《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
聯(lián)想在線服務中心總監(jiān)譚駿做了主題為互聯(lián)網(wǎng)路上的聯(lián)想服務的演講。
聯(lián)想在線服務中心總監(jiān) 譚 駿
譚駿：現(xiàn)在大家都有點困，先給大家放個小的視頻。（播放視頻）
我是來自聯(lián)想在線服務的譚駿。去年在北京貴陽的兩場BPO大會我都參加了，按半年的時間段跟大家講一下聯(lián)想發(fā)生的一些事情，可能有些老朋友認識我。今天演講的主題是“互聯(lián)網(wǎng)路上的聯(lián)想服務”。剛才這個視頻確實比較風趣，是今年4月27號，在北京首都體育館舉行的聯(lián)想中國區(qū)kickoff上CEO元慶給大家放的，當時我們大吃一驚。剛才嘉賓講了，做互聯(lián)網(wǎng)轉型，是一件困難的事情。但是看了剛才這個視頻，我們感覺，聯(lián)想真的在向互聯(lián)網(wǎng)轉型。
我來自聯(lián)想消費市場服務部，前期做過客戶聯(lián)絡中心BPO業(yè)務，也搭建過聯(lián)想服務eService，現(xiàn)在負責Lenovo產(chǎn)品線的服務。我們現(xiàn)擁有北京、無錫和采用BPO模式的合肥中心，已全面實現(xiàn)三地交付，開啟了從“自營”向“自營+BPO混合” 的管理模式，歡迎大家有時間去我們三個中心去參觀。
2014年是聯(lián)想30年發(fā)展歷史上具有里程碑意義的一年。這一年聯(lián)想個人電腦業(yè)務首次突破6千萬臺，連續(xù)8個季度雄踞全球榜首。中國連續(xù)22個季度份額增長，超過排名后6位廠商份額總和。平板電腦銷量1200萬臺。另外我們企業(yè)級業(yè)務也是高速增長，Think Server營業(yè)額實現(xiàn)50%增長，成為全球第三大x86服務器廠商。云服務業(yè)務，是去年聯(lián)想的一個新的業(yè)務集團，總用戶超過4億，月活躍用戶超過7千萬。去年一年中，聯(lián)想還連續(xù)收購了IBM systemx86和摩托羅拉移動兩大廠商。去年一年是聯(lián)想30年歷史上非常具有里程碑式意義的一年。更有意義的是，聯(lián)想這一年，從元慶開始正式宣布向互聯(lián)網(wǎng)全面轉型。
我們總理李克強也在兩會上提出了互聯(lián)網(wǎng)+時代。聯(lián)想怎么理解互聯(lián)網(wǎng)+時代？有幾點。首先互聯(lián)網(wǎng)+時代，人人互聯(lián)網(wǎng)，物物互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，成為趨勢。同時社交媒體興起，每個人都成為自媒體的發(fā)源地?，F(xiàn)在每時每刻，我們都能感受到大數(shù)據(jù)讓深入分析行業(yè)趨勢和用戶行為成為可能。當然這個也比較可怕。今天早晨我在頭條上還看到霍金發(fā)表了一篇文章，要抵制人工智能，因為他擔心人工智能再發(fā)展下去，會把人類毀滅掉?，F(xiàn)在用戶越來越成熟，大家不單單看產(chǎn)品價格，用戶更加追求的是設備和服務的完整體系。
剛才介紹聯(lián)想整體業(yè)績的時候，大家也能看到，聯(lián)想實際在消費終端、企業(yè)級市場、軟件、云服務全面發(fā)力，構建一個完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。所以互聯(lián)網(wǎng)+的時代，聯(lián)想來了！
剛才的視頻正是講述一個互聯(lián)網(wǎng)用戶，從生下來就開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，全面接觸互聯(lián)網(wǎng)。那我們怎么理解為互聯(lián)網(wǎng)而生的用戶？
我們看到的，是每個用戶在想買設備的時候，他會先上網(wǎng)搜索信息，瀏覽網(wǎng)站；如果網(wǎng)頁不好用，會失去耐心。很多人急躁都與不能上網(wǎng)、或者網(wǎng)頁卡、然后手機卡有相當?shù)年P系。有時候他會去實體店體驗，然后買的時候可能還是在網(wǎng)上下單購買。如果對產(chǎn)品不滿意，就會毫不留情的在微信、微博上吐槽。每個人出來都是手機、pad，會有很多的設備、應用，但是在后臺可能是在一個云的環(huán)境里。每個人都會無時無刻在創(chuàng)造分享。在機器更新?lián)Q代的時候，因為現(xiàn)在更新越來越快，很多人就在不斷以舊換新，甚至每年都變換自己的手機設備。所以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶和以前的用戶，真的有了非常大的差別。
那么無論是我們的產(chǎn)品，還是我們的服務，都要全面迎接這個時代。
作為聯(lián)想服務，我們在聯(lián)想集團也有我們的使命，就是要率先踏上互聯(lián)網(wǎng)的征程，主動探索、破舊立新。原來我們部門叫客戶聯(lián)絡中心，現(xiàn)在叫在線交付服務中心。其實我們把業(yè)務全部定位為線上業(yè)務，更早、更全面、更多地和我們的用戶接觸。所以在聯(lián)想我們是接觸用戶最早的、最快的、最多的。我們在聯(lián)想走入互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐上，也一定會是最快的。
