履職盡責 筑牢黨和政府聯(lián)系群眾的“連心線”
——新冠肺炎防控中的12345市民服務熱線
案例來源：上海市12345市民服務熱線管理辦公室
【引言】新冠肺炎疫情發(fā)生后，在黨中央集中統(tǒng)一領導下，實行最嚴格的科學防控措施，在各方面共同努力下，防控局勢朝著利好的方向發(fā)展。在這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭中，12345市民服務熱線按照市委、市政府的決策部署，根據(jù)李強書記除夕到市民服務熱線指導工作時的工作要求，熱線第一時間啟動工作預案，在全市熱線工作部門和廣大熱線工作者的共同努力下，取得了良好成效，貢獻了熱線力量。
面對突如其來的新冠肺炎疫情，根據(jù)往年春節(jié)來電情況作出的班務安排，需要在1月24日除夕當天作出調整，啟動應急預案。市民來電中咨詢類問題需要及時與相關部門溝通，制作回答口徑；求助和建議需要梳理出熱點、難點問題及時報送市委、市政府，供決策參考；與市政府新聞發(fā)布會緊密聯(lián)動，將市民咨詢集中的問題，在新聞發(fā)布會上公布，及時回應市民關切，也減輕話務壓力。疫情防控中，12345市民服務熱線努力發(fā)揮黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，及時回答市民關切、紓解市民情緒、推動問題解決。
【摘要】12345市民服務熱線緊緊抓住新冠肺炎疫情防控的“第一時間”，圍繞確保熱線接通率、確保有口徑、確保有話術，努力保證熱線的服務品質。在保障熱線暢通的同時，以“熱線熱點快報”為載體，每天梳理市民來電，將市民來電中的熱點問題、實際困難以及意見建議等，形成熱點快報，服務政府決策。全市熱線工作一盤棋，強化工作聯(lián)動，提高各區(qū)城運、網格中心的響應效率和質量，配強工作力量?；闄C，加強工作創(chuàng)新，和市外辦等單位合作，將外語坐席的服務拓展為9種外語服務。開放熱線知識庫，熱線點點通上線運行，為基層賦能，提高基層自我服務能力。加強支部黨建，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用。
【關鍵詞】市民服務熱線 橋梁紐帶 疫情防控
背景情況
上海12345市民服務熱線是非緊急類政務服務熱線。2012年10月8日試運行，2013年1月7日正式運行，“7×24小時”接聽市民來電，代表市政府受理并辦理市民、企業(yè)對社會管理和公共服務提出的咨詢、求助、投訴和建議。上海市12345市民服務熱線管理辦公室為市信訪辦內設機構，承擔市民服務熱線領導小組辦公室的工作，負責市民服務熱線日常管理，現(xiàn)有公務員編制15人。市民服務熱線運營中心為熱線一級工作平臺，由服務外包方中國電信上海分公司負責運營管理，負責市民、企業(yè)電話的接聽、記錄、解答、受理、轉交辦、回訪等工作。
目前，熱線共開通坐席318個，其中279個電話坐席（含1個英語坐席）、20個多媒體受理坐席、18個知識庫專席、1個手語坐席，共有710名工作人員。共有承辦單位146家，其中70家為考核單位。近年來，熱線加強督辦整改和數(shù)據(jù)綜合分析，著力推動問題解決，較好地履行了市民聯(lián)系政府的橋梁紐帶和檢驗政府工作窗口的職能，推進各級政府服務水平和能級提升。
根據(jù)往年春節(jié)期間市民來電情況，已經做出相應的話務班務安排，熱線工作人員已有了節(jié)日出行的計劃。面對突如其來的新冠肺炎疫情，需盡快啟動應急預案，采購防疫物資，取消出行計劃，全員取消休假，提高承辦單位響應效率……
主要做法
抓住疫情防控的“第一時間”
1月19日，熱線接到第一個詢問疫情相關問題的來電。來電自1月20日起迅速增多（1月20日56個、21日547個、22日2424個）。1月22日，市熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華在北京通過電話提出工作要求，熱線向市委、市政府報送第一期涉及疫情的熱點快報。
