由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間聯(lián)想方案服務業(yè)務群消費服務事業(yè)部用戶智能在線服務總經(jīng)理任海波進行了主題為“智慧賦能 服務創(chuàng)新 一切皆服務”的演講。

聯(lián)想方案服務業(yè)務群消費服務事業(yè)部用戶智能在線服務總經(jīng)理    任海波

任海波：很感謝顏曉濱，有這么一個機會和平臺，能夠讓大家在三年的疫情之后，可以面對面的做交流。

今天我會利用半個小時的時間，和大家分享一下聯(lián)想的智慧服務是怎么做的。

今天會分成三個環(huán)節(jié)和大家分享。第一個環(huán)節(jié)：聯(lián)想智慧化服務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的規(guī)劃；第二個環(huán)節(jié)：智能化的驅(qū)動下如何實現(xiàn)服務模型和服務模式以及服務理念的變革；第三個環(huán)節(jié)：聯(lián)想如何利用成熟的經(jīng)驗和資源，做智慧行業(yè)賦能。我看到這次參加峰會的嘉賓對于服務模式，數(shù)智運營比較感興趣。我的第二環(huán)節(jié)會多分享一下。

第一環(huán)節(jié)：聯(lián)想智慧化服務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的規(guī)劃

每一個企業(yè)都會給自己定三年五年的規(guī)劃，有規(guī)劃才會按照整個的目標一步一步的前行。聯(lián)想從1995年聯(lián)想服務成立到現(xiàn)在，可以看到每一個節(jié)點都在夯實的邁出一步，向整體的戰(zhàn)略，整體的目標做前行。每一個節(jié)點上，其實有一個關鍵點，就是我們的業(yè)務和我們的智能轉(zhuǎn)型是緊密結合在一起的。在2017-2021年到現(xiàn)在，聯(lián)想服務實現(xiàn)了非常成功的三個轉(zhuǎn)變，第一個轉(zhuǎn)變就是已經(jīng)完成了整體的智能化的轉(zhuǎn)型，第二個轉(zhuǎn)變我們已經(jīng)從一個設備服務向人群服務，向用戶服務的轉(zhuǎn)型。第三個轉(zhuǎn)型是從成本中心向利潤中心完成了轉(zhuǎn)型。

截至2021年的數(shù)據(jù)，這是聯(lián)想方案服務，我們整個的服務體量和服務規(guī)模，在大家看到的可能是一些數(shù)字，比如說日服務量，年服務量，線下覆蓋率等等，大家看到的可能是數(shù)字，但是從生意的角度去看，會發(fā)現(xiàn)這些都是我們的資源，我們有資源，有智能化的解決方案，這些資源足以支撐聯(lián)想的服務，不斷的一步一步向我們的轉(zhuǎn)型邁進。同時我們也把聯(lián)想的經(jīng)驗，我們的資源提煉成解決方案，賦能給其他行業(yè)，助力行業(yè)一起向智慧化轉(zhuǎn)型。這是從交付數(shù)字向資源價值去轉(zhuǎn)型的一個概念。

我們的成功的轉(zhuǎn)型，得益于整個聯(lián)想集團的3S戰(zhàn)略，智能物聯(lián)網(wǎng)，智能基礎架構和行業(yè)智能。中國區(qū)在3S戰(zhàn)略的指導下，制定了中國智能化服務戰(zhàn)略，利用2個基礎，我們的智能化服務的生態(tài)聯(lián)盟和新一代“端邊云網(wǎng)智”的技術架構，針對4類服務設備服務、智能運維服務、智慧解決方案、智能化全周期的服務支撐6大類行業(yè)，以及未來的更多種的可能性。智能化的轉(zhuǎn)型，要做轉(zhuǎn)型光是有自己是不夠的，整個公司的共同的努力和從上到下的戰(zhàn)略規(guī)劃是非常重要的。

“端邊云網(wǎng)智”技術架構， 

即“端（也就是各類智能終端以及各類傳感器和物聯(lián)網(wǎng)終端設備）—邊（邊緣計算）—云（云計算）—網(wǎng)（5G和高速光纖網(wǎng)絡）—智（也就是基于上面的“端邊云網(wǎng)”架構和先進的大數(shù)據(jù)工具、人工智能算法所能達成的各行各業(yè)的智能）”