為了徹底實現(xiàn)轉型，聯(lián)想服務有幾個出發(fā)點：
我們會以全新方式與客戶互動，通過服務獲取用戶信任，將每個用戶轉化為關系型客戶。以前我們有兩種服務模式：渠道上，我們叫交易型；大客戶，我們叫客戶型、關系型。但是現(xiàn)在我們提出新的口號，就是把原來渠道銷售模式中的每個個人用戶也變成我們的關系型客戶。
我們會有幾點：
擁有最全面的服務通路組合、建立強大的智能化服務工具，高效服務海量用戶，超越單次服務，與客戶建立緊密聯(lián)系。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和挖掘，加深對用戶的理解，和用戶更加深入的互動，最終實現(xiàn)不斷顛覆，真正理解用戶的痛點，解決用戶問題。
目前，聯(lián)想在業(yè)界擁有最全面的服務通路組合。關注聯(lián)想微信服務的粉絲已經(jīng)超過150萬，今年的目標是350到400萬。另外就是服務網(wǎng)站年UV6千萬，智能驅動客戶端用戶500萬，還有北京、無錫、合肥三地冗災，擁有1千多座席。聯(lián)想有2400家線下服務網(wǎng)點，在全國五六級地市的服務覆蓋率已經(jīng)超過90%。未來目標是達到100%?，F(xiàn)在大家都在講O2O，其實其中最重要的一點就是服務交互，覆蓋率就是至關重要的。
去年我們推出了小樂機器人，在過去的一年中幫助我們解決了超過1千萬的用戶問題，節(jié)省人力成本超過5千萬。這些年服務量在不斷加大，但是人工數(shù)量并沒有增加，那我們更多的要靠這些新的工具、新的技術改善問題。
超越單次服務方面，聯(lián)想去年率先業(yè)界提出了點評。從線上到線下的服務，我們和用戶之間都通過點評在不斷加深互動，今年還要繼續(xù)優(yōu)化。在聯(lián)想的任何一個辦公場所，一進去看到的就是這張圖，說明我們把接觸用戶的一線工程師放在了非常高的位置上，因為每個用戶的點評、評價，都是能讓用戶看到的?，F(xiàn)在我們的一線員工，甚至一點五線、二線、組長、經(jīng)理，可能都會通過點評決定自己的工薪甚至晉升情況。這是非常大的一個變化，也是現(xiàn)在正在推的。剛推出的時候很多人不適應，但是隨著不斷的深化，大家越來越重視用戶聲音。通過用戶的評價，不斷驅動我們去改善自己的工作。這個變化其實對于后臺的整個生產(chǎn)關系、生產(chǎn)力，也有非常大的影響。我們在預測排班上都有非常大的變化，優(yōu)秀的員工、TOP的員工都有他們的特殊權益，。像微信員工，可以SOHO，因為我不需要管理他，用戶評價我們可以隨時看到。只要他能滿足用戶需求，我們就給他合理的時間，讓他有更好的權益。
后臺我們通過大數(shù)據(jù)分析的方式，為我們的用戶畫像。畫像的目的，就是為了找到精準的用戶聚類。因為現(xiàn)在聯(lián)想產(chǎn)品的推出，也越來越趨向于互聯(lián)網(wǎng)化。我們不斷在網(wǎng)上針對特定用戶，推一些明星產(chǎn)品、爆款產(chǎn)品。這些產(chǎn)品未來的服務，都是一些特色化的服務。比如我們現(xiàn)在推出一個叫小新的服務，在業(yè)界推出了美女工程師服務，有一些漂亮的女孩子在線上隨時和用戶保持交流，她們的點評、好評率都非常高。
還有聯(lián)想在把我們傳統(tǒng)意義上不同業(yè)務的社區(qū)做整合和統(tǒng)一，用唯一的lenovo ID作為入口，和粉絲進行交流，改善產(chǎn)品、提升產(chǎn)品。這和以前是非常大的變化。以前聯(lián)想是通過渠道的方式銷售給個人用戶，作為聯(lián)想自身來講，經(jīng)常是找不到自己的用戶在哪。但現(xiàn)在我們產(chǎn)品經(jīng)理也在進入社區(qū)，和更多用戶不斷接觸、不斷交流。我們的更新、迭代都越來越快。
這些都是聯(lián)想在互聯(lián)網(wǎng)的領域里不斷突破自己、改變自己的證明。
最后一點，聯(lián)想今年在做一件顛覆自己的事情。傳統(tǒng)意義上的聯(lián)想服務，更多是靠我們的維修網(wǎng)點做。但隨著O2O模式的誕生，接觸到更多用戶新的需求，發(fā)現(xiàn)用戶還有很多非維修類的需求。于是今年我們推出了“青春?手藝人”的服務，這和傳統(tǒng)的維修服務是不一樣的。如果靠網(wǎng)點承接，成本非常高。但是我們推出這個服務以后，和原有的網(wǎng)點服務有所區(qū)隔，并相互補充，就能為我們用戶提供更加全面、立體的整合的服務。聯(lián)想做IT服務起家，后來擴大到了3C服務，現(xiàn)在從這個角度切入O2O行業(yè)能夠更好的發(fā)揮我們的優(yōu)勢，而且O2O的服務模式能給用戶帶來更一體化的服務體驗。線上方面，我們已經(jīng)做到了微信公眾號/APP/PC網(wǎng)站全通路覆蓋，讓用戶能在線自由選擇時間、地點、手藝人；線下方面，手藝人匯集聯(lián)想工程師、其他廠商工程師、IT從業(yè)人員以及在校大學生等，讓跟多的3C愛好者加入我們，磨練自己，證明自己！
好，那今天我的演講到此結束。也非常希望聯(lián)想未來能為在座的各位都能提供更全、更新、更快的服務。
謝謝大家！
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/
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