《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    小i機器人營銷副總裁許弋亞做了主題為智能機器人時代已經(jīng)來臨的演講。

小i機器人營銷副總裁　 許弋亞

    許弋亞：我是小i機器人許弋亞，大家上午好。非常高興每年有一次機會來到美麗的黃浦江畔，跟來自全國各地的數(shù)千名客戶以及我們業(yè)內(nèi)的小伙伴們一起分享。為此我特別感謝51callcenter。

   51CallCenter這個平臺越做越大，以往是春天，今年是5月份，每年這天總是微微下點雨，或者下過，或者要下。所以顏主席開會，廠商也好，客戶也好，都過來，有雨，這是好兆頭，風調(diào)雨順。感謝顏主席搭建這個平臺，讓我們每年都有這個交流學習的機會，同時有一個機會小i來匯報一下我們這一年又有什么樣的一些進步。每年我都要想不同的主題、不同的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)這很好。因為每年我就想51callcenter的會要開了，應該跟大家匯報什么呢？

    剛才那短視頻也是一個引子。智能機器人時代到來了。

    那智能機器人跟我們客服，有什么關(guān)系呢？在三年前，我們已經(jīng)跟51callcenter開始溝通，開始參與到聯(lián)絡中心行業(yè)的交流，那時我們其實已經(jīng)做了大量的智能機器人在企業(yè)聯(lián)絡中心的應用，包括移動、包括運營商，包括少數(shù)一些銀行，是他們拉著我們進入客服的領(lǐng)域，第一次拉我們是江蘇移動，在2008年，他們說你們以前在MSN上瞎聊天，就干點正事吧，我們這兒5千個座席，每天接電話中80%的問的都是那20%的問題， 而且重復性非常大，相信你們的技術(shù)幫得到我。于是我們誤打誤撞進了客服這個領(lǐng)域。于是我們移動合作有了智能客戶服務解決方案。 但是我們在這個領(lǐng)域還是新兵，要向各位學習。

    為什么我們說智能機器人時代到來了？大家對機器人現(xiàn)在越來越感到親切了，人跟機器人共處的時代已經(jīng)到來。最近有個片子，小朋友看比較多，“大白”，超能陸戰(zhàn)隊，非?？蓯邸４蠹液芟Ｍ@個機器人能來到我們身邊。MIT也有一些虛擬機器人助手。大家最熟悉的一個機器人，就是掃地機器人，它可以自動幫你清潔。但是在不久的將來就在下一周，我們小i會發(fā)布，我們怎么賦予這個掃地機器人一種智能性？因為它能智能交互，比如把顏主席家里地掃好了，他會說，你要獎勵我哦。在不久的將來，6到12個月內(nèi)會發(fā)生。實體機器人都將進入我們的家庭、生活。

    從科幻到現(xiàn)實，從虛擬到實體，事實上機器人除了剛才這些硬件以外，還有很多軟件。Eliza跟小i機器人一樣，在美國做企業(yè)客服解決方案。虛擬個人助理也是一種機器人，譬如前不久炒得很火的所謂小冰就跟我們以前做MSN聊天機器人的時候非常相近，譬如Siri。這也是一種虛擬個人助理機器人。小i曾經(jīng)在做MSN聊天機器人時，也類似虛擬個人助理，但現(xiàn)在主要還是專注在B2B的客戶服務領(lǐng)域。

    智能機器人到底是什么？前兩天我微軟的同事在分享，他參觀了海爾的無燈車間，那是因為工業(yè)機器人在工作，中國需要工業(yè)機器人。而我們做的智能機器人，主要有三個特征，感覺、運動、思考。思考就是大腦。我們的核心，是大腦，主要用于思考，理解人類的語言，自然語言而不是專業(yè)術(shù)語。最近7、8年我們比較聚焦在理解當消費者和海爾或者和招商銀行信用卡中心，或者中國移動溝通的時候，消費者在說什么，消費者想表述什么，我們怎么能夠以比較好的體驗幫助企業(yè)客戶解決客服問題？

    人工智能在最近幾年才真正走向產(chǎn)業(yè)化應用。應該講在不久之前，5、6年前，在中國大部分是實驗室的產(chǎn)品，譬如來自高校和研究院。我們和Gartner做過很多的交流，他們的分析師對我們印象非常深刻，在中國我們用人工智能的技術(shù)融入到了客戶服務，甚至是營銷這樣產(chǎn)業(yè)化的應用，有如此大的規(guī)模、有如此多的成功案例，這是他們沒有想到的，他們非常非常驚訝，認為小i機器人走在世界的前列。聽他們這么講之后，我自豪感油然而生。

