呼叫中心作為BPO產(chǎn)業(yè)的重要外包行業(yè)，已經(jīng)呈現(xiàn)出健康增長的態(tài)勢，通過呼叫中心市場規(guī)模發(fā)展我們不難看到，目前國內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：
一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)等等。
二類客戶：企業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。
三類客戶：中小型企業(yè)，對客戶服務(wù)質(zhì)量要求比較高。
這三類客戶當(dāng)中，第一類客戶因?yàn)閷?shí)際需要以及自身實(shí)力和條件的原因需要自行建設(shè)客服中心，一般只將外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。第二類企業(yè)和幾乎所有三類企業(yè)將形成外包式呼叫中心的巨大市場。由第三方提供的呼叫中心服務(wù)由于具備資金投入少，管理難度低，實(shí)施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，因而具有廣闊的市場前景。更專業(yè)、可靠的運(yùn)營，以及更為經(jīng)濟(jì)的服務(wù)價(jià)格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)包括三種模式：
1.席位外包
我們提供專業(yè)的座席外包服務(wù)，由客戶自己負(fù)責(zé)人力和運(yùn)營。
可細(xì)分為：場地外包、系統(tǒng)外包（ITO）、托管租用（云平臺(tái)）等。
2.人力外包
我們提供人力資源服務(wù)，以勞務(wù)派遣模式，向甲方供應(yīng)人員（可在我公司職場，也可派遣到客戶職場）。
可細(xì)分為：招聘服務(wù)、人事服務(wù)、派遣服務(wù)、學(xué)校實(shí)習(xí)等。
3.全業(yè)務(wù)外包
客戶將自身業(yè)務(wù)分包出來，根據(jù)業(yè)績（銷量或銷售額）或工作量（人數(shù)、時(shí)長和KPI指標(biāo)）進(jìn)行考核和結(jié)算。
一般分為電銷業(yè)務(wù)、非營銷類業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)三大類。
以億倫外包呼叫中心為例，以以上三種BPO模式作為客戶選擇，億倫呼叫中心外包共四大類18個(gè)應(yīng)用場景，具體行業(yè)細(xì)分根據(jù)一對一客戶需求而定。
| 適用模式 | 適用業(yè)務(wù) | 適用場景 | 適用行業(yè) |
| 外呼場景 | 銷售類業(yè)務(wù) | 簡易產(chǎn)品銷售 | 運(yùn)營商業(yè)務(wù)、通用產(chǎn)品體驗(yàn)式銷售 |
| 復(fù)雜產(chǎn)品銷售 | 大宗產(chǎn)品、專業(yè)設(shè)備方案式銷售 | ||
| 服務(wù)行業(yè)推廣 | 餐飲、培訓(xùn)、健康等服務(wù)行業(yè)宣傳推廣 | ||
| 非銷售類業(yè)務(wù) | 數(shù)據(jù)清洗 | 通過技術(shù)和首訪，識別有效和潛在客戶 | |
| 贈(zèng)送邀約 | 贈(zèng)品推廣、電話邀約、客戶回訪、業(yè)務(wù)確認(rèn) | ||
| 調(diào)查問卷 | 滿意度評價(jià)，市場調(diào)研，品牌推廣 | ||
| 客戶關(guān)懷 | 主動(dòng)外呼任務(wù)，祝福通知，需求挖掘 | ||
| 呼入場景 | 服務(wù)類業(yè)務(wù) | 客服中心（咨詢） | 咨詢解答：答疑解惑，信息查詢，技術(shù)支持 |
| 客服中心（辦理） | 工單受理：電話預(yù)約、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等 訂單受理：產(chǎn)品報(bào)價(jià)、生成訂單 | ||
| 商務(wù)類業(yè)務(wù) | 電話預(yù)訂 | 酒店，預(yù)約，訂餐，訂花，演出，掛號等 | |
| 電話訂票 | 機(jī)票、火車票等票務(wù)預(yù)定業(yè)務(wù) | ||
| 電視購物 | 適用小型電視購物應(yīng)用場景 | ||
| 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) | 電子商務(wù) | IM營銷 | 基于網(wǎng)絡(luò)圖文手段進(jìn)行在線客戶營銷 |
| IM客服 | 基于護(hù)航瀏覽手段進(jìn)行在線客戶服務(wù) | ||
| 社會(huì)化媒體 | 營銷業(yè)務(wù) | EDM推廣 | EDM的電子郵件、短信群發(fā)推廣 |
| 數(shù)據(jù)庫營銷 | 基于數(shù)據(jù)庫的客戶篩選和營銷 | ||
| 咨詢顧問 | 營銷策劃 | 基于社會(huì)化媒體的綜合營銷策劃方案 | |
| 運(yùn)營顧問 | 通過培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)、駐站等方式提供顧問服務(wù) |
通過專業(yè)化的外包服務(wù)提升業(yè)務(wù)價(jià)值，一直是億倫的經(jīng)營理念。圍繞貴公司具體外包需求，億倫公司會(huì)提供給您一對一的外包解決方案供您參考。
