由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開。

會(huì)議期間重慶金磐科技總經(jīng)理羅寧進(jìn)行了主題為“數(shù)字化消保管理體系搭建-消保能力躍遷的解決之道”的演講。

金磐科技總經(jīng)理  羅寧

羅寧：各位同仁，大家上午好，我今天和大家分享的是是數(shù)字化消保管理體系的搭建，為什么要分享這么一個(gè)題目呢，我一直是做客服管理的，但從我自身接觸到的一些業(yè)務(wù)來看，無論是消費(fèi)品行業(yè)，還是金融行業(yè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性越來越高。特別是今年三月份國家金融監(jiān)督管理局成立后，把金融行業(yè)的保險(xiǎn)、證券以及銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作集中起來進(jìn)行監(jiān)管，更是意味著國家對(duì)金融消保的重視程度提升到了一個(gè)新的高度。

客服的核心是幫助客戶解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)中的困難和問題，但僅僅做到這一層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)楹芏鄦栴}在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售的過程中就已經(jīng)產(chǎn)生了，無論事后如何彌補(bǔ)，可能都將于事無補(bǔ)。因此，要搭建一套全流程、覆蓋事前事中事后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，特別是要重視事前審核和事中管控，才能保障金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展和客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升。

借這個(gè)機(jī)會(huì)，我簡單的普及一下金融消保方面的一些常識(shí)。什么是金融消費(fèi)者？按照2013年銀監(jiān)會(huì)的定義，購買金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和接受服務(wù)的個(gè)人，稱為金融消費(fèi)者。那什么是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呢？就是要求金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，要采取一定的措施，始終以公平公正和誠信的態(tài)度去對(duì)待消費(fèi)者。那為什么要特別的強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呢？因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)和我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品是不一樣的，它是無形的，是風(fēng)險(xiǎn)后置的，而且需要有比較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力才能選擇和購買。同時(shí)，一旦金融消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害后，要想維權(quán)是非常困難的。因?yàn)槟愕闹R(shí)、能力和掌握的資源，與你的交易對(duì)手金融機(jī)構(gòu)相比是很弱勢的。所以監(jiān)管機(jī)構(gòu)才一直強(qiáng)調(diào)：金融機(jī)構(gòu)要承擔(dān)主體責(zé)任，在業(yè)務(wù)開展的全流程，始終貫徹保護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的理念。

再講得深一點(diǎn)，你們知道2008年的美國次貸危機(jī)是怎樣發(fā)生的嗎？用一句話就可以簡單概括：當(dāng)時(shí)美國非常多的金融機(jī)構(gòu)為了賺取更多利潤，將不合適的金融產(chǎn)品賣給了不合適的客戶。大量沒有穩(wěn)定收入、沒有還款能力的人，獲得了金融機(jī)構(gòu)的房屋按揭貸款（很多是零首付），導(dǎo)致市場上購買力大增，房地產(chǎn)的價(jià)格一路飆升。而投資銀行為了賺取更多的利潤，跟銀行一起將這些次級(jí)貸款包裝成信譽(yù)很高的理財(cái)產(chǎn)品，賣給養(yǎng)老基金等投資機(jī)構(gòu)。當(dāng)這些借款人沒有能力還款，導(dǎo)致貸款逾期的時(shí)候，這些資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)就暴露出來了。于是相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品和衍生品的價(jià)格大幅下滑，最終引發(fā)整個(gè)金融市場崩盤。在這個(gè)過程中，無論是商業(yè)銀行，還是投資銀行，以及評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，都沒有遵守誠實(shí)信用的職業(yè)操守，為了利潤誤導(dǎo)和欺騙自己的客戶。特別是那些大名鼎鼎的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，明知道底層資產(chǎn)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，依然將這些掛鉤次級(jí)貸款的產(chǎn)品評(píng)為最高的信用等級(jí)。很多的無辜的消費(fèi)者和普通民眾在這場金融危機(jī)中財(cái)富大量縮水，有的還失去了工作。他們沒有錯(cuò)，有錯(cuò)的是貪婪的華爾街金融家。

