講題

大綱

時(shí)間長度

參加對(duì)象

課程目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1. 客服產(chǎn)業(yè)的定位
2. 優(yōu)質(zhì)客服對(duì)企業(yè)的重要
3. 客戶關(guān)系管理的概念
4. 優(yōu)質(zhì)客服企業(yè)的成功范例
5. 改善客戶關(guān)系管理

2~3 Hrs.

公司高階主管、客服主管、聯(lián)絡(luò)中心主管、
各級(jí)員工

建立起學(xué)員對(duì)服務(wù)正確的認(rèn)識(shí)，介紹世界標(biāo)竿企業(yè)的客戶服務(wù)范例，并提供一套改善客服作業(yè)流程的簡(jiǎn)單工具。

客戶關(guān)系管理 (CRM)

1. CRM的源起
2. CRM的基本觀念
3. CRM的定義
4. CRM的實(shí)施
5. CRM的成功范例

2~3 Hrs.

公司高階主管、客服主管、
營銷主管、聯(lián)絡(luò)中心主管、
各級(jí)員工

幫助學(xué)員了解CRM的本質(zhì)，藉由課程反思企業(yè)自身推行CRM或者添購系統(tǒng)的必要，制定出符合自身需求的CRM策略。

客戶聯(lián)絡(luò)中心籌設(shè)及管理

1. 客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)
2. 聯(lián)絡(luò)中心涵蓋功能
3. 外包vs.自建
4. 規(guī)劃成立聯(lián)絡(luò)中心的步驟
5. 聯(lián)絡(luò)中心的基本架構(gòu)
6. 聯(lián)絡(luò)中心績效評(píng)估

3~6 Hrs.

公司高階主管、客服主管、
聯(lián)絡(luò)中心主管

讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)已逐步形成，經(jīng)營聯(lián)絡(luò)中心必備的基本條件與專業(yè)知識(shí)，規(guī)劃成立聯(lián)絡(luò)中心的步驟，還有聯(lián)絡(luò)中心同業(yè)交流的管道。

如何做好電話客戶代表

1. 為什么需要電話客服代表
2. 做好電話客服代表的技巧
3. 電話客服代表的生涯規(guī)劃

2~3 Hrs.

客服主管、聯(lián)絡(luò)中心主管、
電話客服代表

從第一線客戶服務(wù)人員的角度出發(fā)，闡述電話客戶代表的功能職責(zé)，以及做好這項(xiàng)工作所需的技巧，提升基層人員的工作心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量。

電話營銷中心管理實(shí)務(wù)

1. 籌設(shè)電銷部門
2. 建立電銷中心
3. 電銷中心人力資源管理
4. 電銷中心組織分工
5. 電銷經(jīng)營管理重點(diǎn)
6. 電銷發(fā)展趨勢(shì)

6~12 Hrs.

公司高階主管、營銷主管、
電銷中心主管、各級(jí)員工

從發(fā)展戰(zhàn)略及部門組建開始，全方位理解電話營銷涵蓋工作范圍及管理重點(diǎn)，結(jié)合不同行業(yè)的電銷中心實(shí)際管理工具及范例，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)，盡快達(dá)成對(duì)電話營銷管理的認(rèn)識(shí)與技能提升。

從以人為本建立優(yōu)秀電銷中心

1. 電話營銷成功要素
2. 企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘
3. 成為優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)
4. 電銷中心人員管理
5. 電銷中心管隊(duì)長工作重點(diǎn)
6. 電銷中心管理趨勢(shì)

3~6 Hrs.

公司高階主管、營銷主管、
電銷中心主管、各級(jí)員工

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以人為本，以國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)為例，闡明電銷中心人力資源管理的重要，并根據(jù)電銷中心日常實(shí)際工作，以不同的企業(yè)案例闡述電銷中心人力資源管理重點(diǎn)。

電銷團(tuán)隊(duì)長工作簡(jiǎn)介

1. 電銷團(tuán)隊(duì)長工作執(zhí)掌
2. 團(tuán)隊(duì)長績效考核
3. 團(tuán)隊(duì)長職業(yè)發(fā)展
4. 團(tuán)隊(duì)長日常工作
5. 團(tuán)隊(duì)長基本素質(zhì)及角色

3~6 Hrs.

電銷中心主管、各級(jí)員工

電銷中心團(tuán)隊(duì)長是電銷中心最基層的管理人員，也對(duì)電銷座席工作表現(xiàn)起到最直接作用。本項(xiàng)課程將協(xié)助準(zhǔn)備升任或已經(jīng)擔(dān)任電銷團(tuán)隊(duì)長的員工，全面了解團(tuán)隊(duì)長應(yīng)具備的品行與技能要求，并提供行業(yè)案例，對(duì)團(tuán)隊(duì)長職務(wù)設(shè)計(jì)、績效考核與職業(yè)發(fā)展等，提出參考。

電銷人員職業(yè)發(fā)展

1. 自我需求探討
2. 生涯規(guī)劃練習(xí)
3. 電銷中心員工職業(yè)發(fā)展
4. 自我生涯規(guī)劃契約

3~6 Hrs.

電銷中心主管、各級(jí)員工

員工職業(yè)發(fā)展是有效中長期激勵(lì)手段，對(duì)員工流動(dòng)性高的電銷中心而言，尤其重要。本項(xiàng)課程將帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)自我需求及生涯規(guī)劃，將員工個(gè)人生涯規(guī)劃及部門組織發(fā)展的總體目標(biāo)相結(jié)合，并提供簡(jiǎn)單的工具，協(xié)助電銷中心主管與基層員工明確中長期工作目標(biāo)，并據(jù)此簽訂執(zhí)行契約。

電銷座席心理建設(shè)

1. 認(rèn)識(shí)心理健康
2. 職業(yè)生涯規(guī)劃
3. 情緒及壓力管理

3~6 Hrs.

電銷中心主管、各級(jí)員工

電話營銷從業(yè)人員承受業(yè)績及被客戶拒絕的雙重壓力，員工心理輔導(dǎo)一直是電銷中心基層、乃至中高層主管的重點(diǎn)工作。本項(xiàng)課程首先利用簡(jiǎn)單的心理測(cè)驗(yàn)，測(cè)試學(xué)員的情緒壓力程度，根據(jù)測(cè)試結(jié)果，再提出各項(xiàng)有效的短期、及中長期舒解心理壓力方法，最終將指導(dǎo)學(xué)員如何應(yīng)用這些方法，在未來達(dá)到自我減壓目的。