Groupama Rhône Alpes Auvergne (簡稱GRAA)是一家全球領先的法國保險和銀行巨頭。 GRAA的經營策略是提供客戶極致的體驗。然而企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：當座席一旦應答呼叫時，他們往往沒能解答客戶的問題，因為他們沒有合適的技能或有關客戶的背景信息。GRAA希望減少聯絡中心未處理呼叫的數量，并提高第一次聯絡就能解決問題的成功率。

GRAA發(fā)現Genesys的解決方案，能解決他們的關鍵問題，創(chuàng)新地真正滿足客戶需求，實現全新的方式。GRAA現在使用Genesys解決方案來了解工作量，充分利用資源，實現呼叫中心的最佳運營。

 “Genesys支持我們設定衡量標準，能實時地計算每個團隊的服務質量。 讓聯絡中心的每一個人從主管到普通座席都可以看到圖形方式的報表。 甚至公司的CEO和我自己的團隊也可以看到。 ”GRAA 客戶管理項目負責人Philipe Vayssac表示。“無論客戶使用智能手機，Skype或固定電話，在電話接通前，他們都可以了解自己還需等待多久。”

 GRAA的秘密是，Genesys允許回叫的請求和來電一起，被放置在同一個工作隊列，所以座席先處理回叫而不是下一個任務-新的來電?？蛻粢部梢酝ㄟ^視頻媒體來獲得公司的所有功能，而不只是通過語音。通過智能手機的app應用，可以用視頻直觀地引導客戶通過合適的菜單與聯系中心座席方便地交互。應用程序集成了網絡自助服務，獲得了與真人座席聯絡相同能力，感受了無縫的客服體驗

方案優(yōu)勢:

• Genesys提高了20%的座席工作效率 , 為 GRAA每年節(jié)省了三百萬歐元（三百九十萬美元) 
• 改進服務質量等于銷售收入增加30%
• 確保回電時間的精確估計，客戶平均只需等待七分鐘就能收到回電
• 增加客戶和座席的滿意度
• 減少放棄的電話數量
• 精確到分鐘的工作量預測優(yōu)化員工管理
• iPhone app應用程序 —   Groupama toujours là, — 客戶服務的移動創(chuàng)新

用戶引言

“Genesys 提供了靈活的模塊，讓我們可以輕松地組合，用創(chuàng)新的方式實現新功能，從而更具競爭力 "---  Philipe Vayssac, Groupama 客戶服務項目主管

解決方案

• Genesys SIP方案
• Genesys 聯絡中心方案
• Genesys 勞動力管理方案

實現挑戰(zhàn)

• 實現服務質量的真正提高— 而不是更快地回答電話
• 用創(chuàng)新實現真正的客戶滿意度
• 為客戶而非為自己公司，引入真正的通信新渠道
• 提升效率節(jié)約成本，高效銷售提高收入