自從2008年的次貸危機(jī)以后，無論是西方，還是中國的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在思考，如何有效地對(duì)金融市場進(jìn)行監(jiān)管，防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，避免金融危機(jī)的發(fā)生。過去我們國家審慎監(jiān)管會(huì)多一些，主要關(guān)注整個(gè)金融市場的穩(wěn)定和金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營的穩(wěn)健，而對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一塊投入的監(jiān)管資源是不夠的。然而，普通金融消費(fèi)者也是金融市場上非常重要的組成部分。如果金融機(jī)構(gòu)為了賺取更多利潤，不講公平公正和誠信，沒有將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，就很可能造成風(fēng)險(xiǎn)的逐步積累和放大，進(jìn)而造成類似次貸危機(jī)這樣無法挽回的結(jié)果。因此，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管必須是審慎監(jiān)管和行為監(jiān)管并重。而所謂的行為監(jiān)管就是對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

2008年以后，關(guān)于金融消保，監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)了非常多的通知和要求，督促金融機(jī)構(gòu)建立完整的消保管理體系。除了出臺(tái)一系列制度和辦法外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還對(duì)違法違規(guī)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了相應(yīng)的通報(bào)和處罰。這是這幾年通報(bào)和處罰的機(jī)構(gòu)的情況，這當(dāng)中最多的是傾害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。知情權(quán)是金融消保領(lǐng)域最基本的一項(xiàng)權(quán)利，就是要將金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息真實(shí)準(zhǔn)確、完整及時(shí)地告知消費(fèi)者，不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。如果做不到這一點(diǎn)，后續(xù)將引起一系列矛盾糾紛。

在銀行業(yè)務(wù)中，監(jiān)管投訴主要集中在信用卡、個(gè)人貸款和理財(cái)這三類業(yè)務(wù)。而保險(xiǎn)這一塊的投訴主要集中在是銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)。大家平時(shí)可能也會(huì)聽說過一些和金融消保相關(guān)的事件，比如你去銀行買理財(cái)產(chǎn)品，買回來以后發(fā)現(xiàn)買的是一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者是身邊有些人借了網(wǎng)絡(luò)貸款沒有及時(shí)還上，遭遇暴力催收，或是在網(wǎng)絡(luò)媒體上看到零元投保的宣傳，而當(dāng)你購買了保險(xiǎn)以后，卻發(fā)現(xiàn)雖然第一個(gè)月是零元，但是第二個(gè)月可能要扣幾百甚至是上千的保險(xiǎn)費(fèi)。這兩年可能大家會(huì)關(guān)注新冠隔離險(xiǎn)的事件。消費(fèi)者花幾十塊錢購買新冠隔離險(xiǎn)，當(dāng)你被隔離了以后，保險(xiǎn)公司會(huì)賠給你幾千塊，看起來是很劃得來的。但是后來疫情管控情況發(fā)生變化后，感染新冠或者被隔離的人大量增加，如果按照之前的理賠規(guī)則執(zhí)行的話，保險(xiǎn)公司要遭受巨大的損失，因此找了很多理由拒賠。這些現(xiàn)象都是目前金融消保領(lǐng)域的一些亂象。

為什么金融行業(yè)里會(huì)有這么多的亂象，會(huì)有這么多的投訴呢？從整個(gè)系統(tǒng)的邏輯來說，分為這么幾個(gè)方面，一個(gè)是我們國家的金融市場還處在發(fā)展過程中，金融的立法還不健全，有消費(fèi)者保護(hù)法，但是沒有金融消費(fèi)者保護(hù)法。二是消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)的，對(duì)金融業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品一知半解，在還沒搞清楚自己的需求，購買金融產(chǎn)品的目的的情況下盲目消費(fèi)，而在后續(xù)出現(xiàn)問題時(shí)，又很容易受到網(wǎng)絡(luò)媒體、以及一些非法的代理維權(quán)組織的蠱惑，采用惡意投訴、重復(fù)投訴、偽造證據(jù)舉報(bào)等極端的方式去維權(quán)。

