由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿(mǎn)召開(kāi)。

會(huì)議期間上海電信百事應(yīng)公司副總經(jīng)理孫冬蕾進(jìn)行了主題為“智能云呼叫中心:讓高效運(yùn)營(yíng)管理不再是難題”的演講。

上海電信百事應(yīng)公司  孫冬蕾

孫冬蕾：各位嘉賓，各位同仁，下午好！我是來(lái)自于上海電信百事應(yīng)信息有線公司的孫冬蕾，今天很榮幸有51Callcenter主辦方的邀請(qǐng)，讓我有機(jī)會(huì)和大家分享一下我們公司的一些小小的經(jīng)驗(yàn)，也是同行之間的一個(gè)交流，大家對(duì)我們公司可能不是特別的熟悉，怎么又是電信，又是百事應(yīng)？我們先來(lái)看一段公司的宣傳片。（播放公司宣傳片）百事應(yīng)作為電信的一個(gè)全資子公司，創(chuàng)建1993年。我相信大家在上?？贾锌己透呖级加浀?，在以前沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的日子，我們苦苦的守在電話旁等高考和中考的日子，1999年開(kāi)始，整個(gè)公司做轉(zhuǎn)型，步入了呼叫中心的領(lǐng)域，這是中國(guó)大陸最早做呼叫中心外包的服務(wù)提供商之一，是作為電信這么一個(gè)品牌。
    

近兩年整個(gè)電信也在做一些轉(zhuǎn)型，我們也在從傳統(tǒng)的BPO的呼叫中心外包，在往更智能，更高效和全媒體的方式在努力。公司的核心管理團(tuán)隊(duì)80余人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有將近十年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)我們也參與過(guò)COPC的培訓(xùn)，我們現(xiàn)在有整體的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)是800-1000余人，百事應(yīng)依靠電信的資源，在網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營(yíng)管理，客戶(hù)資源，品牌資源，資金實(shí)力上有相應(yīng)的一些優(yōu)勢(shì)，結(jié)合我們的核心管理的團(tuán)隊(duì)的輸出，公司也有非常多的成功案例，我舉了一些承接比較大型的項(xiàng)目。2009年的95530的整體的外包，12345市民服務(wù)熱線的初建，2015年福特的官方熱線，968888的客服熱線，12333客服熱線，我們現(xiàn)在還承接著12393，市公安局等民生的多個(gè)行業(yè)，我們和文廣，民政，高校，這幾年最主要的就是在金融，政務(wù)，教育等行業(yè)都有比較多的客戶(hù)的輸出。目前服務(wù)的客戶(hù)數(shù)已經(jīng)超過(guò)了一千多個(gè)。

    

在我們運(yùn)行大型的政務(wù)熱線的方面，我們也碰到了很多值得運(yùn)營(yíng)思考的問(wèn)題，我們?cè)倏匆粋€(gè)短片，是關(guān)于12333的例子。其實(shí)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)一條大型的政務(wù)熱線，碰到的用戶(hù)是全上海的市民，還包括了一些外省市來(lái)上海，和上海整個(gè)城市有觸點(diǎn)關(guān)系的市民。現(xiàn)在大部分國(guó)內(nèi)的一些政務(wù)熱線碰到的運(yùn)營(yíng)桎梏主要是這么幾個(gè)方面：

1、服務(wù)渠道瓶頸:傳統(tǒng)語(yǔ)音的溝通交流方式已不能滿(mǎn)足不同區(qū)域、年齡、文化程度的市民的要求。

2、服務(wù)內(nèi)容瓶頸:電話客服的信息量與呈現(xiàn)方式都比較單一，對(duì)知識(shí)庫(kù)政策解讀和宣貫不甚理想。我們的一些政府部門(mén)發(fā)一個(gè)政策的時(shí)候，并不是一個(gè)QA，往往是一疊一疊的文件傳達(dá)的，我們?cè)趺礃影堰@些東西讓話務(wù)員完全的吃透，是比較大的瓶頸，還有在運(yùn)營(yíng)的規(guī)范和成本的管控的方面，構(gòu)建高質(zhì)量的智慧政務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，加快整個(gè)電子政務(wù)也是我們現(xiàn)在響應(yīng)國(guó)家對(duì)智慧政務(wù)熱線發(fā)展的要求，也是推動(dòng)智能AI云端技術(shù)落地必然的趨勢(shì)。
3、服務(wù)系統(tǒng)瓶頸:依賴(lài)于人工的運(yùn)營(yíng)模式，在業(yè)務(wù)處理能力的規(guī)范、準(zhǔn)確性及成本管控方面面臨瓶頸。 整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)律的特點(diǎn)，也是我們公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)必然的舉措。百事應(yīng)是高度重視我們服務(wù)品質(zhì)的管理，團(tuán)隊(duì)也是以匠心服務(wù)，注重品質(zhì)，我們形成了一些可規(guī)范化，可復(fù)制化和可推廣化的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一些云管理，應(yīng)對(duì)夜間值班，節(jié)假日值班，惡劣天氣應(yīng)急，疫情突發(fā)事件等，現(xiàn)在的這一批話務(wù)員，我們一直叫他們小朋友，90和00后已經(jīng)慢慢的起來(lái)了，會(huì)有更多的思考。

