由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開。

會(huì)議期間康佳客服總經(jīng)理陳思雨進(jìn)行了主題為“讓AI“量體裁衣”，康佳AI實(shí)用案例分享”的演講。

康佳客服總經(jīng)理  陳思雨

陳思雨：尊敬的各位行業(yè)同仁，大家上午好！非常榮幸今天站在這里和大家一起交流，我今天分享主題叫：讓AI量體裁衣。從昨天到今天上午，聽了非常多非常全面的呼叫中心行業(yè)內(nèi)的知識(shí)，我今天給大家?guī)淼氖俏覀兤髽I(yè)里AI實(shí)踐的小案例。

從1958年神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)誕生后，隨著第一輛自動(dòng)駕駛汽車誕生，到阿爾法狗打破了世界圍棋大師，再到現(xiàn)在ChatGPT看起來的無所不能，AI為我們的工作和生活帶來了巨大的改變。放眼看過去，交通領(lǐng)域有智慧交通，在教育領(lǐng)域，有智制造領(lǐng)域，影響都非常的深遠(yuǎn)。在我們的呼叫中心行業(yè)，智能質(zhì)檢，智能語音，智能報(bào)單已經(jīng)非常的普及，智能技術(shù)給我們的工作帶來的便捷和數(shù)據(jù)指標(biāo)的一些提升。我們自己就在想AI的發(fā)展是不可逆的，作為我們自己除了能夠緊跟行業(yè)的步伐，不斷的去迭代我們的系統(tǒng)之外，我們每一個(gè)企業(yè)其實(shí)有它自己的痛點(diǎn)，有它自己的特點(diǎn)，有它自己的一些想法，我們?cè)贏I的大智能化的技術(shù)之下，能不能做一些我自己想要做的一些小小的變革，讓AI為我們自己的企業(yè)做一些特色的服務(wù)呢？于是我們的企業(yè)就做了一點(diǎn)嘗試，由IT團(tuán)隊(duì)和我們的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)的一些痛點(diǎn)做了一個(gè)調(diào)研。就有了這么一個(gè)AI的運(yùn)用案例，我首先給大家介紹一下：AI陪練師佳佳老師。

在客服人千千萬萬的痛點(diǎn)里，可能有質(zhì)量，費(fèi)控，能效，但流失率一定是逃不開的話題？我們?cè)倏磫T工流失率的原因，培訓(xùn)壓力大是一個(gè)很重要的一環(huán)，培訓(xùn)影響成本也是一定離不開的話題。我們和大家一樣，花了非常多的精力，花了非常多的投入，想要做好培訓(xùn)的工作。我們從課堂授課到學(xué)員的練習(xí)，從效果測(cè)試到實(shí)操，可以說是做的兢兢業(yè)業(yè)，但是效果卻不盡如人意，培訓(xùn)的時(shí)候挺好的，一上線就不行了。想象和實(shí)際面對(duì)的客戶是不一樣的。如果遇到了直白一點(diǎn)的客戶，一通非常伶俐的表達(dá)以后，我們的新學(xué)員可能就一抹眼淚就離開了，這對(duì)我們的企業(yè)來說是非常有挫敗感的。崗位認(rèn)知不足，學(xué)用脫鉤，心態(tài)缺乏磨礪是培訓(xùn)中需要解決的幾個(gè)重點(diǎn)問題，這個(gè)時(shí)候我們的佳佳老師就出現(xiàn)了。

佳佳老師是結(jié)合了我們企業(yè)自己的一些想法創(chuàng)造出來的一個(gè)智能的陪練師，從員工入職開始，讓她在員工培訓(xùn)的五個(gè)階段發(fā)揮不同的作用。首先是心理破冰階段，這個(gè)是針對(duì)新入職的員工的，佳佳老師主要解決的是崗位認(rèn)知問題。提到崗位認(rèn)知，業(yè)內(nèi)的人都知道，其實(shí)客服的工作并不好做，要求360度樣樣是能手，但是對(duì)于初入行業(yè)的人來說，大家的認(rèn)知都停留在接電話打電話，文字回復(fù)這樣的層面。如果沒有很好的崗位認(rèn)知，后續(xù)的流失就不可控，培訓(xùn)的效果也不能達(dá)到我們的預(yù)期。

解決崗位認(rèn)知問題的這個(gè)階段，佳佳老師會(huì)做兩個(gè)工作，第一個(gè)是形象建立，就是從我們的學(xué)員入職開始，從培訓(xùn)的示意圖到企業(yè)的介紹短片，佳佳老師都以一個(gè)導(dǎo)師的身份出現(xiàn)，我們盡可能的把他塑造成一個(gè)鮮活的，有生命力的角色，由它來陪伴學(xué)員完成整個(gè)的培訓(xùn)的工作。

