由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開(kāi)。

會(huì)議期間上海12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心副主任蔣勇進(jìn)行了主題為“用心用新、助力城市政務(wù)服務(wù)”的演講。

上海12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心副主任蔣勇

蔣勇：謝謝主持人，也謝謝大會(huì)給我們提供了這么一個(gè)機(jī)會(huì)，和在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家和同仁做交流分享。

這次演講的主題我想了很久，最終采用“用心用新、助力城市政務(wù)服務(wù)”。用心是指我們上海12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)宗旨“市民至上、傾心服務(wù)”，第二個(gè)用新是我們希望能用新思維、新技術(shù)和新實(shí)踐，來(lái)協(xié)助探索超大規(guī)模城市的非緊急類政務(wù)服務(wù)。

交流共分兩個(gè)部分，第一個(gè)部分向大家介紹一下我們的熱線的情況，第二個(gè)部分想和大家交流一下我們運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析來(lái)助力政務(wù)服務(wù)的一些具體情況。

我們熱線于2012年的10月份試運(yùn)營(yíng)，2013年的1月份正式運(yùn)營(yíng)，實(shí)行全年7×24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。熱線作為政企合作的典范，由上海市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組全面統(tǒng)籌、市信訪辦牽頭負(fù)責(zé)，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)方式，由中國(guó)電信上海公司承接整體運(yùn)營(yíng)。

上海電信主要承接包括房屋提供、場(chǎng)地裝修、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、人員招聘以及熱線日常的運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)維護(hù)等工作。為確保熱線各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作順利開(kāi)展，2015年7月，上海電信增設(shè)市民服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)中心，作為公司直屬單位單列運(yùn)營(yíng)。

熱線開(kāi)線以來(lái)，得到了上海市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)微不至的關(guān)心和支持。我想只有在領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視、全社會(huì)的共同參與下，我們才能把這個(gè)熱線越辦越好。

熱線目前的定位是“三個(gè)總客服”，即一網(wǎng)通辦總客服，一網(wǎng)統(tǒng)管總客服，和黨委政府服務(wù)群眾的總客服。以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，以城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”實(shí)現(xiàn)城市全周期管理，以大民生視野增進(jìn)人民福祉。

開(kāi)線十余年來(lái)，熱線的服務(wù)渠道由開(kāi)線最初的傳統(tǒng)電話渠道，逐步延伸至市民版手機(jī)APP、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信小程序、政務(wù)大廳、手語(yǔ)視頻、外語(yǔ)服務(wù)等多種渠道，有效滿足了不同的客戶群體的需求，滿足互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的要求。 

“隨申辦市民云”是上海市政府“一網(wǎng)通辦”推出的移動(dòng)端APP，是全國(guó)首個(gè)突破千萬(wàn)用戶的政府服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)。它集合了各種方便個(gè)人和企業(yè)辦事的服務(wù)，讓上海市民無(wú)需下載各類政務(wù)APP，一鍵搞定個(gè)人或企業(yè)服務(wù)。2020年，市民服務(wù)熱線入駐“互動(dòng)專區(qū)”，方便市民進(jìn)行訴求提交，在專區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)“隨申拍”“找茬”“點(diǎn)點(diǎn)通”“金點(diǎn)子”功能。

2017年9月24日，正值第60屆國(guó)際聾人節(jié)，熱線與市殘聯(lián)合作，正式推出大陸首家政務(wù)服務(wù)熱線手語(yǔ)視頻服務(wù)這一全新受理渠道。2020年，實(shí)現(xiàn)了手語(yǔ)視頻服務(wù)賦能基層，由熱線手語(yǔ)人員在線為聽(tīng)障人士和基層窗口服務(wù)人員提供雙向手語(yǔ)翻譯。

熱線所做的一些重點(diǎn)工作也和大家匯報(bào)一下，一是全方位承接“一網(wǎng)通辦”咨詢和投訴；承擔(dān)每年11月中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)相關(guān)咨詢工作，進(jìn)行進(jìn)博專題以及知識(shí)庫(kù)的進(jìn)博熱線、口徑、流程的制作，并與上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)聯(lián)手，共同成立國(guó)際座席志愿者服務(wù)隊(duì)；同時(shí)，我們與上視新聞綜合頻道、FM93.4上海新聞廣播、看看新聞、阿基米德、話匣子FM、快手同步音視頻共同援手制作上海廣播電視臺(tái)型融媒聯(lián)播節(jié)目《民生一網(wǎng)通》。在熱線話務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)直播，了解如何快速解答市民來(lái)電提出的問(wèn)題、當(dāng)下老百姓最關(guān)心話題。

二是為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，即國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文精神，市委市府要求加快推進(jìn)本市政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化，熱線積極響應(yīng)要求，不斷提高自身受理能力，目前已完成了全市273條政務(wù)熱線的整合，真正“一號(hào)對(duì)外”，實(shí)現(xiàn)熱線對(duì)群眾和企業(yè)訴求 “一號(hào)響應(yīng)”，進(jìn)一步整體整合政務(wù)資源。

