對于呼叫中心和電銷中心而言，很多隱藏的問題是我們只能通過數據挖掘出來的，我們可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現了哪些異常狀況？同時通過數據深層次挖掘問題背后的真 正原因并做出及時有效的應對措施。例如億倫呼叫中心的接通率在某月份達到了93.70%，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統后與客戶通話及事后處理時 長占總登陸時長的比例）只達到了53.92%，說明座席人員的工作強度比較小、排班時安排的人員過剩，付出的代價就是人員成本過高。
任何一個呼叫中心都要做數據上的統計和分析，數據對于呼叫中心管理者的決策起到至關重要的作用。一個好的統計分析應該可以讓管理者看到數據背后的信息并且 能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發(fā)展。再如客戶針對某個業(yè)務撥打的頻次非常高，我們可以通過數據分析挖掘真正的原因，為有 效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據。
