2016年由政府牽頭，4PS標準組織、51Callcenter（呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)）、新華網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦召開的中國首屆全國12345政務服務熱線峰會，發(fā)布了4PS-NGSS政務服務熱線標準體系，每年舉行“全國12345市民熱線服務質(zhì)量監(jiān)測排名調(diào)研報告“等工作。“為人民連線，抗疫先鋒”-2020年全國12345政務服務熱線優(yōu)秀案例征集與表彰大會將于2020年9月底舉行，現(xiàn)征集2020全國政務服務熱線優(yōu)秀案例中。

寧德市12345便民服務熱線成立于2013年，熱線秉承“滴水穿石”和“弱鳥先飛”的閩東精神，以“熱線連著你我他，便民服務暖萬家”為宗旨，努力為群眾解決日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營中所遇到的各種非緊急類困難，及時向各級各部門反映群眾提出的建議意見，解答群眾的咨詢問題，堅持做到群眾訴求事事有著落、件件有回音，全力助推寧德市深入實施“一二三”發(fā)展戰(zhàn)略。

近年來，為進一步提升熱線服務質(zhì)量和服務水平，寧德市12345便民服務熱線進行了全面的升級改造，熱線整合全市29個單位59條民生服務熱線，近百項服務事項，實施“一號對外”的工作機制，群眾可以通過電話、網(wǎng)站、手機APP三位一體形式獲得7*24小時互動式在線服務。

作為寧德市300多萬市民群眾的“總客服”，寧德12345著力提升群眾高品質(zhì)生活、助力城市精細化管理凝心聚力。

一是緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化辦理效率：

制訂完善12345中心批轉(zhuǎn)回訪制度，建立了“隨借隨轉(zhuǎn)、隨報隨復”的交辦機制，在原有一個工作日時限的基礎(chǔ)上，進一步壓縮處理流程，實現(xiàn)各類訴求件當班次批轉(zhuǎn)、當班次回復，用速度和高效贏得了群眾稱贊。

強化科學動態(tài)排班，充分考慮熱線工作的主要職能、工作性質(zhì)，結(jié)合群眾撥打習慣、頻次等影響因素，編制科學的排班方案，有效減輕話務員的工作壓力、提高其工作效率和質(zhì)量，進一步降低人力資源運營成本。

二是強化團隊素質(zhì)、樹立專業(yè)形象：

中心堅持以實效換民心、以學習強素質(zhì)，建立了“周會月考季度測評”的學習制度，通過開展溝通技巧練習、模擬群眾撥測、季度崗位練功等方式強化話務人員技能，并邀請培訓師進行服務能力強化提升，著力提高群眾滿意率。

三是創(chuàng)新工作亮點，促進工作開展：

加強與市效能辦聯(lián)動，開展合屬辦公，確保溝通順暢，提升工作效率。強化數(shù)據(jù)分析，針對當前存在的熱點、焦點問題，逐一分析、深入剖析，及時歸類整理，為政府部門提供決策依據(jù)。

四是強化團隊建設(shè)、凝聚核心力量：

強化人文關(guān)懷，緊抓落實各項生產(chǎn)指標的同時，集思廣義，積極開展符合青年員工的各類團建活動，為員工創(chuàng)造一個和諧，富有激情的工作環(huán)境，有效提升團隊溝通力、責任心，塑造積極、正面、共鳴的團隊。

在 2020 年春天這個特殊的時期，全國上下正在打一場新冠肺炎疫情的防控阻擊戰(zhàn)，在這場“看不見硝煙”的戰(zhàn)役中，寧德市12345沖鋒在前、逆向而行。

突發(fā)疫情以來，有關(guān)疫情的來電咨詢呈現(xiàn)出大規(guī)模的增長，外地人員及車輛能否進入寧德、居家隔離時限及注意事項、工廠何時復工、口罩購買困難等焦點問題，引發(fā)市民群眾紛紛撥打12345詢問。

為使群眾訴求能夠落到實處，讓群眾真正滿意，中心緊急輪換調(diào)度話務人員100多人次，保障22155通電話順利接通；并且以最快的速度搜集整理疫情防控知識、文件、通知、公告等內(nèi)容，組織話務人員學習，確保平臺解答準確性；

接到群眾的來電訴求，中心加大受理轉(zhuǎn)派力度，保障2789件疫情訴求及時轉(zhuǎn)派，并強化跟蹤回訪；同時積極發(fā)揮熱線輿情引導作用，及時傳遞疫情信息、安撫群眾情緒，共同堅定抗擊疫情的信心。

“我聯(lián)系海外購買了六千個FFP2口罩，約15天后到國內(nèi)，想捐贈給寧德市，請問需要聯(lián)系哪個單位？”2月14日即將要下班的話務員鄭林健接到蕉城鄭先生這樣一通來電。他立即意識到在當前防控物資緊缺的情況下，社會愛心人士的捐贈，可以極大緩解一線防疫物資需求，更好地幫助患者救治與疫情防控工作。他主動延遲下班，詳細記錄群眾欲捐贈的數(shù)量、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，并立即撥打市衛(wèi)健委、寧德市疫情防控指揮部、寧德市紅十字會等部門聯(lián)系電話，二十分鐘后，這批抗疫愛心捐贈物資終于落實到對接部門。當他將核實的信息第一時間反饋給鄭先生時，對方表示了由衷的感謝。

疫情當前，我們隔離的是病毒、暢通的是服務！為加強疫情防護知識、引導廣大市民增強自我防護意識，寧德市委、市政府要求我中心立即開通寧德市疫情防控咨詢專線。

為保障疫情專線 “接得通、答得準”，正月初二中心抽調(diào)優(yōu)秀話務骨干，趕赴寧德市衛(wèi)健委，現(xiàn)場接受健康業(yè)務培訓，并將所有的規(guī)范內(nèi)容整理成應答腳本，便于專線人員提供準確及時的解答。同時梳理明確專線平臺的工作流程，規(guī)范記錄群眾進線咨詢信息，為后期的應答腳本完善、疫情分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供充分依據(jù)。

正月初三，伴隨著早已準備就緒的專線話務員一聲“您好，這里是寧德市疫情 防控咨詢專線”成功送出，寧德市 12345 便民服務中心與各方配合，通力協(xié)作，只用了不到 20 個小時，就順利完成上級部門下達的任務。

截止目前，該專線已經(jīng)接續(xù) 1522 通，解答群眾關(guān)于疫情現(xiàn)狀、隔離預防、發(fā)熱就癥等健康信息咨詢，進一步提高了廣大群眾自我保護意識和社會公眾防范能力，為地方疫情防控獻上一份力量。

當前，疫情防控工作仍不可松懈，寧德12345便民服務中心的每一位成員，依然懷揣一顆堅定且勇敢的心，堅守在工作崗位上，盡職盡責服務好每一位人民群眾，盡心盡力地解決群眾反映的熱難點問題，真正踐行為政府與群眾搭建24小時零距離溝通服務橋梁的光榮使命。