光是有技術的底座，沒有方案或者是沒有產(chǎn)品，也很難讓自己的業(yè)務得以快速的增長，所以在整個聯(lián)想服務來說，就是一切皆服務，你的服務力，你的技術，你的產(chǎn)品，包括技術的底座都是你的服務力，這些服務力都是可以支撐應用不斷的提升，也可以支撐我們的行業(yè)做智能化的轉(zhuǎn)型。

到了第三個環(huán)節(jié)我們會有一些行業(yè)賦能的案例，可以和大家簡單的分享一下，這是我們把聯(lián)想的一些智能服務當成管理服務去服務，標準化。這是一個業(yè)務模式，我們把聯(lián)想目前的所有的服務力，歸總然后提煉成整體的業(yè)務模型，我們利用服務的供應商，利用我們的運營平臺，設備管理的平臺，通過線上線下，設備廠商實現(xiàn)全程全域的管理，最終給終端的客戶非常完善的直通的方案，而且服務的品質(zhì)是可控的。

第二環(huán)節(jié)：智能化驅(qū)動服務模式變革

接下來我會分享一下，智能化如何驅(qū)動服務模式變革。

大家都是消費者，我們的消費習慣是我在什么地方購買的產(chǎn)品，就到哪兒找服務。但是很多公司是服務和銷售分開的，服務是服務，銷售是銷售。如何能真正的打通這條鏈路，打造的一種新型的銷售 + 售后服務模式，為消費者打造服務賦能的融合零售新體驗呢？2022年，我們成功的推出了“銷服一體化”服務模式。以線下零售門店為主，實現(xiàn)服務全面賦能。簡單講，就是不管你是線上還是線下購買產(chǎn)品或者是享受服務，都是一站式的服務設計和體驗。

這個看起來很簡單，但是背后有二套邏輯，一個大家是不是真的一體（服務意識及流程順暢），一個就是智能化系統(tǒng)和工具共享開放，是不是支撐線上平臺化支持，線下分布式響應。這是我們當時設計的服務模型及業(yè)務流程，這二邊的工具平臺都是我們?yōu)檫@個項目開發(fā)的，也就是意味著線下的二千多個門店的服務顧問和銷售顧問，他們可以用客戶端內(nèi)的自助知識、工具直接為用戶解決問題，遇到問題也可以一鍵連接我們的線上平臺，由我們本部工程師提供語音，文本，甚至是視頻服務，來快速服務用戶。

消費一體落地半年后，我們看到第三方做的NPS得分，最終用戶滿意度，尤其是在服務覆蓋率的得分上提升了很多。用智能化手段解決我們的服務模型中的卡點，也真正打破了銷售和服務割裂的狀態(tài)，這是真正實現(xiàn)以用戶為中心的管理和服務理念。

接下來我們看一下在服務理念上的一些變革，講到理念，講到模式，大家可能會覺得很空，所以我都會用一個小案例和大家分享，大家是不是會經(jīng)常接到用戶的抱怨，比如說你們的服務入口太亂了，或者是我找不到你們的入口，為什么我在公眾號上找不到你們。銷售賣一個設備，就會想單獨開一個號碼，你會發(fā)現(xiàn)只要硬件有一個產(chǎn)品，我們就有一個服務號碼，一堆號碼用戶不知道打哪個。這屏分享的是我們一個真實的案例，當時我們就做了一個項目，最終排查了現(xiàn)在整個服務和用戶的直接觸口，其實是有2283個，如果只是解決這2283個入口可以嗎，其實不太對。因為你的入口是什么？你的入口是你的用戶怎么找到你的那個動作，是通過電話找到你，還是通過一個鏈接找到你，還是按一個按鈕找到你，入口更多的是一個動作。在不同的陣地上的動作是不一樣的。如果你單單看這個入口是斷鏈的，這時候用數(shù)智運營的思路和管理理念來思考就會不一樣。是不是所有的流程可控，是不是所有的數(shù)據(jù)被搜集，所有的信息是閉環(huán)的，這是非常重要的三個環(huán)節(jié)。就像我展現(xiàn)的這幾屏內(nèi)容。

