(dá)到了元貨幣和密碼貨幣。以前大家知道比特幣，以太坊的以太幣也達(dá)到了2萬(wàn)億美元。這個(gè)已經(jīng)做到了去中心化，因?yàn)橛袇^(qū)塊鏈的技術(shù)，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)虛擬世界和現(xiàn)

實(shí)世界的貨幣的兌換。講了半天，元宇宙到底是什么？
    
我看過(guò)一本書(shū)《元宇宙通證》里面提到BIGANT，大螞蟻。B就是Block Chain, 區(qū)塊鏈，I就是交互技術(shù)，這種技術(shù)可以把你從現(xiàn)實(shí)世界帶到虛擬世界。譬如AR,VR 。G 就是Game, A就是AI，人工智能。N就是network，通訊網(wǎng)絡(luò)，T是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IoT的T。元宇宙是什么？是技術(shù)嗎？元宇宙不僅僅是一個(gè)技術(shù)革命，元宇宙超越了以往的工業(yè)革命。元宇宙就是一個(gè)游戲嗎？是也不是。是游戲，但不僅僅是給你提供游戲。元宇宙就是一個(gè)虛擬世界？元宇宙不僅僅是一個(gè)虛擬世界，元宇宙就是產(chǎn)業(yè)的變遷，是也不是。元宇宙是超越了過(guò)去所有業(yè)態(tài)的融合 ，元宇宙是超越了過(guò)去互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，元宇宙，它是把過(guò)去所有的生產(chǎn)方式、生產(chǎn)工具、包括商業(yè)業(yè)態(tài)、社會(huì)業(yè)態(tài)、經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，全部進(jìn)行包含，Ta是一個(gè)新的宇宙，Ta不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的虛擬世界。元宇宙到底是什么？我們認(rèn)為元宇宙現(xiàn)在是不可以被定義。因?yàn)樗诤狭诉^(guò)去所有的技術(shù)，演變到今天，在2021年突然爆發(fā)出來(lái)。就如同2015年，是AI的元年. 實(shí)際上我們認(rèn)為，整個(gè)是人類對(duì)世界的認(rèn)知包括對(duì)你自我的認(rèn)知的一個(gè)顛覆。這個(gè)太哲學(xué)了。至少元宇宙代表了未來(lái)人類數(shù)字化的方式。你不僅在現(xiàn)實(shí)世界，你在虛擬世界，可能你有兩個(gè)世界的生活。還是有點(diǎn)玄乎哈？不如來(lái)看看應(yīng)用場(chǎng)景的實(shí)例。
    

我們先看看元宇宙的消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景。 2012年的時(shí)候，日本雅馬哈公司，開(kāi)發(fā)了一個(gè)卡通人物洛天依，能唱會(huì)跳。2021年在抖音上火爆的美妝達(dá)人柳夜熙，還有這個(gè)酷酷的超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人AYAYI。她做了很多代言。小撒，撒貝寧在和虛擬主持人對(duì)話，他看上去非常焦慮，擔(dān)心虛擬主持人把他替代了。最聰明的是迪麗熱巴，她制造了一個(gè)她的分身，迪麗冷巴。以后會(huì)采用這種數(shù)字人明星，塌房風(fēng)險(xiǎn)比較低。大家看一下AYAYI，已經(jīng)是保時(shí)捷的代言。領(lǐng)導(dǎo)了傳播的新氣象。在日本原宿街頭，在宜家的門(mén)店里面，虛擬人imma入住，裸眼3D結(jié)合真實(shí)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了一場(chǎng)打破常規(guī)的48小時(shí)直播，吸引來(lái)很多圍觀的人群。這些技術(shù)都已經(jīng)ready了。跟我們行業(yè)有關(guān)的來(lái)了，有一個(gè)叫崔筱盼數(shù)字人，她是萬(wàn)科的催辦客服，獲得萬(wàn)科2021年度優(yōu)秀新人獎(jiǎng)。今天客服行業(yè)轉(zhuǎn)到數(shù)字人，應(yīng)該是比較容易的，而且成本很低。因?yàn)閿?shù)字人的核心是智能機(jī)器人。所以你看京東、浦發(fā)各自做了虛擬人客服。AI，用數(shù)字人的方式，能夠更好地為客戶提供有溫度的服務(wù)。我相信這不是未來(lái)的事，已經(jīng)很多人在做了。