    小i機器人它的核心是什么？它為什么可以存在十多年？到底給客戶、市場提供了什么價值？它對整個市場提供的價值，就是將人工智能進行產(chǎn)業(yè)化應用。至少第一個產(chǎn)業(yè)化的應用，是為我們客戶服務應用。大家如果有我的名片或者有小i機器人的名片，翻過來，十多年前這個名片后面就是“為人民服務”，所以小i機器人生來做的第一件事情，就是用人工智能技術(shù)為客戶服務。

    那怎么做到可以為客戶服務？小i核心技術(shù)就是智能引擎和知識體系跟指示體系。智能引擎里最關(guān)鍵是自然語言理解，無論是語音的還是文字的，然后是語義分析、理解，這個有點專業(yè)，比如今天上海的天氣最高28度，那么廣州呢？它要理解不同的語境。算法這些我就不多說了。關(guān)鍵是在于它就像一個人，引擎、知識體系要通過算法匹配，一個5歲的人跟一個10歲的人，如何評價他的中文、英文程度，和他的詞匯量非常重要。這是要靠積累、練習的。怎么考過6級？N年前我背英語詞典才能考過GRE。從小學一直學到大學畢業(yè)，能說英語的沒幾個，詞匯量不夠。所以詞匯需要積累。同時需要行業(yè)知識。一個10歲的孩子，中文說得很好，那你海爾會不會雇他去做你的員工？必須去實踐。必須有行業(yè)的經(jīng)驗，做過N多銀行，才能成為合格的銀行的客服，做過N多的電信，才能成為一個電信的合格的客服。然后是渠道非?？焖俚慕尤?。不管是互聯(lián)網(wǎng)渠道，還是移動互聯(lián)網(wǎng)渠道，甚至包括IVR語音的接入，都是非?？斓臒o縫的一個接入。這是機器人的一個特點。

    機器人時代到來了。不是光我們在喊。2014年，Gartner在10月份奧蘭多全球IT峰會上有一個是講智能機器人、客戶服務的。他們認為，智能機器時代將是人類IT歷史上一個巨大的顛覆。未來十年智能機器（無論是虛擬還是實體），將會滲透到各行各業(yè)、滲透到人們生活的方方面面。

    Gartner的分析，NLP，就是自然語言處理，2到5年會快速的應用，也就是說這個技術(shù)已經(jīng)非常成熟，包括客服領(lǐng)域用的問答的自然語言分析。但是機器學習，深度學習，還有5到10年的工夫才會走向商用。

    未來2到5年智能服務機器人技術(shù)將在客戶服務領(lǐng)域快速地普及應用。尤其全渠道智能交互，會帶來非常大的價值，最大的價值，能夠從被動的交互到有趣的主動的交互。能夠非常顯著地節(jié)約你的人工，不需要很多座席在后面輸入微信或者任何一個渠道的文字。

    大家說，智能機器人，那百度也有一個百度大腦計劃。李彥宏包括騰訊的馬化騰，都在呼吁要重視，尤其李彥宏說，要呼吁政府來重視百度大腦。但是他們這些都是什么樣的關(guān)系呢？我跟大家分享一下。

    相同點，都是在人工智能的領(lǐng)域里，要做語義庫的積累，無論百度、谷歌，都要做這個積累，都要做機器學習。人工智能依然是需要專家監(jiān)督的智能。但百度跟小i用戶的方向不一樣。百度、谷歌是代表下一代互聯(lián)網(wǎng)，Web3.0，交互不再是搜索引擎的方式，而是進行智能的交互，谷歌正在建立英語的語義庫。百度也在跟中國相關(guān)部門合作做這件事情。他們關(guān)注橫向的廣泛的交互，相當于百科全書。但是我們小i做的是垂直領(lǐng)域的交互，比如為汽車行業(yè)、電商行業(yè)、銀行行業(yè)、運營商行業(yè)，進行專家語義庫的積累、專家監(jiān)督的機器學習等等，使得它能為垂直行業(yè)做。但是這些垂直行業(yè)的知識，不公開，你需要一個一個行業(yè)去積累、拓展。這是不一樣的。第二個，要求不一樣。我們注重工業(yè)化、商業(yè)化的應用。如果我們進入海爾的呼叫中心，招商銀行的呼叫中心，進入海爾，就要受李總管，你要有KPI、要有問題解決率。而谷歌、百度主要關(guān)注與橫向的語言模型、自動構(gòu)建，跟你交互，不會在乎你今天聊一下，調(diào)侃一下，沒有準確率，只是覺得挺好玩的。我們用在客服領(lǐng)域，還是要解決業(yè)務、產(chǎn)品、服務的問題。