三是部分金融機(jī)構(gòu)出于盈利的考慮，在產(chǎn)品研發(fā)和銷售的過程中，本身就是有問題的。四是我們的監(jiān)管體制。審慎監(jiān)管和行為監(jiān)管問題，打一個(gè)很簡單的比方，審慎監(jiān)管就是我只要管結(jié)果就可以了，就好象是我們教育孩子一樣，只要你身心健康，只要你成績還不錯(cuò)，家長可以不對(duì)你的行為做過多的干預(yù)，這種教育方式我們叫“放養(yǎng)”，我把握底線就可以了，其他的讓你自由發(fā)揮。還有一種是我對(duì)你的每一個(gè)行為進(jìn)行管理，你今天有沒有按時(shí)做作業(yè)，你的作息時(shí)間是不是規(guī)律，你待人接物是不是有禮貌，但是要想管的很細(xì)的話，就要投入足夠的資源。

那監(jiān)管機(jī)構(gòu)是怎樣要求金融機(jī)構(gòu)的呢？要求在金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體系，包含審查機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制，投訴處理機(jī)制，個(gè)人信息保護(hù)，多元矛盾化解機(jī)制，內(nèi)部的考核和審計(jì)等了11項(xiàng)工作機(jī)制。因?yàn)楸O(jiān)管發(fā)現(xiàn)，如果我只出一些制度提一些要求，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來講是很難落地的。其實(shí)每一個(gè)企業(yè)包括金融機(jī)構(gòu)之所以在這個(gè)市場上存在，它是需要去盈利的。對(duì)于業(yè)務(wù)部門而言，業(yè)績考核指標(biāo)是逐年增加的，為達(dá)到業(yè)績考核指標(biāo)，勢必在消保的某些方面會(huì)有所放松。如果金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部可以搭建起完整的管理體系，各個(gè)部門各司其職，互相制約，是有可能把消保工作落到實(shí)處的。這是監(jiān)管站在比較高的維度，替金融機(jī)構(gòu)規(guī)劃消保管理的整體布局。

八項(xiàng)權(quán)益是知情權(quán)，各方面信息要真實(shí)準(zhǔn)確，完整及時(shí)地告訴消費(fèi)者。公平交易權(quán)，不能在簽的合同協(xié)議里放大自身的權(quán)益，加大對(duì)方的責(zé)任。還有財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，我們的錢放在銀行卡里面被別人盜刷了，或者是你在境外旅游時(shí)使用過信用卡，但是回來后發(fā)現(xiàn)有一些自己不清楚的消費(fèi)記錄。怎么辦？這實(shí)際上就是消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到了侵害，如果現(xiàn)在你去法院提起訴訟，要求金融機(jī)構(gòu)賠償，大概率是會(huì)勝訴的。我們國家的法律體系現(xiàn)在也在向保護(hù)消費(fèi)者傾斜，針對(duì)這種案件會(huì)有一個(gè)舉證責(zé)任倒置的要求。比如說我的卡被盜刷了，我只要證明我發(fā)生了資金損失就行了，而金融機(jī)構(gòu)則要證明他已經(jīng)盡到了保護(hù)你的卡不被盜刷的全部義務(wù)，如果他不能完全證明他盡到了業(yè)務(wù)，那他對(duì)你的損失就是有責(zé)任的。還有自主選擇權(quán)，比如說金融產(chǎn)品搭售的問題，你在銀行網(wǎng)點(diǎn)想辦理信用貸款，銀行員工為了完成自身銷售業(yè)績，要求你必須購買一個(gè)保險(xiǎn)。還有受教育權(quán)，受尊重權(quán)，信息安全權(quán)等等。