按照這個維度我們最終給出了要建設一個我們的整個服務流程的設計思路，應該遵照怎么樣的原則，我們要有用戶體驗的原則，有業(yè)務訴求的原則，這二個原則結合在一起，我們才有可能把整個的服務用戶的旅程聯(lián)動的，順暢的，所以按照這個思路，最后我們推出了智能門戶服務模型。大家可以看到這一張圖，我?guī)椭蠹依斫庖幌?，這個里面有五大非常關鍵的要素，就是陣地，入口，路由，服務方式和服務內(nèi)容。這個陣地是用戶在哪里？你在這個地方上開怎么樣的入口給他，開了這個入口以后，要用怎么樣的路徑，路由的路徑和規(guī)則，最后給他人工服務的方式，自助服務方式，還是機器人服務方式。通過五個大的關鍵的點，才可以搭建起整個智能門戶的設計，才有可能和公司內(nèi)的各個部門聯(lián)動，實現(xiàn)整個用戶服務流程一致，體驗管理的一致性。

如果我們的公司想在一個新陣地上開入口，我們是需要做評審會的，直接講出來這個陣地是怎么樣的屬性陣地，如果我開了服務入口，我是掛機器人，還是掛自助服務，還是掛人工，統(tǒng)一了，我們才會在這個陣地上開，有了這么一個標準和方式，不管是銷售還是服務，還是市場，甚至是供應鏈，我們都會發(fā)現(xiàn)這是一套通用的語言，可以在公司里拿這一把尺子量，怎么樣為用戶提供服務，提供怎么樣的服務，這就可以把我們的流程，我們的模型，我們的KPI都拉起來，這是一個非常好的方式，也是我們在智能化轉(zhuǎn)型中摸索出來的管理理念的變革。

在智能化轉(zhuǎn)型中，我們簡單聊了服務模式上的變化，我們在服務理念的變革，現(xiàn)在和大家分享一下，在用戶體驗管理上也是有非常大的變革。聯(lián)想的用戶體驗管理的四個階段，1.0的事后的業(yè)務滿意度的調(diào)查，現(xiàn)在很多的企業(yè)還會用，服務結束后以后會推短信讓你做調(diào)研，2.0是事后的用戶真實的點評，這個點評是用戶可見的，可以在公網(wǎng)上所有的用戶可見的。3.0是整個服務里程的過程的管控。4.0是智能預判的前置的體驗管理。

這是1.0，我就不說了，這是我們的2.0，用戶實際的點評，用戶在接受我們的服務，不管是機器人服務還是人工服務，都會在隔日收到一個點評的短信，請他對工程師或者是機器人進行一些評價，這是我們實際的界面。所以這個從點評率和好評率上比我們之前的郵件點評的搜集率高很多，便于我們?nèi)プ龈恼?.0我們用整個的過程管理，我們把過程管理作為一個非常清晰的脈絡，從他進入到最后結束，哪一些點可能會帶來變化，所以我們的過程管理就是要找到過程的關鍵點，用數(shù)據(jù)的驗證去看整個的過程管理。就是你先穿全程，找到關鍵的影響點，做數(shù)據(jù)的采集和埋點。我們現(xiàn)在是可以做到實時的用戶情緒的監(jiān)控，我們有一套算法可以算出用戶的情緒值是怎么樣的，在進入服務的時候，會有一個情緒值，在過程中的時候，也會有一個情緒值，這個就便于我們的工程師自己知道我服務的用戶的情緒怎么樣的，當用戶的情緒值過低的時候，可以通過三方介入，由現(xiàn)場管理TL直接接入服務，這是我們在3.0體驗過程管理中需要做到的事情。

我們現(xiàn)在已經(jīng)到了4.0了，是在做智能預判的前置。這屏是展示的我們整體服務請求地圖及分類。這套數(shù)據(jù)模型，可以分析用戶請求的分類，可以做到用戶所有的請求的閾值是否正確，當閾值過高的時候，會自動的預警，聯(lián)動知識平臺確定最合適的解決方案，實現(xiàn)一鍵部署并監(jiān)控數(shù)據(jù)。這屏是我們會針對用戶進行分類，以及我們對他請求問題的預判結合在一起，會把我們的用戶分配給最佳的服務客服上，這是在整個體驗管理上的變遷。

