名人堂培訓(xùn)課程系列（三）-績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心班組長(zhǎng)、及中高階主管
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

第一部分 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理

1. 呼叫中心管理特殊之處
1. 呼叫中心的4PS框架
   1. People ─ 人員
   2. Process ─ 流程
   3. Platform ─ 硬件平臺(tái)
   4. Performance ─ 績(jī)效
   5. Strategy ─ 策略
   6. 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理
2. 與其它產(chǎn)業(yè)管理四大不同之處
   1. 二郎原則─現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于波動(dòng)過于敏感
   2. 迷霧效應(yīng)─越關(guān)鍵的指標(biāo)越不容易測(cè)量
   3. 兩極論─所有指標(biāo)都是兩兩成對(duì)，互相矛盾
   4. 面相管理─關(guān)鍵崗位不容易考核
3. 呼叫中心第一代工作者面臨的困境
4. 第一代工作者所擁有的驕傲
   1. 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理
5. 績(jī)效管理是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵
6. 績(jī)效管理的基礎(chǔ) ─ KPI指標(biāo)
   1. KPI指標(biāo)的分類
   2. ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)
   3. 標(biāo)竿的建立 ─ 著名的四大標(biāo)竿12、14、5、69
7. 尋找管理的關(guān)鍵點(diǎn)
8. KPI指標(biāo)的生命鏈
   1. 每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都有一條生命鏈
   2. 對(duì)指標(biāo)的管理，就是對(duì)生命鏈上的指標(biāo)進(jìn)行控制
   3. 客戶滿意度、服務(wù)水平、人員利用率的生命鏈
   1. 從差異管理看呼叫中心績(jī)效管理設(shè)計(jì)
9. 近年來影響呼叫中心管理最重要的兩場(chǎng)管理運(yùn)動(dòng)
   1. 戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論
   2. 六西格碼管理
10. 什么是標(biāo)準(zhǔn)差
    1. 管理不是管平均值，而是管差異
    2. 大雁為何按照人字形在飛行
    3. 人員利用率的最大化，是服務(wù)水平差異的最小化
    4. 改善均值之前，要先縮小差異
11. 什么是六西格碼
    1. 差異持續(xù)縮小
    2. 均值繼續(xù)改善

第二部分 呼叫中心關(guān)鍵崗位管理篇

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理
• 團(tuán)隊(duì)建設(shè)建立在差異的縮小
• 目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1. 短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)
2. 如何設(shè)定短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)
• 改變個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵四步驟
1. 改變?cè)从诔删透泻驼J(rèn)同感的獲得
2. 績(jī)效管理的目的在于提供成就感和認(rèn)同感
3. 勇于改變者的共同特征：自信
4. 自信建立在相信自己的價(jià)值
5. 自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開始
6. 從相信到信念和自我責(zé)任
• 人員激勵(lì)的方法與策略
1. 正面
2. 責(zé)任
3. 目標(biāo)
4. 傾聽
5. 學(xué)習(xí)
• 團(tuán)隊(duì)建設(shè)成功于和諧一致與團(tuán)隊(duì)精神的建立
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵
• 控制接通
1. 提高排班擬合度
2. 加強(qiáng)遵時(shí)率管理
3. 小休率的控管
4. 在線利用率的監(jiān)控
5. 服務(wù)水平差異的縮小
• 控制呼入
1. 控制接通之前，必須先控制好呼入
2. 從源頭解決問題
3. 提高一次解決率
4. 降低高峰與低谷的差異
• 減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)，避免二郎現(xiàn)象
1. 二郎原則：現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)，不宜過劇
2. 吃飯時(shí)間的安排
3. 班務(wù)交接的安排
• 關(guān)鍵的時(shí)間，做關(guān)鍵的事
1. 做好時(shí)間管理
2. 富爸爸與窮爸爸
3. 富人觀念與窮人觀念
4. 從投資理財(cái)看時(shí)間管理
5. 如何開好班會(huì)和班前會(huì)
1. 從差異管理的角度看關(guān)鍵崗位的績(jī)效考核
• 排班績(jī)效的考核
• 現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效的考核
• 班組長(zhǎng)績(jī)效的考核
• 流程管理績(jī)效的考核
• 質(zhì)檢績(jī)效的考核
• 培訓(xùn)績(jī)效的考核
• 營(yíng)銷績(jī)效的考核