名人堂培訓(xùn)課程系列（五）--電話營銷技巧與項(xiàng)目策劃管理課程

課程時(shí)間：2天
課程目的：

1. 全面幫助電話營銷人員突破心理障礙,建立正面的積極信念
2. 掌握必要的電話銷售技巧,有效地降低銷售成本,輕松獲得更多的定單
3. 提升公司的正面形象
4. 讓您成為專業(yè)的電話營銷人員

• 對電話營銷項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范的有一個(gè)總體的框架性了解
• 如何組建專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)
• 如何進(jìn)行對電話營銷項(xiàng)目的管理
電話營銷技巧部分
呼出前充分的準(zhǔn)備

1. 有效交流
2. 傾聽的藝術(shù)
3. 成為優(yōu)秀的傾聽者
4. 態(tài)度是成功的敲門磚
5. 熟練掌握產(chǎn)品的利益及特征
6. 良好的工作環(huán)境
7. 給客戶印象深刻的開場白
8. 體驗(yàn)5W1H技巧

了解客戶的需求
設(shè)定目標(biāo)
引導(dǎo)客戶的需求
取得用戶的首肯
數(shù)字化的提案
處理客戶的異議

1. 正確看待客戶的異議
2. 異議產(chǎn)生的原因
3. 處理異議的原則
4. 客戶異議處理技巧

培訓(xùn)形式：

1. 角色演練
2. 案例分析
3. 互動(dòng)問答

外呼營銷項(xiàng)目策劃與管理部分
客戶管理服務(wù)于企業(yè)的核心競爭策略

1. 企業(yè)價(jià)值的提升在于客戶價(jià)值的提升
2. 客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定
3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的4個(gè)層面的挑戰(zhàn)
4. 通過針對性的數(shù)據(jù)庫營銷來提升客戶價(jià)值

直復(fù)營銷的概念和實(shí)施方法論

1. 直復(fù)營銷的定義
2. 國際流行的營銷模式的比較
3. 數(shù)據(jù)庫營銷的工作流程
4. 直復(fù)營銷作為企業(yè)營銷的輔助渠道
5. 直復(fù)營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

數(shù)據(jù)管理

1. “以客戶為中心”的營銷需要整合客戶數(shù)據(jù)
2. 客戶信息視圖
3. 寬表設(shè)計(jì)步驟
4. 數(shù)據(jù)采集、加載和數(shù)據(jù)清洗

理解客戶

1. 客戶分析方法論
2. 通用的數(shù)據(jù)挖掘方法
3. 數(shù)據(jù)挖掘工作的時(shí)間分配
4. 客戶分析的問題與約束
5. 數(shù)據(jù)真實(shí)性評價(jià)
6. 數(shù)據(jù)清洗
7. 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)
8. 電話營銷基本數(shù)據(jù)要求
9. 外呼數(shù)據(jù)的判斷、分析、整理、歸類

營銷策劃

1. 營銷策劃思考模型
2. 營銷活動(dòng)目標(biāo)和類型
3. 風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)
4. OFFER匹配的方法論
5. 營銷渠道的選擇和組合
6. 電話營銷切入點(diǎn)和客戶交互方案
7. 腳本的撰寫、精煉；
8. 衡量營銷組合成功的主要指標(biāo)
9. 營銷成本分析
10. 電話營銷成本投入預(yù)測考慮的因素
11. 電話營銷渠道投入成本要素
12. 數(shù)據(jù)成本預(yù)測方法
13. 人力成本預(yù)測方法
14. 受理成本預(yù)測方法

營銷準(zhǔn)備與執(zhí)行

1. 營銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)
2. 制定營銷活動(dòng)準(zhǔn)備與執(zhí)行時(shí)間、資源安排
3. 最終確認(rèn)Offer內(nèi)容和Offer渠道方案
4. 開發(fā)系列支撐文檔
5. 進(jìn)行IT支撐開發(fā)與測試
6. 個(gè)性化直郵準(zhǔn)備
7. 渠道溝通與培訓(xùn)
8. 市場營銷活動(dòng)測試和跟蹤
9. 根據(jù)測試活動(dòng)的情況進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整
10. 執(zhí)行營銷活動(dòng)——目標(biāo)客戶列表傳遞至執(zhí)行渠道進(jìn)行分配
11. 執(zhí)行營銷活動(dòng)——建立渠道管理和執(zhí)行能力提升的自學(xué)習(xí)循環(huán)
12. 執(zhí)行營銷活動(dòng)計(jì)劃——營銷活動(dòng)的跟蹤和監(jiān)控
13. 項(xiàng)目運(yùn)營過程中監(jiān)聽和輔導(dǎo)和班會(huì)上的落實(shí)
14. 運(yùn)營報(bào)表的生成、格式、內(nèi)容、分析、建議、提交
15. 知識管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范
16. 運(yùn)營管理規(guī)范建議
17. 資源管理規(guī)范

營銷評估和報(bào)表分析

1. 營銷評估的核心和重點(diǎn)
2. 營銷響應(yīng)分析
3. 營銷收入分析
4. 營銷指標(biāo)
5. 營銷活動(dòng)優(yōu)化

課程特色：

1. 理論與實(shí)踐相結(jié)合
2. 可操作性強(qiáng)

課程對象：
企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)部門經(jīng)理、主管/電話營銷部門經(jīng)理、主管； 中、高級電話行銷人員