4、技術(shù)應(yīng)用瓶頸:服務(wù)平臺(tái)缺乏智能化應(yīng)用，而僅通過(guò)傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式管理，無(wú)法提升管理效能。

我們一方面也在探索一些高度的自助，包括智能優(yōu)先，科學(xué)管理，多媒體的智能化的平臺(tái)，我們拿一個(gè)知識(shí)庫(kù)舉例子，政策是很深邃難懂的，我們會(huì)存在知識(shí)庫(kù)搜索效率低，文章缺乏關(guān)聯(lián)性，智能知識(shí)庫(kù)突破了傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)搜索率較低，知識(shí)關(guān)聯(lián)少的弊端，對(duì)原來(lái)的知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)，可以進(jìn)行重建和智能優(yōu)化，通過(guò)智能語(yǔ)義，搜索引擎，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)高效的利用和管理可控，也提升了話務(wù)員查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的速度，我們把整個(gè)知識(shí)庫(kù)揉和更碎一點(diǎn)，最終知識(shí)庫(kù)的使用方不是領(lǐng)導(dǎo)，而是所有的知識(shí)庫(kù)的使用都是來(lái)自話務(wù)員的反饋和客戶(hù)滿(mǎn)意度，這個(gè)非常重要。
    

通過(guò)智慧政務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)構(gòu)建，我們現(xiàn)在以電話，微信，微博，網(wǎng)站等全媒體的渠道，也實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線的平臺(tái)互動(dòng)，豐富了我們移動(dòng)化的應(yīng)用，打通了服務(wù)群眾最后一公里，執(zhí)行一些多形式，多層次，全方位的咨詢(xún)服務(wù)體現(xiàn)，提升市民的獲得感。其中就包括了優(yōu)化語(yǔ)音導(dǎo)航功能，開(kāi)通在線的文字客服，這個(gè)在疫情中發(fā)揮了很大的作用，當(dāng)時(shí)大家被封控在家的時(shí)候，很多的話務(wù)員是在家里為市民進(jìn)行服務(wù)的，還有保證建設(shè)微信服務(wù)號(hào)，開(kāi)通短信的服務(wù)通道等等，通過(guò)這些多樣化的優(yōu)勢(shì)，不斷的拓展了服務(wù)的范圍，提高了服務(wù)的效率。

    

百事應(yīng)將政務(wù)熱線也從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型的模式，轉(zhuǎn)化為智能化，一體化，精準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的模式，平均通話時(shí)長(zhǎng)縮短了8.6%，把我們的智能的多媒體的應(yīng)用服務(wù)量提升到20%，節(jié)省了我們的人力成本300多萬(wàn)。新的多媒體服務(wù)的平臺(tái)，也得到了政府和合作商的一致認(rèn)可和好評(píng)，2018-2022年增長(zhǎng)率10%以上，得到多家媒體關(guān)注，由新華社、解放日?qǐng)?bào)、東方新聞、上觀新聞等十多家媒體的報(bào)道，政務(wù)熱線的智能化成果、抗疫成果多次受到上海電信公司、上海市總工會(huì)、國(guó)家人社部的肯定，并且因此獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。這些榮譽(yù)也是智慧政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)造社會(huì)效益的集中體現(xiàn)。

我們整個(gè)公司從最早做聲訊起家，到1999年我們的轉(zhuǎn)型，經(jīng)過(guò)了多年的布局和積累，電信也在做構(gòu)筑發(fā)展新動(dòng)能，不斷的提升數(shù)字化的供給能力，包括融云，融AI，融平臺(tái)和融安全，我們的客戶(hù)包括金融行業(yè)，民生行業(yè)等等，他們對(duì)于數(shù)據(jù)的安全性的要求是非常高的。我們拿下968888熱線，一開(kāi)始客戶(hù)對(duì)我們的安全性提出了非常高的要求，我們?cè)賮?lái)看一段短片。進(jìn)博熱線作為官方的指定熱線，也是代表著上海和全球的溝通的橋梁，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)了合理的規(guī)劃，做到咨詢(xún)服務(wù)，智能先行，人工兜底，達(dá)到降本增效的目的，我們先后做了數(shù)字大屏，智能的在線客服，微信公眾號(hào)。包括新增的語(yǔ)音導(dǎo)航，建立了一套完整的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，也可以將AI的依據(jù)通過(guò)知識(shí)庫(kù)的關(guān)鍵詞進(jìn)行解答，把一些復(fù)雜的問(wèn)題留給資深話務(wù)員來(lái)解答。

