名人堂培訓(xùn)課程系列（二）-呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課程(W)

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
課程綱要

• 第一章 呼叫中心歷史與發(fā)展
• 第一代工作者
• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)管理的不同處
  • 第二章 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
• KPI指標(biāo)的分類
• ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)
• 源頭指標(biāo)與滯后指標(biāo)
• 關(guān)鍵工作的關(guān)鍵指標(biāo)
  • 排班和現(xiàn)場(chǎng)管理
  • 投訴
  • 質(zhì)檢
  • 培訓(xùn)
  • 團(tuán)隊(duì)
  • 第三章 指標(biāo)的測(cè)量方法
• 呼叫中心兩極論
• 行業(yè)標(biāo)竿數(shù)字
• 平均法管理只能看平均，看不到差異
• 使用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看個(gè)體差異
• 用控制圖找特殊原因
• 頻次表的應(yīng)用和Excel畫法
  • 第四章 排班與現(xiàn)場(chǎng)管理
• 考核排班的兩大指標(biāo)與三大平衡
• 班務(wù)的設(shè)計(jì)原則
  • 班次要多
  • 班務(wù)輪轉(zhuǎn)要簡(jiǎn)單
• 現(xiàn)場(chǎng)管理的五大
  • 拼產(chǎn)量
  • 抓品質(zhì)
  • 要排難
  • 整紀(jì)律
  • 鼓士氣
• 關(guān)鍵的時(shí)間，做關(guān)鍵的事
  • 做好時(shí)間管理
  • 富爸爸與窮爸爸
  • 如何開(kāi)好班會(huì)和班前會(huì)
  • 第五章 領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
• 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)培養(yǎng)
• 領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵要素
• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六步驟

• 建立團(tuán)隊(duì)核心信念
• 利用影響者的力量
• 賦予每個(gè)人任務(wù)、讓他負(fù)責(zé)某一塊工作
• 期望他會(huì)成功
• 讓團(tuán)隊(duì)許下承諾
• 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)