    去年10月份，在Gartner奧蘭多峰會上我們意外地發(fā)現(xiàn)，帥哥分析師Hung LeHong，到我們公司調(diào)研過，放了一張PPT在他的演講中，當時中國代表團很興奮，里面有聯(lián)想等等，說這是小i做的，挺為中國人爭臉的。把我們和IBM的waston并論，原因就是有這么良好的表現(xiàn)，這么多行業(yè)積累，在美國市場也很難看到。

    我們的優(yōu)勢，就是技術(shù)的成熟度，產(chǎn)品化程度很高，商用程度很高，行業(yè)積累非常高。從運營商做到銀行，20多家股份制銀行，接近80%的運營商的市場占有率，交互量、幾億的交互量，從軟件一直到云平臺，全面性，這些都是我們非常大的優(yōu)勢。

    同時我們參與了國家的人機交互標準的制定。也在做智能客服、在線客服、包括智能電視等等方面的一些中國語義標準的建立。
 
    我講這些大家覺得，這是不是一個新的技術(shù)？我相信在座的，一定有我們的老客戶，也一定有剛認識的新的朋友。事實上已經(jīng)有很多很多的企業(yè)級客戶，他們已經(jīng)把智能機器人應用在他的全渠道、全媒體智能客服上。

    改變已經(jīng)開始了，大家覺得像雪崩一樣，今年春天最熱的一個詞，就是互聯(lián)網(wǎng)+。昨天我參加一個關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+的沙龍。移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮，已經(jīng)以不可抵擋的一個趨勢，席卷了所有行業(yè)。有一種危言聳聽，說我們傳統(tǒng)行業(yè)會被取代。但我不會這么覺得。每次新的科技、新的，都會對行業(yè)有一個重塑的過程。如果你擁抱這些的技術(shù)，你就會成為這個行業(yè)的強者；如果抵抗它，十有八九不會有什么好的結(jié)果。從蒸汽機時代，第一次工業(yè)革命、第二次工業(yè)革命、第三次工業(yè)革命，每一次變革對人們生活帶來的改變、世界帶來的改變，是非常巨大的。

    “互聯(lián)網(wǎng)+”有三個關(guān)鍵詞：一個是對行業(yè)帶來的變化。行業(yè)的格局會重塑。海爾為什么做這么多組織變革的變化？往深了想，它不是一個內(nèi)部的組織調(diào)整，所有的思維是“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維。為什么小微？為什么平臺？這些都融合了互聯(lián)網(wǎng)的思維。今天的制造業(yè)，可能不再是大規(guī)模的制造業(yè)，而是更注重于創(chuàng)客，互聯(lián)網(wǎng)上的設計以及零庫存的交互。對行業(yè)產(chǎn)生了變化。行業(yè)的變化包括人的變化、公司組織的變化、上下游關(guān)系的變化。對產(chǎn)品也發(fā)生了變化。說無交互，不產(chǎn)品。什么叫智能？它是可以傳播的，冰箱可以跟你對話。如果擺在冰箱的牛肉很久沒碰了，可以提醒你一下，把它燒了。最后，既然產(chǎn)品變了，行業(yè)格局、組織都變了，怎么可能服務不變呢？服務是一定要變的。像金總講的那個情況，我們要的服務，是即時的服務。

    那在“互聯(lián)網(wǎng)+”的情況下是什么樣？

    互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+全渠道互聯(lián)網(wǎng)，將是什么樣一個圖景？今天我們已經(jīng)不再是一個簡單的被動的呼入或者呼出的中心，今天你面對的，是兩個客戶，一個是外部客戶，一個是內(nèi)部客戶。為什么這么說？我在某一家中國非常大的企業(yè)，兩個項目同時進行，一個是終端客戶，一個是內(nèi)部客戶，HR、IT，他有20萬員工，HR居然有300個座席，無法滿足全球這么多員工不同語言的支持需要。客戶告訴我們，可以用我們的智能機器人。所以我們聯(lián)絡中心，不僅對外，也是對內(nèi)服務的。我們渠道一定是有變化的，不管怎么樣，全渠道、互聯(lián)網(wǎng)，我個人認為座席是不會被消滅的。如同有了手機，電視還在。但是會有更多的渠道，包括微信等移動互聯(lián)網(wǎng)的渠道，包括還有一些論壇、門戶網(wǎng)站渠道。這些概念在三四年前，聯(lián)想都已經(jīng)有了。這種情況你要交互，就兩波人來實現(xiàn)。第一波，虛擬的人。那就是智能人，他必須擋掉大部分在移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上的交互。設想一下，如果沒有它擋掉，一天假設有幾十萬個交互，那后邊得配備多少微信座席？那是一個。所以有了智能機器人，你就可以來實現(xiàn)，只要配備少量的微信座席，就可以把全媒體的多種渠道的客服run起來。然后后面才是業(yè)務的接口跟內(nèi)部的系統(tǒng)相接。

