《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    小米客戶服務(wù)中心總經(jīng)理楊京津做了主題為移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應用設(shè)計的演講。

小米客戶服務(wù)中心總經(jīng)理　 楊京津

    楊京津：各位同行，各位嘉賓，下午好。我是來自小米公司的楊京津。今天很榮幸能夠在這個平臺上給大家分享小米公司一些服務(wù)經(jīng)驗，希望大家能夠?qū)ξ覀兊男∶追?wù)有更多的一個了解。

    在今天這個大會的主題下，我想跟大家分享“移動互聯(lián)網(wǎng)的應用設(shè)計”。今天我講的內(nèi)容可能更多不是跟運營相關(guān)，而是跟我們在運營過程中所使用的系統(tǒng)、應用的技術(shù)相關(guān)。所以希望我們的一些經(jīng)驗能給到大家一些提示、幫助。

    開始之前我想跟大家分享就是我們公司內(nèi)部著名的七字訣。去年新出版的一本書，《參與感》，不知道大家誰看過？太好了,過半同行都看過了。從這個角度講，看過書的同行們應該知道，我們這本書是從創(chuàng)立一直到現(xiàn)在每個部門的成長案例集合出來的精華寫成的。書里有一個章節(jié)，專門寫這幅圖。右手邊是我們提到的七字訣中的五個字，“專注、極致、快”。

    做事情要專注在自己的點上，客服平臺里來講，我們提到的專注，還有另外一層意思，就是在做好自己的專業(yè)的情況下，有沒有專注聽客戶聲音？因為作為服務(wù)部門來講，只有聽清楚、聽明白客戶的聲音，你下一步動作的方向才不會錯。這是從我們自己的角色來講對專注的理解。

    極致。相信大家從字面也不難理解，極致代表的一定是完美。能夠充分契合你的需求。極致這個詞，用在我們工作的每個執(zhí)行細節(jié)上。執(zhí)行過程開始之前，我們最重要的一個動作，就是在所有團隊涉及我們工作流設(shè)計的時候，并不是說畫出一個流程圖就結(jié)束了，而是執(zhí)行之前，我們每一個模塊負責人都會先甄別這個流程是不是最能夠快速響應客戶需求。

    做到極致這個詞同時我們也體現(xiàn)了“快”這個詞，快一般體現(xiàn)的是效率。在效率要求之下，我們還想突出一點，就是流程設(shè)計是否是最簡。

    我相信大家都有網(wǎng)上購物這方面的經(jīng)驗，從選擇一個產(chǎn)品到最終把產(chǎn)品放到購物車，整個購物流程是不是簡潔、方便甚至愉悅，都影響了你愿意不愿意最終為這個商品買單的情緒。所以從流程反映講，我們也體現(xiàn)了這個“快”，而這個快等于是簡捷。

    三個關(guān)鍵詞如果在每個崗位上都能體現(xiàn)出它應有的效果，最終一定能得到的，就是第四個詞，口碑。

    這個口碑是通過我們客人自己親身體驗得出的評價。在我們的官網(wǎng)上除了手機以外，所有配件商品下邊都有商品評論。購物的時候如果企業(yè)在下面寫評論，可信度遠遠沒有買過和用過這個商品的用戶評價更能夠值得信賴。我如何讓用戶在看完介紹以后，能很清晰地了解這個產(chǎn)品是不是他想要的？

    從這個點講，當客戶看到了他想看的信息、使用之后又跟你描述的完全匹配、于是他主動愿意分享給身邊朋友，所以這個角度講，口碑營銷其實來自客戶體驗。當好的體驗信息越多的時候，這種影響力也是超乎我們所有廣告的效果。

    通過這樣一個循環(huán)，在產(chǎn)品設(shè)計上來講，還有一個非常突出的特點。小米手機應用上有一個APP，叫”用戶反饋”。用戶在使用過程中如果有任何建議、問題，通過這個反饋直接把信息傳輸?shù)轿覀兊漠a(chǎn)品部,而不是到客服部。產(chǎn)品工程師會第一時間收集到這樣的客戶聲音，他們在后邊做有效的信息分析以后，形成每周五的update計劃,客人就會驚喜的發(fā)現(xiàn)這個功能好像是上周我反饋給小米的。所以他的智慧就會應用到我們產(chǎn)品優(yōu)化里面去。很多用戶就會非常興奮，尤其那些發(fā)燒友。他覺得自己被尊重、重視。于是在網(wǎng)上，無論是論壇里還是微博里面，大家能看到有很多的發(fā)燒友都愿意幫我們分享。這種參與感，來自于他的智慧被尊重。那整個產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)設(shè)計，他的意見被采納的時候的這種喜悅感、成就感，是用戶非常喜歡的一種方式。

    服務(wù)過程中，我們倡導把客戶當成朋友。在培訓的時候我們就跟員工講，什么叫“朋友”，閨蜜、發(fā)小打個電話跟你說，有一個很迫切的問題，你能回復他說，幾個小時以后再跟他聯(lián)系嗎？還是說立刻能幫他解決問題?