那我們理解一下金融消保管理體系是做什么的，就是將消保的理念和要求融入到金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營的各環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、上線、營銷、銷售、運(yùn)營及服務(wù)等，這樣才能充分保護(hù)好消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。那這其中會(huì)涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作，也會(huì)涉及到各個(gè)系統(tǒng)的交互，包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也包括營銷系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，風(fēng)控系統(tǒng)，催收系統(tǒng)等，這是一個(gè)一盤棋的概念，不僅包含了金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的一些場景，也包含了和客戶接觸的每一個(gè)外部場景。

消保工作涉及的面非常廣，金融機(jī)構(gòu)對(duì)消保工作的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)逐步深化的過程。而組織架構(gòu)、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范及各類系統(tǒng)是很早以前就存在的，已經(jīng)形成了既定事實(shí)。如果要強(qiáng)行將消保相關(guān)要求加入到這些環(huán)節(jié)中去，對(duì)每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都是困難和復(fù)雜的。而對(duì)消保管理人員而言，很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門朝著一個(gè)共同的目標(biāo)去做。這當(dāng)中有很多痛點(diǎn)，比如很多管理動(dòng)作沒有線上化、系統(tǒng)數(shù)據(jù)沒有打通，管理不成體系，消保人員對(duì)業(yè)務(wù)了解不深等。很多金融機(jī)構(gòu)的消保人員是由客服人員轉(zhuǎn)型過來的，客服關(guān)注的更多的是怎樣解決客戶的問題，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)控制，營銷策略，信息安全管理這一塊的專業(yè)知識(shí)是欠缺的，但又要協(xié)調(diào)各個(gè)部門達(dá)成消保目標(biāo)，對(duì)人員的專業(yè)能力是非常大的挑戰(zhàn)。

消保應(yīng)用場景非常復(fù)雜，無論是產(chǎn)品研發(fā)，還是后續(xù)的營銷、銷售、風(fēng)控、服務(wù)都需要專業(yè)能力。要把整個(gè)管理體系搭建起來，真正形成閉環(huán)，我們在監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求建立的11項(xiàng)工作機(jī)制上又增加了三項(xiàng)，一個(gè)是消保的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，這是一種主動(dòng)預(yù)防客訴風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制，通過對(duì)各渠道各節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)的監(jiān)控，可以提前發(fā)現(xiàn)群發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。還有一個(gè)是全流程消費(fèi)者教育機(jī)制。平時(shí)我們會(huì)看到很多金融機(jī)構(gòu)發(fā)布的短視頻，微信公眾號(hào)上的文章，告訴我們?nèi)绾畏乐闺娦旁p騙。但很多人看到了這些東西以后是無感的，主要是你不在那個(gè)場景中。我們所說的消費(fèi)者教育，應(yīng)該是結(jié)合場景進(jìn)行。比如一些特定事件的提醒，或者當(dāng)你遇到了問題找到金融機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)的客服人員有針對(duì)性地跟你說問題在哪里，應(yīng)該怎么樣規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)是監(jiān)督檢查機(jī)制，也是為了讓整個(gè)流程形成一個(gè)閉環(huán)，不僅是通過投訴反映問題去反查，平時(shí)應(yīng)該有一個(gè)針對(duì)重點(diǎn)問題的監(jiān)督檢查機(jī)制，類似企業(yè)里的內(nèi)控合規(guī)。

我們也把所有的監(jiān)管的要求，以及金融機(jī)構(gòu)需要做的事情繪制成了一張消保管理的體系圖，上面這一行是金融機(jī)構(gòu)的全流程的經(jīng)營管理的過程，包括產(chǎn)品研發(fā)，合作方管理，客服管理，客訴處理等等，下面是我們消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益，如果要做好消保，會(huì)涉及到這當(dāng)中的一些節(jié)點(diǎn)，比如說和客戶簽的協(xié)議，APP上的購買流程，貸后管理，如何管好外包合作機(jī)構(gòu)，還有營銷。策略，營銷話術(shù)。電銷會(huì)不會(huì)擾民，會(huì)不會(huì)有一些導(dǎo)向性的話術(shù)在里面。這些都需要在具體的工作中落實(shí)。下面是監(jiān)管文件的要求，事前預(yù)防是全場景的消保審查，和消費(fèi)者相關(guān)的功能和文案，都是需要經(jīng)過事前審查才可以出去的。由于消保工作過于瑣碎，需要系統(tǒng)提供記錄和提醒的功能，便于后續(xù)的追蹤和考核。

