12301是國家旅游服務(wù)熱線，以“語音+微信服務(wù)號/企業(yè)號+官網(wǎng)+城市服務(wù)”全媒體交互形式為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù)，提 升游客旅游體驗。

12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，2015年9月正式運營，是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務(wù)聚合平臺，是國家部 委中第一個以 PPP 模式構(gòu)建的國家級旅游公共服務(wù)平臺。12301平臺目前已實現(xiàn)集中受理全國31省的旅游咨詢與投訴，游客通過撥打 12301語音電話、12301微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、文化和旅游部官網(wǎng)，均可在全球范圍內(nèi)獲得7×24旅游咨詢與投訴服 務(wù)。12301國家旅游服務(wù)熱線還與國內(nèi)部分省市的12315、12345和12308中國公民領(lǐng)事保護(hù)熱線實現(xiàn)信息共享，最大程度地保護(hù)旅游消 費者的權(quán)益。

12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，作為第一個以“語音+微信服務(wù)號/企業(yè)號+官網(wǎng)+城市服務(wù)”全媒體形式提供旅游公共服務(wù)的平臺， 奉行“政府服務(wù)市場、大眾服務(wù)大眾”的公共服務(wù)理念，具備旅游公共信息發(fā)布及資訊、中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管、景區(qū)門票預(yù)約與客流預(yù) 警、多語種旅游形象推廣和國家旅游大數(shù)據(jù)集成等五大功能。

2015年5月，12301國家旅游服務(wù)熱線投入試運營，實現(xiàn)6省集中接入
2015年9月，國家智慧旅游公共服務(wù)平臺正式運營，實現(xiàn)18省集中接入
2015年10月，12301微信服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號正式運營
2015年11月，12301景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)評價系統(tǒng)上線
2015年12月，微信城市服務(wù)旅游投訴上線
2016年1月，12301國家旅游服務(wù)熱線實現(xiàn)31省集中接入
2016年3月，支付寶城市服務(wù)旅游投訴上線
2016年8月，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺上線
2016年9月，全國旅游投訴舉報平臺上線

12301國家旅游服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍：

1、旅游投訴
12301旨在打造粘性服務(wù)，為客戶提供及時有效的解決方案。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定：對于不構(gòu)成有效投訴或游客在旅游行程 中的重大緊急訴求，具體內(nèi)容包括：旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區(qū)無法入園等緊急問題，12301會在旅游監(jiān)管部門的 授權(quán)下，將相關(guān)信息告知旅游企業(yè)，實時幫助游客解決問題，提高游客體驗。對于構(gòu)成有效投訴的游客訴求進(jìn)行記錄并提交至全國旅游投 訴舉報平臺，對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進(jìn)行跟蹤，依據(jù)游客要求，向游客提供投訴處理動態(tài)信息，對結(jié)案的投訴實現(xiàn)對投訴 人定期回訪。

2、旅游咨詢
12301旨在為廣大游客提供全面、專業(yè)、權(quán)威的旅游相關(guān)信息咨詢，受理的旅游咨詢范圍包括：旅游景區(qū)、旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊、住宿設(shè)施 、在線旅游企業(yè)、旅游局資訊、出 入境等，咨詢的內(nèi)容包含旅游企業(yè)資質(zhì)、涉旅企業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、工作人員服務(wù)態(tài)度、人員滯留、涉及人身 安全的緊急問題、景區(qū)廁所、不文明游客、低價游等內(nèi)容。