消費(fèi)元宇宙另外一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是NFT，什么叫NFT？它是區(qū)塊鏈其中一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。講通俗一點(diǎn)，就是一個(gè)物品，今天在區(qū)塊鏈，NFT的技術(shù)賦予這個(gè)物品以一個(gè)不可替代的獨(dú)一無(wú)二的一個(gè)確權(quán)，把這個(gè)物品無(wú)論是現(xiàn)實(shí)生活中的藏畫(huà)，變成了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的數(shù)字藏品，2021年一個(gè)數(shù)字藏品拍出了六千多萬(wàn)的價(jià)格。NFT最典型的代表是無(wú)聊猿，四個(gè)年輕人研究出了這個(gè)看上去確實(shí)挺無(wú)聊的猿人數(shù)字藏品，一夜暴富。雅詩(shī)蘭黛用數(shù)字藏品的理念來(lái)做新的營(yíng)銷，等等。小i也在今年，2022年，我們跟咖啡科技推出之了星際貓。我自己就購(gòu)買了一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的我可以世代傳下去的NFT的咖啡貓。

    
我們來(lái)看看產(chǎn)業(yè)元宇宙。沈陽(yáng)的BMW的生產(chǎn)廠商，利用元宇宙，事實(shí)上就是數(shù)字孿生的技術(shù)。本來(lái)生產(chǎn)線投入生產(chǎn)之前要經(jīng)過(guò)很多的檢驗(yàn)測(cè)試，生產(chǎn)線才能夠真正地投入運(yùn)營(yíng)。利用元宇宙的數(shù)字孿生的技術(shù)，它把整個(gè)上線的時(shí)間縮短了六個(gè)月。大家這邊有很多是做服務(wù)的。六個(gè)月節(jié)省了多少錢你們應(yīng)該可以想象。而且經(jīng)過(guò)數(shù)字模擬，運(yùn)營(yíng)構(gòu)建了一個(gè)真正的元宇宙的工廠。李寧在2022年4月份，在三里屯，李寧的旗艦店一個(gè)主理人將無(wú)聊猿深度整合到李寧的T恤、帽子、鞋，將虛擬IP在線和線下實(shí)體融合在一起。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析18-30歲的年輕人里面有70%是元宇宙的原住民，NFT的擁抱者或者在上面玩游戲。這70%的人里面，70%是男生，30%是女生。也就是說(shuō)李寧也好，銀行信用卡的服務(wù)對(duì)象也好，你的銷售對(duì)象也好，目前都在這個(gè)年齡段。00后到95后，他們是元宇宙的原住民。
    

元宇宙改變教育，現(xiàn)在的教育很多知識(shí)靠記。但是你再記也記不過(guò)機(jī)器人。今天有了元宇宙以后，想象一下你的孩子能進(jìn)入元宇宙，跟他感興趣的兵馬俑、劉備、關(guān)羽都溝通一下，甚至你在學(xué)習(xí)天文地理歷史的時(shí)候完全是沉浸式的，帶來(lái)什么樣的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，而且能激發(fā)孩子怎么樣的創(chuàng)新能力。技術(shù)上沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)怎么成熟商業(yè)化，把成本降低，這是一個(gè)過(guò)程。

    
我們來(lái)看看醫(yī)療元宇宙，今天在元宇宙的世界里面你不用做尸體解剖，你可以模擬。你還可以用360°VR可視化技術(shù)，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行術(shù)前模擬。用虛擬現(xiàn)實(shí)在外科手術(shù)中的模擬診療。非常不可思議哈。