    通過這幅圖的講解，我們開始今天的另外一個主題。

    我們每做一個策略、計劃，其實開始之前都會看這幅圖。我們用戶是誰？曾經(jīng)在我們服務(wù)過程中有哪些聲音的反饋。所以在整個客服中心，信息收集、分析、應用是幫助我們做決策的重要依據(jù)。這些依據(jù)之后，我們就想圍繞這群客戶，我可以做哪些？如果大家問我什么叫用戶思維？你其實不用很痛苦，你只需要每天到熱線、在線的客服座席，服務(wù)一小時客戶，積累下來你就知道客戶想要什么了。而這個行為在我們公司里，不光是我，包括我們管理層，每個人都要堅持做定期和不定期的體驗。于是我們能知道我們的員工對客戶聲音的理解程度和管理層對客戶聲音的理解程度是否一致。出現(xiàn)偏差了，我們就會形成內(nèi)部改進計劃。

    所以，知道你的用戶是誰、他們想要什么，所有決策從這個為原點開始啟動，方向就一定正確。

    今天我們的服務(wù)體系里，倡導不讓客戶向我們下跪，也不向客戶下跪，我們希望與客戶是平等、愉悅地進行交流。“快樂、愉悅”需要所有小米客服同學在個過程中，最重要的還有一點，就是釋放他們的思維枷鎖。希望每個人在給客戶提供解決方案準確的情況下，最好能夠讓客戶開心地完成這次服務(wù)。這個過程中怎么做到？也是我今天想跟大家分享的內(nèi)容。

    前面我說了這么多，其實在整個服務(wù)的體系搭建上來講，我們還有一個重要的方法，用產(chǎn)品思維開啟服務(wù)策略的設(shè)計。通過對整個客戶聲音的分析以及客戶群體特征的分析，于是我們就想什么樣的人群來給這些客戶提供服務(wù)，是最契合的？

    從目前講，小米客服中心一共2700人的規(guī)模。覆蓋了8個國家和地區(qū)、提供多語種多產(chǎn)品線維度的服務(wù)。這些小伙伴們都是學計算機、通信工程、電子商務(wù)專業(yè)的，因為會發(fā)現(xiàn)我們購買產(chǎn)品的客戶都是對這些智能設(shè)備、軟件應用技術(shù)非常感興趣的一群人。于是我們篩選員工的時候，先看我們是不是可以有更多的機會、更多的資源選到能跟客戶匹配身份的一群人。所以從招聘環(huán)節(jié)來講，我們就是招聘米粉、服務(wù)米粉的目標。而在這樣的情況下，這個員工在進公司之前就已經(jīng)很了解小米公司，已經(jīng)很喜歡小米公司的產(chǎn)品。等他進入公司以后，你的培訓更多是教他們理解和掌握產(chǎn)品技術(shù)。在情感上來講，對公司和產(chǎn)品的認知度來講，他比你更了解公司的優(yōu)勢是什么。

    當這些米粉線上服務(wù)客戶的時候，比我們想象的給到客戶的喜悅感更強烈。因為他可以幫助客戶，不光解決當下的問題，還可以告訴客戶他在使用這個產(chǎn)品功能的過程中有哪些好的方法、好的小竅門和好的建議。從這種感覺上講，更能突出我們希望員工之間和客戶之間是朋友關(guān)系的效果。

    通過這個小例子，我們來驗證如何用產(chǎn)品思維啟動服務(wù)策略。通過這個例子，分享今天的另外一個主題，。

    就是客服中心的應用技術(shù)，我們怎么選擇、怎么設(shè)計？多媒體渠道，我們差不多都用了，微博、微信、推特、facebook、qq空間、百度知道，只要多媒體渠道商有的通路平臺，我們都有嘗試。
 
    從技術(shù)上講，這些渠道都能滿足我們應用的需求。但是如果想用好這些渠道，一定要根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的公司情況，最重要是根據(jù)客戶溝通的喜好來決定你每一個渠道應該怎么樣用,用在什么情況.