事中管控是全觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，高效的客訴處理?？蛻敉对V一進(jìn)來，我們要很快的知道客戶到底是什么問題，他希望怎么樣解決，現(xiàn)有的方案是不是能夠解決，如果不能解決的話，還有什么方式？出現(xiàn)了問題以后，如何推動(dòng)公司的相應(yīng)的部門進(jìn)行產(chǎn)品、流程和系統(tǒng)的優(yōu)化，避免這些問題再次產(chǎn)生。如果出現(xiàn)了糾紛和矛盾，消費(fèi)者要和金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決。有些糾紛是可以協(xié)商解決的，但如果利益沖突過大，或者雙方認(rèn)知始終拉不齊，這個(gè)協(xié)商就沒有用。就像二個(gè)孩子打架一樣，你說是你先罵我的，他說是你先打我的，需要有一個(gè)第三方介入調(diào)解。現(xiàn)在我們國內(nèi)的第三方調(diào)解組織發(fā)揮的作用還很不夠。多元化的糾紛化解機(jī)制，利用調(diào)解的力量化解矛盾。最后是考核審計(jì)，使我們的整個(gè)流程形成閉環(huán)。

下面是一些工具，我們把整個(gè)消保管理的全流程拆解形成了這么一個(gè)大平臺(tái)，包含了對(duì)原有的客服平臺(tái)的升級(jí)，第二個(gè)是要讓整個(gè)銷售過程記錄在案，一旦發(fā)生了糾紛以后，可以拿出證據(jù)來證明當(dāng)時(shí)這個(gè)情況已經(jīng)講了，客戶也是接受的，能夠應(yīng)對(duì)后續(xù)的投訴和訴訟。還有合作方管理臺(tái)，對(duì)我們的金融產(chǎn)品的外包環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的管控。還有服務(wù)體驗(yàn)臺(tái)，能夠提前發(fā)現(xiàn)一些體檢不佳的情況，或者是一些投訴的隱患。還有輿情管理臺(tái)，消保審核臺(tái)等模塊。

這是智能消保審查模塊，目的就是避免問題的產(chǎn)生，消保審核臺(tái)應(yīng)用了模式識(shí)別和語義識(shí)別技術(shù)。如果是你使用智能消保的審核臺(tái)，首先語音轉(zhuǎn)文本，圖片的識(shí)別，視頻的識(shí)別都可以做，轉(zhuǎn)化成文本以后，就可以與現(xiàn)有的一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行匹配，會(huì)做一些標(biāo)注，哪些說法可能是有問題的，違背了監(jiān)管的哪一條規(guī)定都會(huì)顯示出來。這是一個(gè)具體的案例，一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，在營銷的圖片里有一句描述，業(yè)績比較基準(zhǔn)，在銀保監(jiān)頒發(fā)理財(cái)產(chǎn)品的管理辦法里面，這是屬于慎重使用的一個(gè)詞語，也就是你要比較一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品是有很多前提條件的，比如說這是一個(gè)什么類型的理財(cái)產(chǎn)品。第二個(gè)你比較的周期是怎么樣的？如果是這些東西都不說的話，你說是同類第一，基準(zhǔn)可以拿到多少，這個(gè)可能就是有欺詐和誤導(dǎo)的嫌疑。智能消保審核臺(tái)讓業(yè)務(wù)部門更清楚自己的問題，不會(huì)過多地和消保部門糾結(jié)。因?yàn)樵谀闾峤坏倪@個(gè)過程，系統(tǒng)就已經(jīng)做了較為全面的審核。

