近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

eBay & PayPal （中國）客戶聯絡中心作為電子商務行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯絡中心獎（客戶服務）。

中文：eBay & PayPal （中國）客戶聯絡中心

英文：eBay & PayPal   Customer Contact Center

所在城市： 上海 員工數量:760人

座席數量：362席 建立時間:2004

獲獎介紹：

eBay集團（納斯達克上市公司代碼：EBAY）1995年9月成立于美國加州硅谷，是全球商務與支付行業(yè)的領先者，為不同規(guī)模的商家提供共同發(fā)展的商業(yè)平臺。作為全球最大的在線交易平臺之一，eBay幫助人們在全球幾乎任何一個國家進行買賣交易。目前，eBay在全球范圍內擁有1.49億活躍用戶，以及5億多件由個人或商家刊登的商品，其中以全新的“一口價”商品為主。

PayPal使個人和企業(yè)用戶得以安全、簡單、快捷的電子收付。自1998年成立至今，PayPal一直致力于引領在線支付革新，幫助用戶有效管理并支配資金。通過PayPal，用戶無需向對方提供財務信息即可付款，并且可以使用PayPal賬戶余額、信用卡或借記卡等多種資金來源支付。通過持續(xù)創(chuàng)新，PayPal在全球范圍內已經擁有超過1.52億活躍用戶，服務遍及全球203個國家及地區(qū)，共支持超過100種貨幣付款交易，日處理交易量超過900萬筆。

eBay集團在中國致力于推動跨境電子商務零售出口產業(yè)的發(fā)展，為中國賣家開辟直接面向海外的銷售渠道。通過eBay在線交易平臺和PayPal支付解決方案，數以萬計的中國企業(yè)和個人用戶在eBay全球平臺上每年將數十億美元的產品和服務銷售給世界各地的消費者。

為了更好幫助中國賣家在eBay平臺上進行銷售，eBay成立了專業(yè)的跨境交易服務團隊，提供跨境交易認證、業(yè)務咨詢、疑難解答、外貿專場培訓及電話培訓、外貿論壇熱線、洽談物流優(yōu)惠等一系列服務，幫助中國賣家順利開展全球業(yè)務。PayPal則利用廣闊的海外渠道和合作網絡幫助中國企業(yè)迅速開拓全球市場，并更好地建立品牌認知和信任度。PayPal針對中國市場，著力于為中小商戶提供“一站式”在線外貿解決方案，幫助解決從網店搭建、網絡推廣、在線支付到跨境物流等一系列難題。

目前，eBay &PayPal上海運營中心擁有七百多名員工，向來自亞太區(qū)包括中國大陸、中國香港、中國臺灣、日本等國家地區(qū)的用戶提供電話和郵件服務，及時幫助他們解決在銷售和支付過程中的各種問題。我們的服務語言包括普通話、粵語、日語。主要服務部門包括客戶支持、超級賣家賬戶管理、反欺詐風險管理、品牌風險管理等。

最佳案例分享：

1．  從客戶的角度看問題 Be The Customer

想客戶所想、及客戶所及、重客戶所重。eBay全球客戶服務中心自近年來開展了一系列Be TheCustomer相關活動，通過鼓勵員工在億貝網站上買與賣，使用PayPal支付平臺進行付款與收款，讓他們更真實的體會到用戶的處境，從而在今后能夠設身處地為用戶考慮，提供更人性化的客戶服務。

此類活動不僅讓員工越來越了解客戶，也更涌現出了很多寶貴的想法和意見，其中不乏對現有網站功能或客服工具的改進建議。對于員工踴躍的獻計獻策，公司設立成立了一個專門的渠道，與亞太/總部相關負責人、產品/技術部同事通力合作，力爭讓員工的想法變成現實，為客戶帶來更好的體驗。

2．  服務型領導 Servant Leadership

有別于傳統(tǒng)自上而下的領導管理模式，eBay & PayPal運營中心推崇的是服務型領導。這種今年在歐美企業(yè)中較為流行的領導哲學，體現的是“以人為本”的精神。無論是剛剛踏入管理層的年輕領導，還是運營中心的高層領導，都要以身作則，樂意成為員工的仆人，通過合作、信任、先見、聆聽、引導等主要方式來進行團隊管理。領導和員工之間不僅僅是上下級關系，更重要的是一種伙伴關系（Partnership）。在公司的決策過程中，公司領導層會主動尋求團隊的意愿，接受并認可每一位員工的獨特性，讓員工深切感受到自己的意見價值以及對公司的目標戰(zhàn)略感作出的貢獻。日常工作中，主管領導通過1對1的教導，感同身受地去理解員工在工作中的各種想法，幫助員工對自我能力、信念、價值觀等有清晰的認識，能全面、系統(tǒng)地看待問題，從而有效建立共識以達成團隊和個人目標。2013年，PayPal上海運營中心成為eBay旗下全球員工滿意度第一的團隊。我們堅信，只有員工的滿意，才能讓我們的客戶更加滿意；只有員工的成長，才能推動公司往更高更遠的發(fā)展目標前進。

3．  營造學習氛圍

eBay & PayPal客戶服務中心鼓勵全體員工不斷學習，極力營造活躍的學習氛圍。除了常規(guī)的業(yè)務培訓培訓，公司定期開展各類技能的培訓，旨在為每一位員工的職業(yè)規(guī)劃提供多樣的發(fā)展平臺。同時，公司也鼓勵員工在學習技能的同時更要把學到的知識分享給周圍的同事，在教授知識的同時體驗第二次學習（Learn – Teach – Learn）。這種“教學相長”的理念及應用在億貝亞太客戶服務中心組織廣為盛行。為了更好的建設整個組織的學習氛圍，亞太地區(qū)每半年舉行一次客戶體驗大學（Customer Experience University），邀請各客戶服務中心的員工學習分享行業(yè)心得，探索客戶服務的新思路、新理念。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。