三是長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)一體化。2019年5月22日，正式開(kāi)通運(yùn)行覆蓋上海、江蘇、浙江、安徽三省一市的長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。實(shí)現(xiàn)首批51個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng) “一網(wǎng)通辦”，成為全國(guó)首個(gè)區(qū)域政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”旗艦店。

截止2023年五月下旬，上海12345市民服務(wù)熱線總呼入量已經(jīng)突破了五千萬(wàn)通，這對(duì)全體熱線人來(lái)說(shuō)是一個(gè)值得驕傲的里程碑。除了在數(shù)量上達(dá)到一定的量級(jí)，我們也希望能為上海市民和來(lái)滬人員提供更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。

去年上海的抗疫形勢(shì)異常嚴(yán)峻，熱線承受壓力極大，在疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，從3月1日到5月31日，熱線日均呼入量達(dá)到了四萬(wàn)多，而往常的呼入量工作日不到三萬(wàn)，雙休、節(jié)假日一萬(wàn)多一點(diǎn)。面對(duì)增幅巨大的話務(wù)量，我們進(jìn)行了相應(yīng)的安排，包括快速增設(shè)三個(gè)同城異址的熱線分中心、及時(shí)啟動(dòng)話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，災(zāi)備座席和居家客服，借調(diào)上海電信10000號(hào)和114、8個(gè)政務(wù)熱線分平臺(tái)12315、12333等志愿服務(wù)能力，協(xié)同保障接電。所以我們大上海保衛(wèi)戰(zhàn)中也做出了我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)，累計(jì)保障時(shí)長(zhǎng)2000余小時(shí)，發(fā)送的短信是322萬(wàn)，受理的訴求有51.8萬(wàn)，同時(shí)我們?cè)O(shè)置的按鍵咨詢也接近90萬(wàn)。

第二部分和大家交流一下我們?cè)诖髷?shù)據(jù)應(yīng)用助力政務(wù)服務(wù)的一些實(shí)踐。我不知道在座的各位有多少人還記得發(fā)生在上海2014年底時(shí)的非常嚴(yán)重的事件，外灘踩踏事件，當(dāng)然事后一些相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也被嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)了，而整個(gè)事件對(duì)于上海的城市管理者而言有了更多的進(jìn)一步思考，市領(lǐng)導(dǎo)就提出熱線在接聽(tīng)來(lái)電訴求的同時(shí)，是否也應(yīng)該可以提供一些前瞻性的預(yù)警和分析研判，為城市管理者們及時(shí)提供依據(jù)和指導(dǎo)，進(jìn)行有效的管理和處置，避免相關(guān)事態(tài)的發(fā)生及惡化。這也是對(duì)我們熱線提出了更高的要求，所以這些年我們對(duì)于熱線海量的用戶呼入數(shù)據(jù)和信息，我們也一直在探索如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，做一些具有政務(wù)服務(wù)指導(dǎo)性工作的實(shí)際應(yīng)用。在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，我們也協(xié)助市政府一起建立了城市感知的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)隱患、預(yù)判趨勢(shì)、感知態(tài)勢(shì)、共享知識(shí)，讓12345真正成為政府感知公眾需求和城市運(yùn)行的“神經(jīng)元”，成為為城市各級(jí)管理者提供輔助決策的駕駛艙。城市感知平臺(tái)，通過(guò)一個(gè)展示門戶、一張圖譜、五大綜合應(yīng)用、四個(gè)生產(chǎn)模塊和兩個(gè)能力開(kāi)放模塊，更好地服務(wù)市民，更好地服務(wù)承辦部門。

通過(guò)多庫(kù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的結(jié)構(gòu)化處理，并通過(guò)多維度數(shù)據(jù)分析后，形成時(shí)效性、針對(duì)性強(qiáng)的各層級(jí)報(bào)告提供給我們城市的各級(jí)管理者。由常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程，通過(guò)結(jié)構(gòu)化工單、流程自定義和流程引擎等手段，實(shí)現(xiàn)特殊事項(xiàng)穿透式轉(zhuǎn)派，快速處辦，大大縮短辦結(jié)時(shí)限。

對(duì)于未來(lái)展望，有3個(gè)方面。一是持續(xù)提升服務(wù)能力，進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)共建共享, 運(yùn)用算力技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的挖掘，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和案例檢索能力，發(fā)現(xiàn)規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、研判規(guī)律，發(fā)揮輔助政府科學(xué)決策探測(cè)器的作用；二是精心繪制發(fā)展新藍(lán)圖。夯實(shí)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化人才梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)智能化、數(shù)字化呼運(yùn)營(yíng)的多面手，順應(yīng)熱線發(fā)展。提升熱線感知指數(shù)的深度、精度和廣度， 快速回應(yīng)、高效處置，更加敏銳地捕捉城市生命體征的民情感知；三是加快推進(jìn)12345市民服務(wù)熱線云改數(shù)轉(zhuǎn)能力建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)融合互通、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，形成高效協(xié)同的熱線工作新格局。

最后，我想我們中心的兩句slogan和大家共勉，第一句是：一條熱線暖了一座城，第二句是：12345，您喜歡上海的理由。

謝謝大家！