呼叫中心對于員工的培訓和管理可以多多向海底撈學習，其培訓內(nèi)容從工作到生活、從態(tài)度到制度、從目標到理想，對一個員工進行了全面的規(guī)劃和要求。我想呼叫中心的人員，尤其是外包型呼叫中心來說，更需要對員工進行全方位的培訓和管理，才能讓員工真正地理解企業(yè)的文化，遵循企業(yè)的制度。

    外包型呼叫中心針對普通的自建型呼叫中心來說，基于我在江蘇億倫呼叫中心的工作經(jīng)驗來看，有其獨特的特點，一是業(yè)務種類多，二是要求坐席接受能力強。因此培訓就起著非常重要的作用。

    培訓分為幾類：一是員工的入職培訓，二是員工的業(yè)務培訓，三是員工的非工作類培訓。入職培訓讓員工了解企業(yè)，了解工作的具體內(nèi)容和要求；業(yè)務培訓幫助員工快速提高業(yè)務能力，解答工作中出現(xiàn)的問題；非工作類培訓是針對員工年齡及性格特點，進行的一些非工作類的培訓，緩解員工工作的枯燥感。

    有些呼叫中心專門設置有培訓部門，但針對以上培訓內(nèi)容的分類，不是一個部門能夠完全解決的事情。尤其是外包型呼叫中心，業(yè)務種類多樣，完全靠一個脫離一線的培訓部門來做，確實是力所不能及的事情了。入職培訓和基本的職業(yè)技能培訓可以由培訓部來做，也可分解為由人力部門和其主管來進行，包括日常的錄音分享都可以由主管來進行培訓，非工作類培訓可以請些專業(yè)性老師或由有這方面愛好或擅長的員工來進行。