    為什么小米能成功？原因是他找到了客戶的痛點。為什么滴滴能成功？找到了人家的剛需。我相信我們已經(jīng)成功，我們會更成功，原因是我們也找到了剛需。因為在“互聯(lián)網(wǎng)+”或者移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，你對服務的要求或者是企業(yè)跟你的消費者之間，將沒有一些七七八八的中間環(huán)節(jié)，是直接的交互。如果客戶不打10000號，不打10086，是沒有辦法直接溝通的?，F(xiàn)在這個時代，人們需要的交互，跟10000號，10086，95588的交互，希望是即時的、隨時隨地的、主動的交互，而且是7*24小時。有人說機器人交互會不會沒有客戶體驗？大家剛才看到了視頻，很萌，非常萌，無論是90后的詞匯還是什么樣的詞匯，根據(jù)客戶不同的情況，應該不存在沒有良好的客戶體驗。7*24小時，體驗比較好，跟我能聊天，同時把業(yè)務問題也解決了，比如我要把信用卡增加一些額度等等，在機場沒事干等飛機，這些問題都可以解決。所以即時的交互、隨時隨地的交互，而且非常有客戶體驗的交互，這一點只有智能機器人能夠非常高效地給你達成。因為它是7*24小時，永遠充滿熱情、給你帶來正能量。

    第二降低成本。智能機器人的人工節(jié)約是多少？大家都會算這筆賬。

    最后是拓展聯(lián)絡中心的服務，不僅是客服，還可以做虛擬導購。

    銀行信用卡中心，這是他們給我們的資料，他們是2014年1月16號正式上線智能機器人，就開始關(guān)注綁定微信公眾賬號。說下發(fā)短信最容易，因為他本來就要下行短信，說關(guān)注一下，手機一按就進去了。電話跟你打半天，說掃，不太可能吧？或者上一個網(wǎng)站，手機在那掃。就是發(fā)個短信，就關(guān)注。這是他們體會下來最好的辦法。他們覺得微信渠道是交通銀行信用卡中心眾多渠道中，包括IVR、雙向短信最主要的渠道，微信客戶量占42.53%，黏度非常高。上個月用了微信的客戶，這個月仍然在使用，是重復使用，微信日均交互量達到130萬，獨立用戶數(shù)超過70萬，在130萬交互中機器人回復率為99.9%以上，回答準確率高達98.8%，轉(zhuǎn)人功率僅3.71%。我問他這個數(shù)據(jù)怎么來的？降低話務量10月降低話務量177萬通過，11月197萬通，節(jié)約了人工成本。剛上線的時候微信座席只有30幾個人，目前只有7人，每天排班。

    給大家介紹一下我們的產(chǎn)品。

    我們整個產(chǎn)品怎么適合大型企業(yè)、中型企業(yè)以及小型企業(yè)的需求？所以我們有企業(yè)的版本、標準的版本、云服務的版本。十年前我們公司的愿景，就是要讓我們智能交互的能力，首先能夠貢獻到不僅是大的企業(yè)客戶，還有中型的、小型的企業(yè)客戶。所以我們的產(chǎn)品要做創(chuàng)新。所以前年年底我們開始有了云服務平臺?，F(xiàn)在在云服務平臺上，已經(jīng)有電商子云、政府子云，我們很希望還有其他的子云。如果大家希望能夠是一個云的方式來提供的話，我覺得我們已經(jīng)有了。最后一個產(chǎn)品，是智能知識庫產(chǎn)品，整個知識庫是結(jié)構(gòu)化的，完全可以替代了原來的。前天我們一起去回訪了東方航空客服中心，他告訴我，我們在5月9號整個客服中心進行升級，有8個小時，幸虧有機器人。這8個小時考驗了我們，這個機器人挺過來了，無人的狀態(tài)，也沒有出什么太大的簍子。所以受到了集團的好評。非常高興。我們也非常激動。聽到客戶表揚我們，而且發(fā)自內(nèi)心，很激動。