第二個(gè)佳佳老師做的工作是佳佳探班，老話說：百聞不如一見，我們要讓新員工真實(shí)的體驗(yàn)崗位情形不大現(xiàn)實(shí)，但是佳佳老師可以做到，這就是AI的優(yōu)勢(shì)。我們用它做了一個(gè)模擬化的內(nèi)容，它可以在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，讓員工了解他所有想了解的東西。我們可以把工作場(chǎng)景拆分成多個(gè)節(jié)點(diǎn)，比如說早上我們的晨會(huì)是怎么樣的，我們的培訓(xùn)場(chǎng)景是怎么樣的，我們的會(huì)議場(chǎng)景是怎么樣的，我們都讓佳佳老師虛擬的模擬出來，這樣子的話，在員工進(jìn)入到企業(yè)開始，就可以由佳佳老師帶著他身臨其境了解整個(gè)職場(chǎng)的情景。

接下來到了比較重要的階段就是業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)階段，在這個(gè)階段主要解決的問題是培訓(xùn)過程的業(yè)務(wù)知識(shí)記不牢，還有學(xué)用脫鉤的問題。溫故知新，培訓(xùn)知識(shí)記不牢，我們一般會(huì)用反復(fù)鞏固的方法改善。但是我們一個(gè)講師要面對(duì)幾十個(gè)學(xué)員，所有的知識(shí)要讓學(xué)員鞏固，知識(shí)一一掌握，他是做不到的。這時(shí)候AI的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來了，AI可以同時(shí)輔導(dǎo)我們幾十個(gè)上百個(gè)，甚至是上千個(gè)學(xué)員都可以。所以佳佳老師在這里的角色就是量身通關(guān)導(dǎo)師，我們會(huì)把一些重要的案例，放到量身通關(guān)的知識(shí)庫(kù)里面，這個(gè)知識(shí)庫(kù)會(huì)分成必須通關(guān)的，提升類的，還有一類是了解類的。把這些知識(shí)全部導(dǎo)進(jìn)通關(guān)知識(shí)庫(kù)里面，由佳佳老師在合適的時(shí)間里，通過電話對(duì)話，或者是短信鏈接推送答題卡的形式，讓所有的學(xué)員能夠一一的把知識(shí)鞏固了。這個(gè)方法最大的優(yōu)點(diǎn)，第一它可以做到全員無遺漏，一個(gè)人可以對(duì)一百。第二個(gè)可以記錄每一個(gè)學(xué)員的情況，如果張三有30條A的知識(shí)沒有掌握，后面所有通關(guān)的關(guān)卡都會(huì)設(shè)置在A的層面上，考核永遠(yuǎn)都在點(diǎn)子上，通過這樣的方法，學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握的情況，比之前好了很多。

在解決學(xué)用脫鉤的問題上，佳佳老師化身為了知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用達(dá)人。我們學(xué)員的問題是：你學(xué)會(huì)了切蘿卜絲，但是不知道怎么把蘿卜絲做成水煮蘿卜絲。所以佳佳老師會(huì)在員工掌握的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)下放上所有的這個(gè)知識(shí)點(diǎn)可能的應(yīng)用場(chǎng)景，并且按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序。也就是學(xué)員學(xué)會(huì)了切蘿卜絲，下面有會(huì)有十幾條制作各類蘿卜絲的知識(shí)，以此來解決學(xué)用脫鉤的問題。

第三個(gè)是模擬演練的階段，為什么要做模擬演練呢？這個(gè)階段主要是解決員工上線心態(tài)磨礪的問題，另外是解決業(yè)務(wù)熟練度的問題。大家是不是有這么一個(gè)體會(huì)，原本好好的員工在某一個(gè)催單的比較多，或者是投訴比較多的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，流失率就一下子上來了。曾經(jīng)有同行吐槽：花了大量的精力把員工培訓(xùn)好，一通電話以后，員工就不見了。我們沒有辦法改變用戶，我們也沒有辦法改變90后，00后的成長(zhǎng)模式，我們可以做的是多用磨刀石。在心態(tài)磨礪的階段，我們就委托佳佳老師做一個(gè)演員，這個(gè)演員的劇本來自最難處理的，最典型的100個(gè)案例，用戶可能有各種，我們會(huì)做成一個(gè)案例庫(kù)，在學(xué)員要上線的三五天以前，一對(duì)一的按正式職場(chǎng)情形，讓佳佳老師模仿用戶的描述和客服對(duì)話。磨礪個(gè)兩天，我們的學(xué)員什么樣的用戶都見識(shí)到了。也許他一年都遇不到這么多特殊的用戶，我們相信見過暴雨的人是不會(huì)被小雨嚇到的，這種磨礪非常的有效。那就會(huì)有人問，那會(huì)不會(huì)把他們磨跑呢？事實(shí)證明是不會(huì)的，因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)里他知道對(duì)方不是一個(gè)真的人，心態(tài)平穩(wěn)度會(huì)好很多。但是他會(huì)通過這個(gè)過程真實(shí)的了解到上線后的通話場(chǎng)景，對(duì)心態(tài)磨礪的效果非常好。

