近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門單位支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018金音獎(jiǎng)榜單隆重發(fā)布，來(lái)自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會(huì)典禮。
微軟全球客戶服務(wù)與技術(shù)支持中心亞太區(qū)客戶服務(wù)資深總監(jiān)黃昌慧做了主題為“成長(zhǎng)型思維引領(lǐng)呼叫中心持續(xù)創(chuàng)新的演講”。
黃昌慧 微軟全球客戶服務(wù)與技術(shù)支持中心亞太區(qū)客戶服務(wù)資深總監(jiān)
黃昌慧：在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、朋友們，上午好！很高興能夠來(lái)到淄博這座歷史悠久，而且又是國(guó)家級(jí)大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新示范基地的美麗城市，跟大家一起出席這樣一場(chǎng)巔峰盛會(huì)。同時(shí)，也很榮幸作為第一位代表業(yè)界的演講嘉賓跟各位進(jìn)行“成長(zhǎng)型思維引領(lǐng)呼叫中心持續(xù)創(chuàng)新”的專題研討。
這座城市名字中有一個(gè)“博”字，與我們微軟全球客戶服務(wù)與技術(shù)支持中心的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)范圍和服務(wù)的產(chǎn)品之廣“博”實(shí)在是有異曲同工之妙。從客戶的類型來(lái)看，我們的服務(wù)對(duì)象涵蓋了從個(gè)人用戶，教育用戶，合作伙伴，開發(fā)者，企業(yè)，政府機(jī)構(gòu)等各個(gè)類型。從服務(wù)范圍來(lái)看，我們提供包括賬戶管理，批量許可，技術(shù)支持，硬件維護(hù)等服務(wù)。從產(chǎn)品類型來(lái)看，更是涵蓋了微軟的全系產(chǎn)品包括云計(jì)算，開發(fā)工具，硬件和游戲以及視窗系列等。
微軟一直致力于將我們的科技優(yōu)勢(shì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)化成呼叫中心的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，使微軟的顧客始終是技術(shù)進(jìn)步的首批受益者。我們的人工智能翻譯應(yīng)用已經(jīng)可以在60種語(yǔ)言之間進(jìn)行媲美真人的即時(shí)翻譯。人工智能機(jī)器人則能在最短時(shí)間內(nèi)精確了解顧客的初級(jí)問(wèn)題并且?guī)椭麄冏灾鉀Q。利用云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)中心再造了全新的，更快更人性化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)則幫助我們?cè)诳蛻魸M意度調(diào)查中引入情緒分析學(xué)，從而更精準(zhǔn)，全面地聽到顧客的心聲。我們大量應(yīng)用最先進(jìn)的技術(shù)增進(jìn)客戶體驗(yàn)，提高效率，控制成本的同時(shí)，在微軟，我們更堅(jiān)信一個(gè)原則就是：因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)對(duì)象始終是人，甚至包含為顧客提供服務(wù)的客戶代表也是一個(gè)個(gè)鮮活的，個(gè)性迥異的人，所以我們認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)的提升最重要的一個(gè)因素，永遠(yuǎn)就是人。因?yàn)橹挥腥瞬拍芎腿擞姓嬲那楦薪涣?，繼而產(chǎn)生感同身受的體會(huì)，最終能夠發(fā)展出持續(xù)的客戶黏度和客戶忠誠(chéng)度。
在以人為中心的思想基礎(chǔ)上，薩提亞在他4年前上任成為微軟首席執(zhí)行官的時(shí)候特別提出了新的公司使命，那就是：予力全球每一人、每一組織、成就不凡！在微軟，我們應(yīng)用成長(zhǎng)型思維讓我們的使命成為實(shí)際的行動(dòng)，并且堅(jiān)信能力是可以培養(yǎng)的，成功不是單靠天賦。
