廣西壯族自治區(qū)12345政府服務熱線是廣西壯族自治區(qū)人民政府設立，由自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局統(tǒng)籌管理的非緊急類公共服務平臺。通過全媒體渠道受理公眾提出的咨詢、投訴、求助、建議、舉報等訴求，目標是打造便民高效、一號對外的政府總客服，提升政府公共服務水平，確保公眾訴求事項“件件有回音、事事有結果”。

規(guī)范化管理、標準化服務

數(shù)字廣西集團有限公司作為自治區(qū)12345政府服務熱線的建設和運營方，通過四大管理體系開展項目運營工作，包含運營管理體系、人力保障體系、質(zhì)量控制體系、大數(shù)據(jù)分析體系，其中涵括10個管理子模塊、45項規(guī)范流程節(jié)點，為項目提供規(guī)范化管理、標準化服務運營。同時，本著打造具有廣西本地特色的12345政府服務熱線運營團隊，項目設置東盟小語種專席，使自治區(qū)12345政府服務熱線具備國際特色，成為聯(lián)系東盟的橋梁。

自治區(qū)12345政府服務熱線自2019年11月上線試運營至今，實行7*24小時在線服務，共服務群眾45115次，接通率96%，群眾服務滿意率99%。完成了與12333自治區(qū)人社熱線、12328交通服務監(jiān)督熱線、12348司法熱線、12349民政公益熱線的數(shù)據(jù)對接，并對44個無熱線的區(qū)直單位直接納入12345統(tǒng)一提供對外服務。

在項目運營進程中，運營團隊全面梳理并優(yōu)化熱線中心的運營管理體系，進一步提升熱線服務運營水平，確保熱線訴求辦理質(zhì)量，提高人民群眾獲得感，提升社會治理水平和能力。

五大特點，推動智慧熱線發(fā)展

數(shù)字廣西集團被自治區(qū)政府賦予了“一主體三平臺”的戰(zhàn)略定位，即廣西政務大數(shù)據(jù)運營開發(fā)應用主體、廣西數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的投資平臺、合作平臺和孵化平臺。公司肩負著保障數(shù)據(jù)安全、運營數(shù)據(jù)資產(chǎn)、發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的特殊使命和責任，致力于打造合作共贏的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈和數(shù)字經(jīng)濟生態(tài)圈，助力廣西社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展?；谶@樣的背景，自治區(qū)12345政府服務熱線平臺在數(shù)字廣西集團傾力打造下，具有五大特點：

一是全媒體，通過電話、門戶網(wǎng)站、移動APP、微信等渠道，為公眾提供便捷的、反映訴求的途徑；

二是全天候，秉持“政”在你身邊的服務理念，提供7*24小時在線服務；

三是全統(tǒng)一，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核；

四是全融合，實現(xiàn)大熱線對接，小熱線融合，無熱線聯(lián)通，緊急類熱線聯(lián)動，網(wǎng)絡渠道通辦；

五是全智慧，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術，實現(xiàn)訴求自動解答、輔助受理、智能派發(fā)、智能回訪、智能質(zhì)檢、智能分析。

此外，自治區(qū)12345政府服務熱線平臺與廣西數(shù)字政務一體化平臺的相關系統(tǒng)（比如統(tǒng)一身份認證、事項庫、辦件信息庫等）進行了數(shù)據(jù)共享互聯(lián)互通，打破“數(shù)據(jù)壁壘”，實現(xiàn)與政務數(shù)據(jù)的深度融合互通、開放共享，提供“政務服務簡易事項電話辦”、“政務事項辦理電話查”等創(chuàng)新功能。

七大應用，助力高效工單辦理

自治區(qū)12345政府服務熱線平臺具備七大智能化運用：

一是智能知識庫，運用智能檢索、知識關聯(lián)、知識導航、知識預警等功能形成便于查詢使用的智能化知識庫；

二是智能化決策分析，實現(xiàn)自定義主題分析，系統(tǒng)自動生成分析報表，輿情信息自動發(fā)現(xiàn)等多維度分析；

三是智能客服，快速響應+人機協(xié)同的智能模式：對于常見的咨詢類訴求，能夠通過智能客服自動解答。智能客服支持網(wǎng)站、移動APP、微信等渠道；

四是智能座席助手，在工單界面將通話語音實時轉(zhuǎn)譯為文本信息，自動總結訴求對話的關鍵詞要點，點擊即可查看相關知識點；

五是智能工單辦理，實現(xiàn)智能填單、智能查重、智能分類、智能派單等功能；

六是智能滿意度回訪，靈活適應電話、網(wǎng)站、微信、移動APP的回訪，自動提取回訪信息，發(fā)出滿意度回訪，記錄回訪結果；

七是智能工單質(zhì)檢，系統(tǒng)按照設置的質(zhì)檢規(guī)則自動對工單語音和文字分析，實現(xiàn)自動質(zhì)檢。