可回溯管理，這也是根據(jù)監(jiān)管的要求去做的，無論是線上還是線下，銷售的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都要留下痕跡，特別是告知的環(huán)節(jié)和消費(fèi)者承諾的環(huán)節(jié)，都要記錄在案。比如說客戶買了100萬偏股型的基金，最后虧損了40萬。當(dāng)時(shí)買產(chǎn)品的時(shí)候，可能理財(cái)經(jīng)理已經(jīng)把風(fēng)險(xiǎn)提示得很清楚了，消費(fèi)者也聽懂了但執(zhí)意要購買。然而一旦出現(xiàn)了資金損失，客戶有可能還是要找金融機(jī)構(gòu)扯皮，說當(dāng)時(shí)理財(cái)經(jīng)理是怎么說的，當(dāng)時(shí)我不想買，他勸我買的，那就可以把當(dāng)時(shí)的錄音錄像調(diào)出來，這就是銷售行為可回溯機(jī)制。

互聯(lián)網(wǎng)銷售，其實(shí)也存在一些這樣的問題，在每一個(gè)頁面給客戶展示了什么，客戶做了什么動(dòng)作，甚至現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品得銷售過程中會(huì)要求客戶錄音錄像，刷一下臉，讀一段話，就是為了保證銷售環(huán)節(jié)的合規(guī)性。如果在網(wǎng)點(diǎn)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)把你帶到一個(gè)專門的理財(cái)產(chǎn)品銷售區(qū)域，為你詳細(xì)說明產(chǎn)品情況，提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，還要問你是不是知曉，是不是認(rèn)同，然后再來簽字，全部過程錄音錄像保存。從后臺(tái)我們可以調(diào)取到這些記錄。

客服管理臺(tái)，這是對(duì)原有的客訴平臺(tái)的一個(gè)升級(jí)，這當(dāng)中會(huì)應(yīng)用很多智能化的技術(shù)，比如說語音轉(zhuǎn)文本，語音識(shí)別，智能決策引擎會(huì)根據(jù)客戶的進(jìn)線做一個(gè)身份的識(shí)別，匹配一些相應(yīng)的標(biāo)簽。客訴管理平臺(tái)。由于監(jiān)管每年都會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消保考核，因此降低監(jiān)管客訴量就成為大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)的剛需。倒逼著金融機(jī)構(gòu)對(duì)客訴處理流程進(jìn)行精細(xì)化管理。
如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)客戶，要盡快的轉(zhuǎn)給人工，這些客戶是有風(fēng)險(xiǎn)的，我們應(yīng)該怎么樣處理，也要有相應(yīng)的提示，這是我們在一家股份制銀行做的案例，可以減輕客訴管理部門很大的工作量，這些信息都可以展示給你的高管，展示給各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，讓他們看到今天有怎么樣的監(jiān)管客訴，數(shù)量發(fā)生了怎樣的變化，也許高管和部門負(fù)責(zé)人就會(huì)幫助你推動(dòng)這些事情的解決。服務(wù)體驗(yàn)臺(tái)就是提前發(fā)現(xiàn)一些風(fēng)險(xiǎn)隱患。

監(jiān)督檢查這是我們事中的一個(gè)檢查。目前的智能質(zhì)檢的技術(shù)，也可以做到對(duì)全量錄音進(jìn)行流程質(zhì)檢，從中發(fā)現(xiàn)一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和操作瑕疵。投訴實(shí)際上客戶對(duì)你的產(chǎn)品與他的預(yù)期當(dāng)中是有差距的，所以他會(huì)去投訴。是不是體驗(yàn)越好，投訴就越少呢，其實(shí)也不一定。一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，一開始的時(shí)候，輸入很快，不需要填什么東西，但是過一段時(shí)間就會(huì)發(fā)現(xiàn)是一個(gè)坑。我們在這一塊也做了一些標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)消保管理水平進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)。

時(shí)間的關(guān)系，今天就和大家分享到這里，金融消保這項(xiàng)工作非常新，近幾年來監(jiān)管機(jī)構(gòu)也非常重視。金磐科技成立以來，一直致力于推廣金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化消保體系的搭建工作。如果大家有興趣的話，可以掃我的二維碼，后續(xù)和我聯(lián)系，謝謝大家！