那么什么叫成長(zhǎng)型思維呢？相信大家都聽過(guò)一句話叫做活到老學(xué)到老。實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)人類的大腦里包含有大約1000億個(gè)神經(jīng)元，他們彼此之間的連結(jié)甚至比已知宇宙里的星系還要多。所以千萬(wàn)不要低估人的學(xué)習(xí)潛能。在這張對(duì)比圖中我們可以看到，固定型思維認(rèn)為能力就是天生的，因?yàn)槲也皇菃痰?，所以我不可能成為像他這么棒的NBA運(yùn)動(dòng)員。事實(shí)上在《終身學(xué)習(xí)》這本書上明確提到，喬丹就是運(yùn)用了成長(zhǎng)型思維才能不斷突破，并且超越自己的天賦之外取得了更高更偉大的成就。固定型思維的人有三個(gè)特性，第一個(gè)我天生如此，并不能被改變。第二我不想從榜樣身上學(xué)習(xí)，因?yàn)榘駱訒?huì)讓我對(duì)自己更不自信。第三拒絕挑戰(zhàn)和改變，因?yàn)閾?dān)心改變可能會(huì)曝光更多弱點(diǎn)。
成長(zhǎng)型思維的人則強(qiáng)調(diào)我們的能力是可以不斷被磨煉的。如果不擅長(zhǎng)一件事，我知道我僅僅是現(xiàn)在還不擅長(zhǎng)它。每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)都可以讓我得到成長(zhǎng)，并且將每次的改變變成贏得挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。正因如此，微軟在每一條業(yè)務(wù)線上運(yùn)用成長(zhǎng)型思維來(lái)實(shí)踐我們的使命，并且延伸出了我們?nèi)碌目蛻趔w驗(yàn)策略。這個(gè)客戶體驗(yàn)策略包含三個(gè)部分，賦能、助力還有出謀劃策，也就是合理化建議。我們的客戶始終是這個(gè)策略的核心，而且這里所指的客戶，還包含我們呼叫中心每一位提供服務(wù)的客戶代表。
接下來(lái)我逐一為大家介紹這個(gè)策略的三個(gè)模塊。
第一個(gè)模塊講的是賦能。在微軟，僅僅在我們亞太客服中心，每一天就要接起超過(guò)5萬(wàn)通來(lái)自亞洲各個(gè)國(guó)家的客戶電話，我們的客戶中心以上海為總部更是星羅棋布在不同國(guó)家的16個(gè)站點(diǎn)。我們的同仁們要負(fù)責(zé)超過(guò)20種以上不同的業(yè)務(wù)線。人們常說(shuō)術(shù)業(yè)有專攻，我們都會(huì)覺(jué)得在傳統(tǒng)的呼叫中心，專人專線肯定能夠提高客戶的滿意度。但是在2017年我和我的團(tuán)隊(duì)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和大量論證發(fā)現(xiàn)專人專線，或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)一個(gè)業(yè)務(wù)的結(jié)果是造成更高的電話轉(zhuǎn)接率，從而不能第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。于是擺在我們面前的問(wèn)題是：我們是否有可能讓一位客服人員掌握甚至精通多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)從而更快更有效的幫到顧客？答案是肯定！于是同樣是在2017年，我們啟動(dòng)了泰坦計(jì)劃。相信大家都在電影里看過(guò)泰坦巨人，我們?yōu)槭裁匆锰┨棺鳛檫@個(gè)計(jì)劃的名字，就是想借著泰坦巨人的力量來(lái)解放管理者的思想，打破不同業(yè)務(wù)線之間的藩籬, 賦能我們的客服人員，從而為顧客提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。2018年上半年我們的客戶首次電話解決率提高到了86%，綜合問(wèn)題解決率更是達(dá)到97%就是最好的證明。
第二個(gè)模塊叫做助力。除了賦能于客戶代表之外，更重要的是怎樣真的讓客戶代表有能力有自信去服務(wù)不同顧客，處理不同業(yè)務(wù)。今天我想要跟各位分享的概念，不只是培訓(xùn)而已。相信各位業(yè)界同仁一定非常注重新員工期的密集培訓(xùn)。同樣在微軟，我們一樣會(huì)做大量的知識(shí)技能、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)、文化相關(guān)等的培訓(xùn)。不同的是除了這些培訓(xùn)之外，我們更關(guān)切的是把這些培訓(xùn)跟每一位客戶代表的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展結(jié)合在一起，配合恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，同時(shí)借力我們業(yè)務(wù)的逐年快速發(fā)展。