我們小i也是在2022年刷新我們的戰(zhàn)略。除了從大到小，賦能大型客戶是我們的一個(gè)DNA。我們也想怎么去賦能中型客戶，從內(nèi)到外，不僅在中國(guó)大陸市場(chǎng)，我們也已經(jīng)走到了香港，當(dāng)然香港還屬于中國(guó)、澳門(mén)、臺(tái)灣，接下來(lái)怎么走到更多的國(guó)家及地區(qū)市場(chǎng)，從內(nèi)到外，從大到小，從軟到硬。今天的我們副總裁也在會(huì)上，他做了一個(gè)智能外呼一體機(jī)，居委會(huì)插上去就能做流調(diào)。智能外呼變成軟硬一體。第四個(gè)策略，我們要在元宇宙到來(lái)的一個(gè)時(shí)代里面，我們要來(lái)開(kāi)發(fā)一些新的產(chǎn)品。我們經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間醞釀，我們發(fā)布了全棧式的虛擬數(shù)字人群，從一個(gè)2D的客服虛擬數(shù)字人到3D的卡通數(shù)字人，到3DQ版數(shù)字人，到3D超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人?？梢詰?yīng)用于不同的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景。但是關(guān)鍵整個(gè)數(shù)字人基于CG建模圖像生成，NLP技術(shù)及CV等深度學(xué)習(xí)模型3個(gè)核心技術(shù)。從數(shù)字人的角度來(lái)看，就是建模生成模型。當(dāng)然你可以用很多軟件來(lái)做，這個(gè)軟件存在這個(gè)世界上差不多二三十年。你怎么用AI來(lái)產(chǎn)生數(shù)字人的模型，更好地把動(dòng)作、語(yǔ)言結(jié)合。怎么能夠逐步地降低客戶為此付出的成本。這是我們正在做的，而且新一代數(shù)字人的鑄造平臺(tái)也將會(huì)發(fā)布。

說(shuō)到現(xiàn)在，大家來(lái)想一想，我們看到的不僅僅是游戲。我們看到的是在我們身邊，有消費(fèi)元宇宙，有工業(yè)元宇宙，有教育元宇宙，還有有醫(yī)療元宇宙，舉了一些例子，而且這些例子已經(jīng)發(fā)生。就像我2012年在51callcenter的活動(dòng)上告訴大家人工智能已經(jīng)在我們身邊。現(xiàn)在十年過(guò)去了，我想告訴大家，元宇宙就在我們身邊。我們董事長(zhǎng)說(shuō)不是說(shuō)今天元宇宙來(lái)了，我們小i來(lái)蹭熱度。我們是always  in  元宇宙！我們一直基于微信，基于APP，以虛擬的方式和廣大的企業(yè)客戶一起為你們消費(fèi)者提供服務(wù)。所以AI是元宇宙的核心，它能夠在元宇宙的世界里面，一定能夠發(fā)展到強(qiáng)AI，有認(rèn)知有推理甚至有點(diǎn)智慧等等。不僅僅是在里面做交互。在元宇宙的世界里面同樣需要服務(wù)，只不過(guò)它的經(jīng)濟(jì)形態(tài)變了，產(chǎn)品變了，它肯定會(huì)變。這是我們沒(méi)有辦法阻擋的。我們的客服毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)進(jìn)入到元宇宙，這是肯定及確定的。這是已經(jīng)在發(fā)生的。所以AI是在元宇宙的核心，AI賦予元宇宙智能的大腦以及創(chuàng)新的內(nèi)容，認(rèn)知智能作為AI的核心，才是決定元宇宙發(fā)展的速度與高度。這些應(yīng)用場(chǎng)景和我們客戶服務(wù)將會(huì)密不可分，包括營(yíng)銷，包括客服，包括各行各業(yè)。