1月24日除夕，上海啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制。同日，上海市委書記李強走訪檢查疫情防控和節(jié)日期間城市保障工作。第一站是瑞金醫(yī)院，第二站就是“12345”運營中心。
李強書記指出，在上海這樣的超大城市，“12345”市民服務熱線發(fā)揮著重要作用。“你們是社會的‘晴雨表’，是上情下達、下情上達的橋梁紐帶，是連接黨委政府與市民群眾的‘最后一公里’。要發(fā)揮自身優(yōu)勢，及時回應社會關切，積極推動問題解決；加強與相關部門的溝通聯(lián)動，做好疫情防控政策措施的宣傳解讀與防疫知識的科學普及，動員市民群眾從自己做起，從身邊做起，共同參與、共同防控。”
疫情就是命令，防控就是責任。按照市委、市政府的決策部署，根據(jù)李強書記除夕到市民服務熱線指導工作時的工作要求，熱線第一時間啟動工作預案。春節(jié)期間，熱線辦全體同志堅守崗位，組織動員全市熱線工作力量，眾志成城，在加強疫情防控期間市民來電訴求的受理、辦理工作的同時，提高全市熱線辦理響應效率；加強口徑供給，搭好橋梁紐帶，安撫、紓解市民焦慮情緒；及時上報信息熱點，為黨委、政府決策提供輔助支撐，全力以赴打響了疫情防控阻擊戰(zhàn)。
市民來電激增，熱線工作面臨挑戰(zhàn)
全員頂上去，確保熱線暢通。
1月20日至2月1日，熱線共受理群眾訴求19.9萬個，與去年同期相比（2019年1月31日至2月12日）增長170%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相關訴求11.1萬個，占總量的55.9%。（除夕至年初八，受理群眾訴求14.9萬個，同比增長274%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相關訴求10.1萬個，占訴求總量的68.3%）。
2019、2020年春節(jié)前后12345市民服務熱線接聽來電量圖
一級響應期間，市民關于疫情的來電占呼入量的大部分，最高峰出現(xiàn)在2月14日，當天受理來電21213個。每日呼入量較去年同期，增長了一倍到數(shù)倍不等，最高一天呼入量甚至同比增長了770%。1月20日至3月31日，熱線累計來電呼入155.2萬個，共受理訴求152.6萬件（來電136萬件、多渠道16.6萬件），其中疫情相關81.4萬件。共派單62.6萬件，其中派往各區(qū)27.5萬件，占派單總量43.9%。
新冠肺炎疫情來勢突然，又逢春節(jié)長假，話務量激增，熱線工作任務重、要求高、挑戰(zhàn)大。做好疫情期間熱線工作，既是對熱線工作的信任，也是對熱線工作人員的考驗。除夕當天熱線啟動應急預案，初二開始熱線全體工作人員取消休假，7百多名話務員堅持7*24小時工作制，熱線辦7*24小時值守，并及時啟用災備坐席，科學調配班務，積極應對持續(xù)話務高峰。
領導高度重視，提出明確要求。
市熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華多次到熱線，專題研究指導工作，要求嚴格落實市委“疫情就是命令”的要求，堅決執(zhí)行市委、市政府工作部署。劍華同志指出，熱線辦要會同運營中心，把疫情防控當作當前最重要的工作。要發(fā)揮好熱線主渠道作用，充分組織力量，確保接通率；及時提供受理口徑，提高話務培訓針對性；提高辦理和響應效率；定時統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)，及時上報信息輔助決策；加大宣傳報道力度。同時，細致做好話房和話務人員的防疫工作，確保萬無一失。市信訪辦副主任李銳也多次到熱線指導工作。辦領導的關心、指導充分調動了熱線工作人員的積極性。
積極動員部署，全力以赴投入抗疫工作。