    

百事應(yīng)今年也是在迎接后疫情時(shí)代的第六屆進(jìn)博會(huì)的召開(kāi)，我們也是做足了功課，努力將機(jī)器人訓(xùn)練的更智能，大家一直在說(shuō)AI，首先是要進(jìn)行搭建，其次是要進(jìn)行培育和培養(yǎng)，并不是工程師搭完了以后，我們運(yùn)營(yíng)就可以，它就和孩子一樣，一開(kāi)始很笨，需要大量的語(yǔ)義和解析融合在里面，我們和技術(shù)團(tuán)隊(duì)是有充分的溝通的，保障熱線在平穩(wěn)時(shí)期的運(yùn)營(yíng)。進(jìn)博會(huì)的高峰期會(huì)在9月到11月，在整個(gè)會(huì)展期會(huì)有瓶頸式的話務(wù)量的爆發(fā)，這對(duì)于平臺(tái)的冗余，對(duì)于平臺(tái)的安全和兜底都非常的重要。
    
作為電信的優(yōu)良傳統(tǒng)，勞動(dòng)競(jìng)賽結(jié)合業(yè)務(wù)我們有了新的探索和創(chuàng)新努力將考核指標(biāo)不斷量化、細(xì)分落實(shí)到員工的本職崗位的方方面面。特別是在2020年突如其來(lái)的疫情防控期間，預(yù)先部署政務(wù)熱線應(yīng)急災(zāi)備等相應(yīng)流程，達(dá)到快速響應(yīng)、準(zhǔn)確引導(dǎo)的重要作用，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件體現(xiàn)了政府服務(wù)熱線應(yīng)有的儲(chǔ)備，體現(xiàn)出百事應(yīng)作為政府服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)管理者在戰(zhàn)“疫”中發(fā)揮的正面引導(dǎo)、預(yù)警預(yù)測(cè)和秩序穩(wěn)定支撐的作用。
競(jìng)賽期間我們的質(zhì)檢的平均分要提高1.4分，全量的表?yè)P(yáng)投訴提升50%，服務(wù)質(zhì)量的改善效果是比較明顯的。在2020年疫情防控期間，包括集團(tuán)公司和上海政府對(duì)我們的要求，預(yù)先部署政務(wù)熱線的應(yīng)急災(zāi)備，因?yàn)槲覀儾粌H是在12333和968888，我們還作為12345的災(zāi)備場(chǎng)地，當(dāng)時(shí)整個(gè)12345的場(chǎng)地有很多人陽(yáng)的情況下，是移到我們的場(chǎng)地，所有的東西都是要做好的，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件也體現(xiàn)了政府服務(wù)當(dāng)中我們的表率，在整個(gè)戰(zhàn)役中也發(fā)揮了我們正面領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)警預(yù)測(cè)和秩序穩(wěn)定的支撐作用。
    
疫情常態(tài)化以后，還是會(huì)有災(zāi)備的日常的環(huán)節(jié)在做，應(yīng)對(duì)以后突發(fā)的公共事件我們會(huì)更有更經(jīng)驗(yàn)，包括對(duì)人員的培訓(xùn)，我們也通過(guò)對(duì)政策的分析和解析，我們?cè)O(shè)置了五個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，九個(gè)情景，從錄音中分析咨詢(xún)員的服務(wù)和描述缺陷的場(chǎng)景，通過(guò)這些AI的手段，我們也去開(kāi)設(shè)了言值提升訓(xùn)練，提升話務(wù)員的服務(wù)技巧，整個(gè)過(guò)程循環(huán)遞進(jìn)，通過(guò)計(jì)劃、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、檢驗(yàn)、再培訓(xùn)，保證團(tuán)隊(duì)整體水平不斷提升，從而為市民帶來(lái)更好的服務(wù)。
    

這個(gè)是我們的一個(gè)數(shù)字大屏的展示，在疫情期間，我們也通過(guò)采集話務(wù)數(shù)據(jù)，來(lái)電分布，服務(wù)類(lèi)型分布進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，結(jié)合熱線管理人員在數(shù)字大屏上為通信、服務(wù)、技術(shù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。這是我今天做的分享，希望能給大家?guī)?lái)一些啟迪。謝謝！