廣東法律服務網(wǎng)是廣東省公共法律服務體系建設的核心。公共法律服務是保障和改善民生的重要舉措，是全面依法治國的基礎性、服務性和保障性工作。廣東省委、省政府著力建設公共法律服務體系，5年來都投入大量財政資金，建設相關項目。廣東省司法廳充分激發(fā)律師等法律服務工作者的社會責任感，在全省范圍內開展“廣東法律服務網(wǎng)”“一村（社區(qū)）一法律顧問”等工作，著力打造一體化公共法律服務網(wǎng)絡。

廣東法律服務網(wǎng)是廣東省司法廳打造的公共法律服務網(wǎng)絡，涵蓋實體、網(wǎng)絡、語音三大平臺，能夠為全省人民群眾提供法律咨詢、法律援助、司法鑒定、公證、人民調解等各類法律業(yè)務。

廣東法律服務網(wǎng)運營中心是廣東法律服務網(wǎng)的核心，負責全省法律服務的資源調配和服務監(jiān)管等，為全省群眾提供語音和視頻等線上服務。平臺建設有專門的呼叫中心，占地面積超過2400平方米，設有坐席197個，提供“7×24”小時全年無休的專業(yè)化法律服務，并有普通話、粵語、客家話、潮汕話四種語言可供群眾選擇，服務人員為具有三年以上執(zhí)業(yè)經(jīng)歷的專業(yè)律師和具有豐富實踐經(jīng)驗的司法行政業(yè)務人員。自2015年12月8日至今累計為群眾提供服務567.5萬人次，接通率95.59%，群眾滿意度在99%以上。受理公共法律服務事項工單35270宗，辦結率96.93%。

為了滿足群眾個性化需求，探索提供精準化服務，我們將話務區(qū)分為合同糾紛、勞動爭議、刑事案件、土地房屋、婚姻家庭、綜合法律咨詢、政府對接、司法行政業(yè)務專區(qū)等八大區(qū)域，精選在各專業(yè)領域具有豐富經(jīng)驗的律師和司法行政人員進行專業(yè)解答，群眾來電時也可自主選擇咨詢業(yè)務類型，使服務更加方便、快捷、專業(yè)。

良好的服務質量是保障廣東法律服務網(wǎng)語音平臺規(guī)范化運作的關鍵。我們從業(yè)務能力、服務禮儀、系統(tǒng)操作等各方面，打造了一套完善的培訓體系，并制定了一系列的服務人員管理、培訓、服務質量監(jiān)控等制度，保障平臺的服務水平。每一位服務人員必須經(jīng)過崗前培訓，考核通過后才能上崗，如果在服務期間因專業(yè)或服務問題被投訴，則需要接受再培訓。

此外，我們還建立了完善的服務質量管理體系，首創(chuàng)同行質檢機制，挑選32名執(zhí)業(yè)五年以上，具有優(yōu)秀平臺服務經(jīng)驗的資深律師組成質檢團隊，每天抽取5%以上的來電錄音，針對法律建議的合法性、合理性等內容進行審核，嚴格把控服務質量，據(jù)統(tǒng)計，質檢合格率保持在95%以上。

廣東法律服務網(wǎng)語音平臺與110報警服務臺、12355青少年綜合服務熱線等開展聯(lián)動對接，群眾的服務需求可以精準地轉交到對應的政府部門或服務平臺得到及時響應，快速化解群眾遇到的各種矛盾糾紛。自2017年110報警服務臺與語音平臺對接后，全省累計轉接來電超過102.1萬通，分流了大量非警務警情。

2019年至今，廣東法律服務網(wǎng)繼續(xù)完善網(wǎng)站、APP、微信公眾號等各類服務平臺，上線了智能化、場景化的“粵省事”法律服務專區(qū)，累計推出未成年人、婚姻家事、勞動勞務等15個應用場景，涵蓋1142個常見問題、1102條律師常用意見、51個推薦服務事項。在項目運營期間，平臺相繼獲得了金音獎、微服務卓越獎、民生示范工程、全國公共法律服務工作先進集體等眾多的榮譽獎項，2019年全國公共法律服務會議、世界律師大會等先后將廣東法律服務網(wǎng)運營中心作為其中一個參觀點，對平臺給予了充分肯定。

隨著群眾法律意識及法律需求的不斷提升，廣東法律服務網(wǎng)將進一步提升自身在公共法律服務方面的供給能力，完善平臺的公共法律服務運營管理模式，積極響應群眾法律服務需求，引導群眾將矛盾糾紛化解在基層及萌芽狀態(tài)，助力廣東營造共建共治的社會治理格局，提升群眾的獲得感、安全感、幸福感。