    當你有了智能機器人的時候，你會面臨一個問題，這個問題是必須要面對的，而且必須要解決的，你會想：本來我有個座席知識庫，我不能維護兩套。請放心，東方航空客服、廣東移動客服，他們已經(jīng)又一次拉著我們往前走了，剛開始，我們覺得這不是我們要進的領(lǐng)域。不行，得做。因為機器人知識庫很好，是結(jié)構(gòu)化的，座席的，必須融合起來。我說我們不知道怎么融合。他說，我們一起。每次我悶都是這樣被客戶拽著進入這個領(lǐng)域。已經(jīng)做了接近兩年，成熟。歡迎大家到廣東移動客服中心、東方航空、招商銀行信用卡去參觀。客戶評價比較不錯。這不是光是我們的功勞，我們跟客戶一起合作做的。

    大家一直覺得小i機器人是專注于做自己技術(shù)的公司。事實上我們也套句時髦的話，合作生態(tài)體系。因為你必須開放、必須合作。我們也一直在做，我們本身就具備開放的接口。今年我們會進一步推動，以前跟政府、高校有很多的合作，我們今年會進一步推動跟所有的開發(fā)商、跟在座的愿意跟我們合作的廠商，我們非常愿意跟你們一起，一起推動智能機器人怎么在客服領(lǐng)域甚至別的領(lǐng)域有更好的一個發(fā)展，推動智能機器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

    我們已經(jīng)名列世界前茅。但是我們希望讓機器人時代來得更猛烈一些！更早一些！所以非常open。

    5月26號我們將有一個非常大型的發(fā)布會，詳細資料請到我們展臺去領(lǐng)。歡迎大家來蒞臨指導。

    在銀行的解決方案，包括客服，這些都是我們做過的客戶，大概做了20多家，股份制銀行、大的銀行，在銀行行業(yè)我們的積累是非常深厚的。這些都是一線的銀行。無論做客服還是營銷，都有非常好的一些案例。同時更關(guān)鍵是能夠為銀行做到金融行業(yè)很多數(shù)據(jù)積累。數(shù)據(jù)在目前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，是非常值錢的。而這些交互的數(shù)據(jù)成本非常低，不需要錄音再翻人工。隨時隨地、每時每刻都能拉到交互的數(shù)據(jù)。當然質(zhì)檢還是需要的，錄音還是需要的，但至少有一半我們能為你省錢、非常高效。還可以做內(nèi)部培訓。招商銀行招商大學拿我們的智能機器人做內(nèi)部座席培訓，在座客服老總們可以想象一下。具體的我們可以在展臺上分享?；ヂ?lián)網(wǎng)+智能機器人+保險行業(yè)的案例也有，我就不說了，我們也做了好幾家保險。民生服務，不知道有沒有政府，我們是上海的“四新”企業(yè)，新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)，“四新”企業(yè)，嘉定是一個機器人基地，我們在嘉定做了智慧城市試點工程?；ヂ?lián)網(wǎng)+人工智能+民生服務，非常簡單，某一個區(qū)，比如我們現(xiàn)在所處的是黃浦區(qū)，黃浦區(qū)的旅游局或者體育局或者人社或者勞動局、科委，任何要跟黃浦區(qū)市民進行交流溝通的，我們在云平臺上非常快速跟他接入。這是政府非常愿意看到的。所謂智慧城市，不再僅僅是一些城市管理功能，還有民生服務功能。會在整個上海乃至全國進行推廣。歡迎我們合作伙伴跟我們一起合作。

    互聯(lián)網(wǎng)+智能機器人+電商，就是所謂的O2O，我們跟百聯(lián)集團合作。+直銷，玫琳凱是我們的客戶。進入手機制造業(yè)，比如小米、OPPO、魅族，我們做了好幾個案子?；ヂ?lián)網(wǎng)+航空，我們?yōu)闁|航、海航、春秋航空都有合作。包括汽車、保險、運營商等等。

    互聯(lián)網(wǎng)+小i機器人，從大到小，從軟到硬。我們是做軟件的，當把軟件能力嵌入到聯(lián)想的智能電視、實體機器人，我們希望我們的產(chǎn)品、服務能為每個人的生活帶來改變。

    請大家關(guān)注我們微信公眾號。請大家百忙之中來參加我們5月26號的發(fā)布會。謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！