    比如我們公司，微博、微信到后期通過應用的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，其實更利于做前端市場的情景，比如增加粉絲、增加客戶之間的黏度、做一些活動、給到客戶更多的喜悅。這些更偏重于前端應用。那真正到了后端客戶服務(wù)，解決問題的時候，我們會跟微博、微信團隊達成共識，前端仍然由他們受理，但是他們解決不了的問題，直接升級給客服。所以我們客服部的定位就非常清晰，就是及時地、準確地解決客戶問題，將不滿意最大程度的追回滿意。

    渠道有很多技術(shù)能滿足我們的需求，但是好用、不好用，取決于你對這個渠道的定位是什么。你定位的是市場推廣，還是真正的服務(wù)通路？這有很大的偏差。但不管哪種通路，從前端流進來的信息你能不能很完整、準確地沉淀下這些信息？并且把這些信息做好分析、再應用？

    通過這些通路的應用，很多voc是非常有價值的，于是我們請內(nèi)部員工參與到這些優(yōu)化里來，PPT上展示的都是我們內(nèi)部組織的一些活動，由員工主導，參加六西格瑪優(yōu)化的小項目，幫助我們提升用戶體驗。我們追求的唯一目標，就是真正的客戶滿意度。所以每個項目的啟動，像我們的點贊月，跟售后團隊一起配合，真正形成O2O的模式，線上線下一起聯(lián)動，斥資過千萬，給客戶手機做保養(yǎng)、免費貼膜、清理。有一個小小的笑話，大家說天橋上貼膜的人，都已經(jīng)失業(yè)了，因為大家都愿意到小米之家去了。只要你來體驗，沒準就從蘋果用戶變成小米用戶。

    剛才是小米面向客戶端的每個交互通路的介紹。我特別想跟大家分享的技術(shù)創(chuàng)新是我們在線客服，因為大部分的開發(fā)工作都是我們自行設(shè)計、研發(fā)，最終形成了今天的自有的在線系統(tǒng)。大家看,一個是在線客服跟客戶的前端交互，通過web端實現(xiàn)，還有通過手機APP端。我們小米APP里有嵌入我們服務(wù)的頻道，大家聽了我介紹以后如果感興趣，可以安裝體驗一下。遠甚于我在臺上跟大家講。

    首先看我們的設(shè)計理念：

    第一個，什么功能是一線員工服務(wù)客戶的時候都認為是必須有的功能？對必須有的功能我們研發(fā)工程師開發(fā)的時候就講，要100%匹配我們的要求。我們雙方有一個約定的底線，一起達成共識。業(yè)務(wù)部門認為必須有的功能，請嚴格按照我們的時間、設(shè)計原形圖、流程100%匹配。

    第二部分，對客戶更好的。就是我們期望能超越競爭對手的這部分功能，希望能借助工程師的能力幫我們診斷是不是真的可以達到這樣的效果。

    第三，對我們的員工服務(wù)客戶的時候，是真正方便員工操作的。我們客服中心90后的員工比較多，他們有一個特征，就是愿意在執(zhí)行這些標準化的工作的情況下，能夠有更多的個性化的需求得到滿足。所以我們專門給這些員工留下了一些小的功能，讓他們體現(xiàn)個性化，比如”小金庫”。大家服務(wù)客戶的時候，非常著急，有些知識記不清楚，你要用知識庫，但是知識庫有標配知識庫，還有一些是針對自己的。有些知識對別人很容易，但對我來講經(jīng)常出錯，于是我們給員工開了一個小模塊，叫做小金庫。我容易犯錯的、不容易記住的，就單獨擱在那個小金庫里?？赡軇e人不需要，但是對我很重要。如果這個小金庫擱在那兒的時候，不光方便一線員工自己，我們做知識庫管理的同學他們不定期地到小金庫里看那個種子，我們管沉淀的信息叫種子。當一個人沉淀了一個知識點，我客服中心2000多人，2000多人都對一個知識點超過一定的權(quán)重的沉淀，我就認為這個知識點是一個難點。無論是從培訓也好、還是知識庫的編輯也好，可能我的素材就出來了。所以這個小金庫的個性化，不光能幫助到現(xiàn)有的員工。最重要的，可以讓我們的用戶得到更準確的服務(wù)，讓更多的新員工受益。

    大家看右邊的實現(xiàn)客戶交流、智能交互工單流轉(zhuǎn)等功能，這是基本功能，但是其實有很多的開發(fā)空間。下面的都是對上一個點的詮釋，比如實現(xiàn)移動端、PC端對接，只能機器人、知識庫對接，其他系統(tǒng)的對接。