佳佳老師在第三階段還有一個(gè)工作是360度的陪練，因?yàn)橹R(shí)的融會(huì)貫通會(huì)比較難。在這個(gè)階段我們就會(huì)把所有的正常的職場(chǎng)可能應(yīng)用到的案例全安排給佳佳老師，讓佳佳老師模仿用戶和我們的學(xué)員做全面的對(duì)話。因?yàn)閷W(xué)員經(jīng)歷了磨礪的環(huán)境以后，再回到正常的話務(wù)環(huán)境，自信心就建立起來了，對(duì)我們的工作情況也有了更深的了解，這時(shí)再把難降一降，學(xué)員掌握起來就會(huì)好很多。360度的陪練，非常好的解決了員工熟練度的問題。

經(jīng)過了三個(gè)階段，再到第四個(gè)階段實(shí)戰(zhàn)的時(shí)候，我們最怕的是這個(gè)員工說錯(cuò)話，造成一系列的管理風(fēng)險(xiǎn)。第二個(gè)我們也擔(dān)心潛在的問題發(fā)現(xiàn)不了。有了AI輔助以后，佳佳老師可以監(jiān)控每一個(gè)學(xué)員每一次對(duì)話的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而且可以隨時(shí)的輸出報(bào)表，這個(gè)報(bào)表給到我們的訓(xùn)導(dǎo)師以后，我相信之前的一切的問題都不再是問題。

在員工成熟的階段，佳佳老師充當(dāng)了人工調(diào)查員的角色，作為我們保證質(zhì)量的輔助手段。人工調(diào)查員是我們很多的企業(yè)都在做的事，但是我們依靠人沒辦法大面積做這個(gè)動(dòng)作。但是，到了佳佳老師這里，它就可以做到了。特別是在一個(gè)新業(yè)務(wù)上線，或者是某一個(gè)知識(shí)點(diǎn)上線的時(shí)候，可能手忙腳亂的。我們的培訓(xùn)也許只經(jīng)過了一天，第三天就要用了，那我們?cè)趺粗滥囊粋€(gè)員工掌握的好，哪一個(gè)掌握的不好呢？這時(shí)候佳佳老師就可以按設(shè)定找到每一個(gè)員工對(duì)話，把對(duì)話的結(jié)果給到后臺(tái)，可以精確的命中誰掌握的是最好的。這個(gè)功能也給了我們非常多的幫助。最后讓整個(gè)培訓(xùn)期的流失率和質(zhì)檢的評(píng)分都得到了很好的提升。

這是我們剛剛介紹的佳佳老師的后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)圖示，我們可以看到，這個(gè)方案只是在我們?cè)贏I標(biāo)準(zhǔn)化方案上做了一點(diǎn)小小的調(diào)整，按照我們企業(yè)的一些需求和想法做了一點(diǎn)小小的調(diào)整。經(jīng)過了這個(gè)調(diào)整，經(jīng)過了量體裁衣之后，AI的功能它鮮活了很多，生動(dòng)了很多。除此之外，我們還有孜孜不倦的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員，可以在非人工值班的時(shí)候監(jiān)控系統(tǒng)，或者是業(yè)務(wù)上的一些關(guān)鍵事件給我們做及時(shí)的預(yù)警。相信未來除了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)員，除了佳佳老師之外，我們還可以在報(bào)表，數(shù)據(jù)分析，在很多的方面挖掘AI的潛力。留心處處皆學(xué)問，細(xì)微之道見乾坤，AI的未來，至高至遠(yuǎn)，而留心的我們，一定精彩紛呈。最后，祝各位同仁，在未來的工作和生活中萬事順利，事業(yè)新高，謝謝各位！