由于中國近300萬新型中產(chǎn)階級的誘惑，全球品牌以新增勢紛紛落戶中國。而新型中產(chǎn)階級人口的增長將在未來8年內(nèi)翻一番。

    在這300萬人中，有超過200萬的網(wǎng)上購物活躍者。中國電子商務發(fā)展的趨勢已經(jīng)引起各大電商在中國市場投資了數(shù)十億美元。

    然而，很多公司發(fā)現(xiàn)建立以中國為基礎的聯(lián)絡中心會面臨越來越多的挑戰(zhàn)。無論是自建還是外包，聯(lián)絡中心的服務內(nèi)容是技術支持，客戶服務，市場調(diào)研或者客戶挖掘，在應用以中國為基礎的聯(lián)絡中心應考慮以下七個因素：

    聯(lián)絡中心管理：過去三年的研究表明，國際公司在中國開展業(yè)務的最大挑戰(zhàn)是尋找、雇用和留住員工。關鍵是有一個了解當?shù)匚幕?、習俗、政治的管理團隊，并能夠形成與中國商業(yè)環(huán)境相適應的管理風格。

    多語言支持：跨國公司通常需要本地或接近母語的語言服務水平來服務中國各地區(qū)的客戶，有普通話、粵語、閩南語等。根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務，一些客戶發(fā)現(xiàn)了中英文雙語支持的價值。聯(lián)絡中心還應具備服務亞洲北部的語言能力，如與本地接近的日語、韓語等。一個聯(lián)絡中心的多語種服務能力可以保證客戶的服務經(jīng)濟規(guī)模與服務的一致性。

    技術導向性選址：基于技術的復雜程度，中國有很多城市可作為參考。當考慮到為呼叫中心選址時，應該考慮當?shù)厝说慕逃c技術水平，以及技術經(jīng)驗能融入全球技術需求。

    高服務水平的期望：隨著越來越多的國際品牌在中國的興起，本地與國際消費者對客戶服務有了更加嚴苛的要求，企業(yè)也期望在中國和其它的國家占據(jù)更多的市場份額。聯(lián)絡中心必須適應這些變化，并靈活地響應超出以往標準的服務需求。在尋求外包供應商時，應該考慮一家擁有全球服務北京與標準，同時又深深扎根國內(nèi)土壤的服務供應商，以滿足上述需求。

    豐富的地域選擇：在中國，與一家有國際背景的供應商合作是非常有價值的，這樣的供應商能在全球不同的地域提供多語言的有相同流程、制度、能力水平和其它增值服務。在中國大部分地方，各地服務各有益處，一些區(qū)域可能有比你們公司能提供的更好的商品與服務的途徑。此外，區(qū)域政治也能為聯(lián)絡中心及其客戶帶來挑戰(zhàn)，因此，在將聯(lián)絡中心外包時，應確保供應商有多重地域選擇，能避免區(qū)域政治的影響并能充分利用地域差異帶來的益處。

    歷史成績：如果您在尋求外包服務供應商，請確保該供應商有高水平的客戶忠誠度，獲得亞洲客戶服務行業(yè)的認可。年度Frost＆Sullivan頒發(fā)的ICT最佳聯(lián)絡中心外包商獎以及國際ICT最佳BPO雇主獎等都可以作為考量標準。

    安全與欺詐控制：雖然這在所有地區(qū)都是重要的考慮因素，對在美國與中國的跨國公司都是個熱門話題，還是可以從以下幾個認證與標準來考量聯(lián)絡中心的安全性。

    PCI 3.0規(guī)范
    ISO 27001認證
    PCI認證
    DSE認證
    Safe Harbor認證
    BS 25999合規(guī)
    其他： CISSP ， CFE ， CISA ， ISO