    這兩幅圖，左邊的是我們的網(wǎng)站入口，上邊男生女生是我們的真人頭像，當客戶進去遇到哪位工程師服務(wù)，比如遇到男生就會變成男生頭像，這是自動識別。這是APP入口，進去以后先有機器人米兔給我們提供服務(wù)，如果機器人的服務(wù)不夠匹配你的需求，那你可以在旁邊點人工，直接就可以進入人工界面。這個界面完全是客戶交流的流程，進入人工以后，有問候語、圖片推送、網(wǎng)頁嵌入、知識庫推送、信息分流、工單指引、詳細對話，最重要還有一點，話后滿意度評價。常規(guī)都是說“非常滿意、滿意、一般、差”。但我是采用了90后的智慧，把非常滿意改成32個贊。為什么32個贊？去年有一個節(jié)目非常流行，一個歌星經(jīng)常說他一年舉辦多少場演唱會？我們向明星學習，專門找一些熱門話題來帶動我們服務(wù)的差異化。于是就改成最牛的服務(wù)應該是32個贊，通過這個小的改動，沒有做任何市場推廣，當天參評率上升7個點。參評率上升意味著什么？客戶愿意參與！他是主動參與，愿意體驗你的服務(wù)。所以好的營銷、好的服務(wù)，第一步，他愿意不愿意聽、愿不愿意試，這一步啟動了才是下一步購買行為。

    APP新版，根據(jù)我們MIUI6的新的交互做了改版，這個頁面大家什么感覺？這就是著名的MCC的界面。在線客服溝通比熱線的一個好處，就是一對多。一個員工在同時服務(wù)幾個客戶的時候，我們第一縱列是告訴他客戶是誰，旁邊有信息提示，是超時了還是已經(jīng)說了好幾句話了，中間的隊列是員工跟客戶交互的信息界面，還有客戶頭像，下面有CRM信息，有多少工單、多少訂單、多少禮券、多少售后服務(wù)需求，旁邊整合了所有的客服系統(tǒng)，售前、售中、售后，只要點了一個不同的button，立刻跟這個環(huán)節(jié)相關(guān)的所有系統(tǒng)功能都展示在桌面上。員工很方便，不需要切換系統(tǒng)就可以在短短的幾分鐘里找到匹配的需求。這樣員工在操作的時候，他有槍支有彈藥，再加上自己的意愿，我相信這個服務(wù)一定會做得非常匹配客戶的期望。

    這個界面的整合，還不算完。還有一個重要的工具，就是知識庫。除了小金庫以外，我們還有一個重要的知識庫改革。我們有這么多的重要的產(chǎn)品SKU，我們把它全部拍成了360度真實的照片旋轉(zhuǎn)。當員工采納這個信息的時候，不需要有一個全套的產(chǎn)品，這樣就可以真實的看到功能的點是什么樣。這就是我們的產(chǎn)品模擬器。員工可以看到產(chǎn)品展示。這是我們知識庫的工具。大家覺得好用嗎？所以是先讓員工用上真正匹配他們需求的工具。
  
    第二個模塊創(chuàng)新，就是我們的服務(wù)策略創(chuàng)新。

    我給大家看一個“神回復”。淘寶阿里系有“親字體”，小米產(chǎn)品讓用戶尖叫了，營銷也讓客戶尖叫了，那服務(wù)怎么辦？老板經(jīng)常說三駕馬車，不能掉隊，所以我們用8個月創(chuàng)造了一個“神回復”。給大家看一段視頻，看看它夠不夠神。（播放視頻）

    大家覺得這些小伙伴是不是很有“菜花”？謝謝。我們很希望我們的服務(wù)能發(fā)聲，特別開通了小米的客服官微：小米客服那些事，歡迎大家關(guān)注我們微博微信賬號。有很多小伙伴會跟大家講我們小米的活動、創(chuàng)意。我們不光用心工作，還把它變成樂趣、故事來傳播。所以每個人都很有成就感。比如我們的面試考卷，當天出來以后得到了很多的推廣，并且得到了安卓論壇的高度認可。因為這個題太難了，挑戰(zhàn)都是90后互聯(lián)網(wǎng)常識，最后也得到了我們老板的認可，說我們太有才了！通過這樣有趣的運營、管理的方法，我們讓員工開動大腦智慧，很希望他們不光是快樂工作，更變成智慧客服。

    今天小米的口號，不光是定義在跟每個客戶成為朋友，更希望每個跟客戶接觸的員工都能給客戶帶來快樂的體驗。我們的服務(wù)理念，就是“服務(wù)一個，high一個”。跟公司一起努力讓每個用戶享受科技的樂趣。

    謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！