熱線辦全體同志提高政治站位，增強疫情防控工作的責任感、使命感，合理調整休假、排班，確保每日領導帶班，確保24小時有人值守，確保信息快速準確報送。同時，指導運營中心以及全體話務員，將思想行動統(tǒng)一到市委、市政府的決策部署上來。要求運營中心加強話務員培訓，將防控指揮部的工作要求，及時傳達給每一個話務員。加強呼叫中心消毒管理，加強話務員自身防疫。堅定信心、同舟共濟、奮發(fā)有為，努力做好市民來電受理、辦理工作，全力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
努力做到“三個確保”，強化服務品質。
一是確保接通率。
24日（除夕）起，加派話務力量；26日恢復正常班務，全員上崗，全力確保接通率。
二是確保有口徑。
熱線辦落實專人，每天兩次梳理熱點問題，及時保持與市政府總值班室、市衛(wèi)健委、市新聞辦、市商務委、市交通委等部門的工作聯(lián)絡，梳理最新疫情防控信息，共制作口徑100余條，全力做好支撐和指導工作，咨詢類來電當場解答率保持在80%以上。同時，與市政府新聞發(fā)布會緊密聯(lián)動，將市民咨詢集中的問題，在新聞發(fā)布會上公布，及時回應市民關切。三是確保有話術。針對市民焦慮情緒和疑難問題，專門為話務員整理了一批話術，同時制定并實施《關于新型冠狀病毒肺炎疫情防控來電受理專項培訓方案》，做到“心中有術”。
加強工作聯(lián)動，眾志成城“筑城墻”
提高政治站位，加強組織領導。
為了方便溝通、提高效率，熱線辦為各區(qū)、委辦局熱線工作負責同志專門組建了“眾志成城、攜手前行”微信工作群。熱線辦指揮調度各區(qū)、各委辦局相關工作力量，要求各區(qū)城運或網格中心、以及委辦局熱線工作人員，將疫情相關訴求納入緊急、次緊急事項辦理，及時處理好群眾訴求、穩(wěn)妥回應群眾關切；充分、合理安排人手，在疫情防控斗爭中挺身而出、扎實工作，切實做到守土有責、守土擔責、守土盡責。
各區(qū)優(yōu)化工作機制，提高響應效率和質量。
疫情期間，各區(qū)充分挖潛，不斷改進工作，提高了工作效能。
一是壓縮辦理時限，提高響應速度。
涉及到重點人員、疫情有關事項即發(fā)快處；按緊急工單標準辦理涉及疫情的工單。
二是強化責任落實。
有的區(qū)熱線辦會同區(qū)紀委、監(jiān)委組成監(jiān)督檢查小組，對春節(jié)后出現(xiàn)“返滬”高峰的應對準備落實情況明察暗訪。有的區(qū)對涉及疫情的工單，由區(qū)平臺通報區(qū)總值班室，便于區(qū)領導掌握全區(qū)情況。有的區(qū)建立條塊雙向派單機制，確保及時接單快速處理。
三是配強工作力量。
各區(qū)加強值守，增派工作人員確保熱線平臺正常運轉。有的區(qū)安排機關工作人員進駐區(qū)、街鎮(zhèn)兩級城運指揮中心，充實工作力量。四是加強數(shù)據(jù)分析和報送工作。各區(qū)每天對工單訴求內容進行歸納、整理和綜合分析，形成分析報告報疫情防控指揮部辦公室。有的區(qū)建立疫情“四報”制度，即日報、周報、快報和專報，把數(shù)據(jù)轉化為輔助黨委、政府科學決策的公共產品。
加強協(xié)調督辦。
針對市民來電反映小區(qū)管控措施落實不到位，居家隔離監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問題，熱線辦對徐匯、黃浦、楊浦等多個小區(qū)進行了抽查核查，對居家隔離措施落實不夠到位、小區(qū)內少數(shù)人員不戴口罩、不測體溫、不登記等現(xiàn)象，要求落實整改。期間督辦組多次到醫(yī)院、菜場、集市等一線，檢查各項防控措施落實到位情況。
全力挖掘“數(shù)據(jù)金礦”，推動問題解決
成立工作專班，動態(tài)梳理“焦點”。
及時抽調人手，補充工作力量，成立工作專班。按照“實時查、件件看、日日清”要求，24小時不間斷地篩查群眾提出的意見建議和投訴請求，從工單發(fā)展趨勢看，市民關注的焦點緊隨疫情發(fā)展而變化，共經歷四個階段。
第一階段，疫情初始（1月21日至1月24日），來電詢問武漢疫情對上海的影響、上海的應對措施以及表達焦慮情緒等。