    
小i機(jī)器人的產(chǎn)品分享：數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型、元宇宙也好，離不開(kāi)這些，包括智能交互，包括剛才顏主席也提到怎么把流程，把經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺恋硐聛?lái)，能夠萃取出來(lái)的智能知識(shí)的融合平臺(tái)，包括智能語(yǔ)音，包括智能硬件，包括視覺(jué)分析、還有數(shù)據(jù)分析，更重要的是，超級(jí)自動(dòng)化平臺(tái)，就是AI加上RPA，一定會(huì)對(duì)企業(yè)的降本增效發(fā)揮更多作用，包括在聯(lián)絡(luò)中心流程的智能化，包括企業(yè)內(nèi)部所有防御部門(mén)、人事部門(mén)等等所有部門(mén)，在以前信息化的基礎(chǔ)上怎么把這些流程能夠就像剛才顏主席講的能夠更固化，能夠用自動(dòng)化的手段來(lái)做。曾經(jīng)有個(gè)副總裁告訴我，他們家公司，每年都要用兩百個(gè)人做招聘，希望通過(guò)人工智能加上RPA，能夠把兩百個(gè)人變成150人，變成100人，最好變成50人。做得到嗎？完全可以做到。這已經(jīng)不是在探索。超級(jí)自動(dòng)化在未來(lái)尤其是疫情后時(shí)代也是對(duì)各個(gè)企業(yè)，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都是非常有價(jià)值的。它主要起到一個(gè)降本增效的功能。同時(shí)大家看到，我們?cè)谥悄芙ㄖ呛艚兄行穆?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域做了很多探索，其他不一一多說(shuō)。
    

我們新的官網(wǎng)剛剛刷新，大家可以上去瀏覽一下，比較好記，www.xiaoi.com。經(jīng)歷了難忘的2022年以后，投資硬核科技，持續(xù)地來(lái)創(chuàng)新，來(lái)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)化落地，是我們的使命。這個(gè)PPT背景是我們的品牌中心的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的。今天為什么說(shuō)一下這個(gè)封底。也是回應(yīng)顏主席剛才非常好的發(fā)言，“我寧可錯(cuò)誤地樂(lè)觀著，也不要正確地悲觀著”。馬上2022年要過(guò)去了，看著這張結(jié)尾PPT背景，我想起我們老板曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話：“聚是一團(tuán)火，散是滿天星”。只要你心中有這個(gè)火，你必然會(huì)迎來(lái)星辰大海。所以，基于這樣的一個(gè)理念，對(duì)未來(lái)積極的期許，我們公司品牌運(yùn)營(yíng)中心，推出了一系列的短視頻新媒體的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。請(qǐng)大家關(guān)注我們的抖音號(hào)，我們的小i資訊號(hào)、微信官方視頻號(hào)，甚至我們有一個(gè)i上辦公室，由我們公司人事部打造的抖音號(hào)，來(lái)反映我們最近做一些什么事情。聚是一把火，散是滿天星。我們要在這樣的時(shí)刻給市場(chǎng)傳遞正確的聲音。把所有的前沿科技包括人工智能包括元宇宙，這些前沿的科技以一種通俗易懂的方法，分享給社會(huì)，分享給市場(chǎng)。同時(shí)尤其在資訊官方號(hào)上，每個(gè)星期都有一篇案例。我們會(huì)把我們服務(wù)的數(shù)千個(gè)用戶的成功的經(jīng)驗(yàn)，用一種通俗易懂的方法及優(yōu)美的文筆分享給大家，把最佳的實(shí)踐分享給大家。我也請(qǐng)大家能夠關(guān)注一下。我們希望我們這樣的一種利他的行動(dòng)能夠推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)，幫助他人就是幫助我們自己。在這樣的時(shí)代，肯定是多行善事多積德，多讀書(shū)，多交朋友。最后祝大家身體健康，謝謝！