綜合效應(yīng)的結(jié)果就是我們平均每年可以有大約15%的一線優(yōu)秀員工晉升成為管理人員，讓他們能夠親身見證與我們的業(yè)務(wù)共同成長(zhǎng)。我們每年的綜合人員流失率和優(yōu)秀員工保持率均名列行業(yè)前茅。所以在我們每一條業(yè)務(wù)線，2-4年的資深優(yōu)秀客戶人員都是業(yè)務(wù)主力，這同時(shí)也是對(duì)我們助力模塊最好的正名。不僅如此，每個(gè)月、每個(gè)季度我們均設(shè)有多樣化的員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓大家以這些優(yōu)秀的員工為他們學(xué)習(xí)的榜樣。只有大家一起變得更棒，我們的團(tuán)隊(duì)才會(huì)更優(yōu)秀，每個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展才會(huì)更加精彩。
我總結(jié)成一句話就是: “要么助力其成長(zhǎng)，要么只能看其離開”。作為微軟文化的一個(gè)重要組成部分，我們鼓勵(lì)員工從無(wú)所不知到愿意無(wú)所不學(xué)！我相信這是每一位在座領(lǐng)導(dǎo)，同行先進(jìn)們都能夠感同身受的一句話。
最后的一個(gè)模塊是出謀劃策。通過(guò)之前的賦能和助力模塊，我們的客服代表開始具備能力去幫助顧客從不同的角度分析問(wèn)題，并提供合理化建議。在微軟，我們深信每個(gè)人的內(nèi)心都有被尊重乃至實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。所以我們強(qiáng)調(diào)在賦能，在助力客戶代表之外，更要強(qiáng)調(diào)將心比心。我們要求在面對(duì)顧客時(shí)不會(huì)僅僅著眼于他們目前所面對(duì)的單個(gè)的問(wèn)題。相反，我們會(huì)嘗試站在顧客的立場(chǎng)去思考：目前的狀況到底為他們的業(yè)務(wù)帶來(lái)何種影響？是否還有潛在的問(wèn)題會(huì)威脅到顧客的利益？怎樣去建議顧客在未來(lái)可以防止問(wèn)題再次發(fā)生? 帶著這種感同身受的能力，客服代表在幫助顧客的同時(shí)其實(shí)也是在幫助他們自己成就不凡。我舉一個(gè)我們客服中心很普通的例子：一位60多歲的消費(fèi)者客戶打電話進(jìn)來(lái)說(shuō)：因?yàn)閭€(gè)人家庭的原因，他忘了賬號(hào)的密碼，微軟是不是可以幫助他？我們的客服人員通過(guò)認(rèn)真的聆聽，在通過(guò)技術(shù)手段確定了身份安全的相關(guān)信息后，一步一步教他怎么把賬號(hào)密碼重建，最后還將所有流程截圖以郵件的方式發(fā)送給他。供他未來(lái)做參考。
客戶給我們的反饋是他非常感謝這位客服代表，不僅耐心聆聽而且認(rèn)真回答他的問(wèn)題，最后還幫他預(yù)防未來(lái)再次發(fā)生同樣的問(wèn)題。這只是個(gè)小小的例子，類似的故事每天都在我們的呼叫中心發(fā)生著。也正是因?yàn)槊總€(gè)客服代表都用心經(jīng)營(yíng)著一個(gè)又一個(gè)普通卻又有溫度的電話，2018年度我們滿意度調(diào)查的平均分才能達(dá)到滿分5分中的4.8分！
在最后，我想為各位做一個(gè)關(guān)于在微軟成長(zhǎng)和我個(gè)人體會(huì)的小小總結(jié)。微軟以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，引入成長(zhǎng)型思維模式，成功塑造了企業(yè)文化和使命。身為微軟12年的員工，在2017年正式成為微軟全球客戶服務(wù)與技術(shù)中心約40多人資深領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中唯一一位亞洲女性，我打從心底認(rèn)同我們的使命與理念，也正是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)上不斷地將之實(shí)踐，從而收獲了自己在微軟的成長(zhǎng)。在今天演講的結(jié)尾，我想用這段話與各位行業(yè)先進(jìn)共勉：“人們終將遺忘你所說(shuō)過(guò)的，他們亦會(huì)忘記你所做過(guò)的，但是永遠(yuǎn)不會(huì)忘卻的是你曾給他們內(nèi)心帶來(lái)的感動(dòng)?！?
謝謝大家！