第二階段，發(fā)病人數(shù)急劇上升期（1月25日至1月31日），重點關注防疫物資供應保障，疫情影響消費、出行產生的退款糾紛問題。
第三階段，全民嚴防嚴控時期（2月1日至2月16日），重點詢問外地返滬人員隔離、疫情政策信息、入滬通道及公共場所疫情防控問題。
第四階段，疫情日趨平穩(wěn)期（2月17日以來）。主要關心影響城市運行保障、長三角地區(qū)跨省居住人員通勤、企業(yè)復工、學生復學等相關問題。
堅持滾動篩查，及時捕捉“熱點”。
新增“新冠肺炎疫情”專項“熱詞”標識，堅持全員篩查機制，提升了熱線數(shù)據(jù)專項分析能力。針對市民來電數(shù)量大、意見建議占比高、反映社情民意靈敏度高的特點，每天以熱點快報的形式報市委、市政府決策參考，并通報市疫情防控工作領導小組各成員單位。截至3月31日，報送熱點快報68期，市領導批示68次，為針對性地發(fā)布政府權威信息、回應市民關切以及及時采取應對措施提供了有力支撐。
匯集群眾智慧，全力防范“風險點”。
及時匯總當天市民來電工單，著重梳理市民反映的疫情防控“風險點”和相關對策建議，及時上報市疫情防控工作領導小組，積極依靠群眾“查缺補漏”，先后報送“市民為進一步細化隔離措施建言獻策”“‘滬漂’族疫情防控存在管理盲區(qū)”等信息，有力推動了防控防線的不斷完善。同時，與市信訪辦兄弟處室聯(lián)合研判涉疫情防控的信訪輿情和穩(wěn)定風險，聯(lián)手推動落實相關防范處置責任和措施，有力維護社會穩(wěn)定大局，為疫情防控工作順利開展提供了有利條件。
發(fā)掘出真問題，努力推動相關政策的完善。
“市民反映口罩預約購買問題比較突出”“出租車司機來電要求減免份子錢”“市民建議優(yōu)化‘兩無’檢查緩解道口壓力”“完善跨省通勤機制助力企業(yè)復工復產”……防疫不僅是對熱線人工作態(tài)度的檢驗，更是對熱線人工作能力的考驗。大量的群眾來電中蘊藏著“數(shù)據(jù)金礦”，從中發(fā)掘提煉出真問題，彌補短板弱項、輔助政府決策。疫情期間，熱線辦每天都會對來電數(shù)據(jù)進行“復盤”和分析，形成一份份快報送到各級政府案頭。確保每天一報，有時候上午分析出結果上午就報。從口罩購買到出行退款再到返程復工，這些數(shù)據(jù)分析形成的快報，和疫情的走勢、次日地方新聞發(fā)布會的主題，呈現(xiàn)出高度的相關性，很好地回應了百姓關切。
總體來說快報反映兩大類型的問題：
一是大量來電折射的共性問題。如1月28日至29日，12345接到反映口罩問題的來電共6621件，其中反映購買口罩排隊問題的訴求有1435件。很快，上海很多區(qū)就推出了口罩在線預約系統(tǒng)，省去了市民跑動的麻煩，也減少了疫情傳播的風險。
二是需要多部門協(xié)調的苗頭性、傾向性問題。2月9日，上海發(fā)布28條措施支持企業(yè)抗疫情穩(wěn)發(fā)展。此后，12345陸續(xù)接到小微企業(yè)主的來電，反映其租賃房的大房東是國企，二房東是私人，減免房租利好落到實處還差“一口氣”。隨后，上海國資委出臺細則，要求減免的租金全部落實到實際經營承租人。
1月29日《熱點快報》主題是“大量市民來電關注口罩問題”。市民反映，為了買口罩，定點藥房門口大排長龍、人員聚集，還有因哄搶而大打出手的；市民建議網上實名預約，定點領取，發(fā)揮居委社區(qū)作用，化整為零。兩天后，1月31日的上海市新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會通報，針對藥房排隊問題，將采取居村委會預約登記配合指定藥店購買的口罩供應模式，全市統(tǒng)一從2月2日起在指定地點預約，到指定藥店購買。政策剛發(fā)布，立刻有市民再提意見。2月2日，12345收到3842個來電反映口罩問題，不少市民認為去居委預約登記、到藥店排隊購買容易增加聚集感染風險。意見再次形成報告遞送職能部門。緊接著，實際操作中，不少有能力的街道、社區(qū)的口罩預約都改在線上進行，避免聚集風險；第二輪口罩預約則明確鼓勵市民在網上預約，線下購買。