我再花一點時間和大家分享VOC的管理模式，服務是最接觸一線的，所以我們可以看到用戶的VOC，但是VOC應該怎么樣做才可以發(fā)揮更大的價值？其實每一個公司都會去思考，不能看個案，也不能看片面的。聯(lián)想有一套非常完善的消費用戶的VOC的管理，我們會從數(shù)據(jù)的平臺，智能分析，閉環(huán)管理，管理模型，實現(xiàn)用戶全生命周期的九大場景的VOC管理，最終給所有的業(yè)務進行賦能，讓他們把VOC發(fā)揮到極致。

對于服務消費用戶的企業(yè)，大家都非常重視用戶的投訴，以及輿情管控。針對這些，我們也設計并落地了一套完善的聯(lián)想全域陣地投訴及輿情用戶問題管理閉環(huán)，強化政府&輿情平臺總控和監(jiān)管。把公域和私域的觸點分析起來，知道輿情的聲量的分值是多少，通過分值的搜集，去做預警和端到端的預警。

第三環(huán)節(jié)：助力行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型

首先從智能客服領域的大的趨勢上來看，

第一，是數(shù)據(jù)應用的短板急需得到解決。客服團隊的服務指標建設越來越多元，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島、收集與分析方式已無法滿足業(yè)務的飛速變化。在組織戰(zhàn)略上，作為承接客戶服務的最后一班崗，客服團隊的數(shù)據(jù)產(chǎn)出需要為業(yè)務賦能，并參與戰(zhàn)略決策制定。當前我們雖然有數(shù)據(jù)，但是如何更好的運用數(shù)據(jù)是我們要思考的。
第二，老生常談的話題，成本效率和用戶體驗的平衡如何做，客服團隊規(guī)模仍以輕量化為主，且正在轉(zhuǎn)型的重要關口。降本及客戶體驗提升是轉(zhuǎn)型的剛需。
第三，系統(tǒng)很多是不是就意味著是智能化？實際上不是，多系統(tǒng)間的融合打通才是。擁抱智能化的同時，企業(yè)也應關注多系統(tǒng)間的融合。許多企業(yè)正在探索如何通過類ChatGPT應用實現(xiàn)智能化躍升。同時，企業(yè)也應進一步考慮客服中心對團隊管理、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)沉淀等需求，并充分關注系統(tǒng)間的融合。

第四，“業(yè)務沉淀“需要在客戶服務運營中發(fā)揮更大作用，客戶服務業(yè)務人員更替速度快，業(yè)務的沉淀不斷被重視，業(yè)務經(jīng)驗的積累不再局限于員工個人經(jīng)驗的積累，體系化、系統(tǒng)化的積累，是企業(yè)更加關注的重點。

再從業(yè)務典型實際的場景痛點和智能化升級所面臨的系統(tǒng)難題看，坐席工作效率低，客戶易流失，人員留用成本高，培訓周期長，多系統(tǒng)切換，無法自動識別用戶，數(shù)據(jù)分離無法聯(lián)動都會給企業(yè)帶來難題。

聯(lián)想方案服務提供的魔方平臺核心策略，用統(tǒng)一的平臺來加速業(yè)務智能化轉(zhuǎn)型，讓我們的業(yè)務團隊能夠充分享受到新IT技術為企業(yè)帶來的紅利。用統(tǒng)一的一些服務平臺來為我們的用戶進行一些賦能，通過一套的服務方案幫助行業(yè)進行一些改變。這是一些成熟的案例，因為公司的合約，不方便透露公司的名稱，可以看到對他們的行業(yè)是非常有幫助的。會后大家也可以和我們的同事進行交流。

他們做完了這些以后，成本降低和人員效率的提升都是顯而易見的，這是用戶真實的數(shù)據(jù)反饋。

我想和大家說的是智能化轉(zhuǎn)型是勢在必行的，智能化轉(zhuǎn)型一定是從上至下的，一定是和企業(yè)的業(yè)務相聯(lián)合的，聯(lián)想也愿意把業(yè)務經(jīng)驗沉淀及能力，我們的資源和經(jīng)驗和行業(yè)一起去分享，愿意和大家一起智臻完美，這是我今天的分享，謝謝大家！