近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務部等相關主管部門單位支持，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，中國產業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018金音獎榜單隆重發(fā)布，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。
途牛旅游網客戶事業(yè)部總監(jiān)呂鱈做了主題為體驗再升級，締造服務新動力的演講。
呂鱈 途牛旅游網客戶事業(yè)部總監(jiān)
呂鱈：尊敬的各位領導、各位行業(yè)同仁下午好，很高興能夠受邀參加這次的國際峰會，現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代，乘著大數(shù)據(jù)的東風，大數(shù)據(jù)在各個領域的應用，已經是各個領域從業(yè)人員的主攻方向，我來自于途牛旅游網，來自旅游行業(yè)，我主攻的方向就是大數(shù)據(jù)在客戶深度維護方向的應用，我今天分享的主題也是與此相關的，我們希望通過這樣的探索和實踐，締造新的服務動力，以此進一步提升客戶體驗。
接下來看一下途牛旅游服務顧問的情況，目前有1700+的旅游顧問，通過24小時，365天多渠道方式不間斷對客戶進行服務，客戶服務的主要結構是專屬+專業(yè)的方式，專業(yè)指的是旅游訂單的處理，顧問給客戶提供最專業(yè)的產品推薦并協(xié)助處理訂單。另外，還通過專屬顧問對客戶進行多渠道全方位的深度維護，培養(yǎng)客戶的消費習慣，為客戶推薦對他來說更精準的產品和提供更貼心的服務。
接下來看一組數(shù)據(jù)，專屬+專業(yè)的服務方式對比僅提供專業(yè)的訂單處理服務能夠帶來的復購增長比是22.6%，這從數(shù)據(jù)層面證明了專屬服務的直接價值。在這個過程中，我們主要做了些什么呢？我們主要去了解了我們的客戶，了解客戶到底是什么樣的群體，客戶想以什么樣的方式去出游，最有可能去哪些目的地。同時也對我們的產品進行了服務和升級，目前途牛的產品覆蓋全球，有200多萬條優(yōu)質旅游線路。在客戶和旅游產品之間我們專屬顧問起到了關鍵性的紐帶作用，我們需要把我們的客戶和產品進行匹配，為客戶推薦對他來說更加精準的產品，提升客戶體驗。
首先來看一下，旅游行業(yè)里，旅游消費客戶的分類情況，我們的游客有小到剛出生的小朋友，有超過70歲的老人家，中間還有畢業(yè)前的學生，蜜月旅行的夫妻，出游方式有親子家庭、同事、朋友等等，同樣這些客戶可能來自于各種職業(yè)，例如廚師、律師、白領、司機等等各種人群。我們的客戶旅游消費習慣還和他自己的興趣愛好有關系，比如我們的客戶有的比較喜歡歷史文化古跡，有的喜歡探險活動，有的喜歡休閑旅游。這都說明我們的客戶群是全方位、多維度、復雜的，并且交叉度比較高的群體。有的客戶在家庭中既有孩子，又有退休在家的父母，還有自己的朋友圈，同事圈，這些不同的社會關系群體，都會導致在旅游產品選擇上的差異性。
下面看一下途牛旅游產品的情況，目前在全球范圍內覆蓋了150多個國家和地區(qū)，240多個出發(fā)城市，具有超過200萬條的優(yōu)質旅游線路。這些旅游產品覆蓋了常規(guī)的品類，包括跟團、自助、團隊、定制等等，還包括機票、酒店、門票等單品，同時我們從另外一個緯度給我們的旅游產品進行歸類，比如適合親子客戶的親子游產品，蜜月游產品，高端小眾產品，以及商務旅游產品等，對不同客戶進行更加精準的推薦。
這其中到底專屬顧問起了什么樣的作用呢？以往，大多數(shù)情況是我們的市場決定了客戶的消費習慣，市場有什么樣的主流產品，我們的客戶大多也就選擇什么樣的產品。但是我們現(xiàn)在的客戶細分程度越來越深，客戶對我們的服務體驗感要求也越來越高，不止在旅行過程中的旅游服務，還包括在出游前、中、后的一系列附加服務，以及專屬顧問基于訂單之外的維護場景所提供的服務（例如為客戶推薦更適合他的旅游產品）?，F(xiàn)在我們的客戶對我們產品的品類要求越來越多樣化，對我們的服務要求也越來越高，這意味著作為旅游行業(yè)從業(yè)人員的我們需要想辦法不斷升級我們的服務場景和質量。
我們的主要思考的方向是大數(shù)據(jù)在客戶深度維護方面的應用，對此，我們做了一個簡單的模型，第一部分需要了解我們的客戶，首先搭建我們的會員信息及標簽結構；其次收集這些客戶的信息，并且進行一定的數(shù)據(jù)清洗；之后再對這些客戶數(shù)據(jù)進行集合，并且測繪客戶的個人畫像以及集體畫像。以此來更加深刻的了解我們的客戶，了解客戶的需求。
同時，在我們的專屬顧問的服務中，我們要多維度的進行客戶分類，并且進行聚類分析，了解每一個群體的客戶的消費習慣，喜好的出行方式，有什么樣的目的地選擇傾向等。另外，需要分析什么樣的客戶群喜歡什么樣的互動方式（例如現(xiàn)在很多白領工作忙，可能喜歡的互動方式更多的是在固定的時間點進行微信互動）。同時我們還需要去探索針對不同的客戶群在不同互動方式下需要采取的不同的互動話題。例如我們需要提前規(guī)劃好針對一個有孩子的家庭，在暑假來臨之前，要和他進行什么樣的聊天話題，并且把話題引入到旅游產品的推薦和消費上。
另外在客戶的數(shù)據(jù)上我們也有一些直接的應用，通過客戶畫像數(shù)據(jù)建模及運算對客戶未來的出游傾向進行預測（這樣的預測可能告訴我們，未來一年客戶可能會去想歐洲，可能會去美洲等等），再借助專屬顧問的服務方式和理念，旅游規(guī)劃的概念就應運而生，我們希望通過專屬顧問介入，為不同的客戶量身定制，為其規(guī)劃中長期的多次旅游行程。
旅游規(guī)劃主要核心是區(qū)分不同的客戶群進行規(guī)劃（不同的客戶群體會選擇不同的出游方式和產品，爸媽可能選擇的是比較休閑輕松的旅游產品，如果有孩子可能就為孩子考慮的比較多，例如目的是為了開闊眼界，那可能傾向于選擇游學產品），顧問提供專屬定制服務，主動為客戶定制中長期的旅游行程，例如為一位有孩子的家庭規(guī)劃寒假可以帶孩子去哪里旅行，明年4月份春天來臨，可以和同事去什么地方團建，錯峰時段可以為爸媽規(guī)劃一次去哪里的旅行等等。專屬顧問通過這樣的方式連接客戶和旅游產品，以此對客戶進行精準的旅游推薦，提高客戶的體驗度，同時還可以一定程度培養(yǎng)客戶的旅游消費習慣。這就是旅游規(guī)劃的整體服務方式，是我們客戶深度服務比較典型的場景。
接下來我們可還以去探索的服務場景還有很多，通過這些我們想告訴我們的客戶：我知道你其實想要什么，我能給你更適合你的。不管是AI職能系統(tǒng)還是云客服，終究只是工具，對于客戶服務，最重要的還是以了解客戶為基礎，知道他最深層次的訴求是什么，并且提供超預期的服務，這才是我們真正的深度維護，才是未來提高客戶體驗度的最主要的方向。我的分享到這里結束，謝謝大家。