兩次市民訴求，兩次快速回應。“一個政策出臺，可能不完美，根據(jù)市民反饋不斷發(fā)現(xiàn)問題、改善問題，是一個動態(tài)過程。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說。疫情突發(fā)，很多舉措政府部門未必能一蹴而就，根據(jù)群眾意見不斷修正調整才是良政。12345熱線就是聯(lián)系市民和政府部門間的橋梁，及時回應解答市民關切，才能推動解決問題。
產生影響
化危為機，提升總客服的內涵和品質
按照將上海12345建成一條與國際化大都市形象相匹配的高水平政務服務熱線的工作要求，疫情防控期間，進一步拓展熱線功能內涵。
開通外語服務坐席，樹立熱線國際化形象。
落實國家外交部公布各省市服務外籍人員電話號碼的要求，與市外辦等單位合作，將12345作為疫情期間在滬外籍人員的指定服務熱線，并在2月1日新聞發(fā)布會上公布。明確服務時間、服務內容、人員配備和相關工作機制。2月2日開始，熱線為在滬外籍人士提供“英、法、德、日、韓、俄、西班牙”7種外語咨詢服務。3月20日，根據(jù)涉外疫情防控的需要，增加意大利和波斯兩個外語語種，現(xiàn)在共提供9種外語服務。元旦至3月31日，外語坐席接聽外籍人士來電572個，其中疫情相關484個。
做好雙向互動 “連心橋”助力“治理通”。
2月上旬，與“社區(qū)云”對接，熱線點點通上線試運行，3月27日，熱線微信公眾號設置“點點通”功能模塊，并逐步拓展功能，進一步開放知識庫共享，方便基層干部、市民和企業(yè)直接使用熱線知識庫信息，提高基層自我服務能力。
黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用得到充分發(fā)揮
充分發(fā)揮領導干部率先垂范作用。
年初一，熱線辦黨支部將微信群更名為“12345戮力同心、合力攻堅”。支部書記張愛芬加強組織領導，協(xié)調相關部門，確保接通率；明確工作載體，優(yōu)化報送模式；同時做好市疫情防控工作領導小組聯(lián)絡工作，確保熱線信息上通下達。閻俊初二提前從安徽老家返回崗位，想方設法應對話務高峰，組織話務受理，協(xié)調工作口徑。蔡筱瑜負責熱點快報的選點、撰寫工作。黃鴻烈放棄浙江探親，積極聯(lián)絡各單位，推進重要事項督辦落實，做好熱線服務保障。
充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用。
全體熱線干部各司其責，主動補臺。從各處室增派的同志支援熱線，每位同志發(fā)揮所長，兢兢業(yè)業(yè)做好各項工作。熱線借用或在熱線掛職的同志也都全身心投入疫情防控工作。全體黨員干部發(fā)揚了特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的精神，用實際行動踐行了微信名“戮力同心、合力攻堅”的工作要求，充分展示了黨支部的凝聚力、戰(zhàn)斗力。
建立先鋒隊和突擊隊，提高了攻堅能力。
組建四支“抗疫之聲”先鋒隊、一支“抗疫之聲”青年突擊隊。質控運營先鋒隊關注話房與話務員安全、話務質量及退單中的突出問題并及時解決。信息宣傳先鋒隊將市民關注的焦點、熱點及難點問題聚焦匯總，每日形成熱點快報，向上傳達社情民意。督辦挖礦先鋒隊對市民關切但未落實到位的事項加強協(xié)調督辦，解決好群眾訴求。后勤保障先鋒隊做好后勤保障，包含文件收發(fā)、值班安排以及防疫期間物資保障。青年突擊隊發(fā)揮青年黨員、團員生力軍作用，做好全時段話務響應和工作保障。
尾聲
在市領導的重視和指導下，在各區(qū)網格、城運中心的共同努力下，全市熱線工作一盤棋，積極探索創(chuàng)新，形成了一系列行之有效的工作方法，呈現(xiàn)出熱線工作的新亮點新特色。
一是強化“領導”關，充分細化熱線工作預案。
疫情防控以來，各區(qū)網格、城運中心主任靠前指揮，深入一線指導工作，研究細化工作預案，具體指導解決工作中遇到的難點問題，成為基層熱線工作的“壓艙石”。
