近日，由51Callcenter主辦、 淄博市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務部等相關主管部門單位支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018金音獎榜單隆重發(fā)布，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。
小i機器人高級副總裁許弋亞做了主題為AI的產(chǎn)業(yè)化實踐驅(qū)動智能服務創(chuàng)新的演講。
許弋亞 小i機器人高級副總裁
許弋亞：首先非常感謝51callcenter邀請我們參加此次盛會。我想今天跟大家分享三個部分，第一是AI，尤其是在客服里運用的最前沿的人工智能對話技術的最前沿的發(fā)展以及我們的觀察。第二，來看一下生態(tài)，小i目前建立的生態(tài)給大家?guī)淼膬r值。第三，按照慣例每次我總是要跟大家匯報一下最新鮮出爐的一些案例。
首先來看一下AI市場發(fā)展的概述以及最新技術的應用，事實上AI最商業(yè)化的落地應用領域是在客戶服務領域，小i機器人已經(jīng)在這個領域耕耘十幾年，2006、2008年開始把人工智能的人機對話技術落實到政企客戶的客戶服務領域，今天坐在我旁邊是前江蘇移動的前客服中心的美女領導，我想起2008年跟江蘇的移動，一起共創(chuàng)共贏，發(fā)布了在大中華區(qū)第一款為企業(yè)客戶服務服務的智能客服機器人，這么多年過去了，我想對從業(yè)的領導以及專家來講最幸運的一件事，是人工智能在全球市場上最落地的商業(yè)化運用，就在我們這個客戶服務行業(yè)。人工智能賦能了我們?nèi)瞬琶芗男袠I(yè)以及知識密集的行業(yè)，創(chuàng)造出非常大的商業(yè)價值。但是跟智能服務領域結(jié)合的市場的發(fā)展，是一個從不成熟到相對成熟的過程，從一個行業(yè)到更多行業(yè)推廣的過程，行業(yè)最開始是政府、運營商、金融，現(xiàn)在席卷了很多的行業(yè)，譬如廚具，衛(wèi)生設備行業(yè)，我們前兩天開客戶交流會，一抽獎發(fā)現(xiàn)廚房的衛(wèi)生間的美標，櫻花、廚衛(wèi)方太逐漸在采納這些技術，我覺得很開心。然后從中國大陸的市場到臺灣的市場，我們在臺灣有很多客戶，到今天香港市場，我們將會在香港建立第一個真正的智能服務的案例，馬上就會上線。甚至現(xiàn)在在東南亞很多國家的市場都過來交流。
行業(yè)及客戶的需求的發(fā)展是一個遞進的過程，目前在爆發(fā)式的增長，但是遠遠沒到成熟或者飽和，還有相當大的一個發(fā)展的空間。從供給角度來講，小i通過跟所有的政企客戶共創(chuàng)共贏，產(chǎn)生了完善的多維度的解決方案，不只是智能機器人，來滿足市場增長需求。我們認為直接服務客戶的不是技術，而是解決方案。解決方案是有技術產(chǎn)品，專業(yè)的服務和領域數(shù)據(jù)來組成。
人工智能在智能服務領域的進階之路，從早期我們在2004-2010年這個階段的聊天機器中，小i機器人在2004年就開始有個小i機器人，那個是在MSN上的。聊天就是解決日常閑聊，北方人叫嘮嗑。然后在2010年左右，我們進行產(chǎn)品化，包括跟江蘇移動等很多政企客戶一起合作，開始有了智能客服機器人，我們稱之為FAQ機器人?？偠灾?，它可以解決的是簡單的明確的問題，有一點上下文的關聯(lián)，即使這樣就是問答的階段，在這個階段上已經(jīng)有數(shù)千客戶，包括在中國大陸，在臺灣和香港，已經(jīng)采納了這種技術，完成了商業(yè)化落地的應用，并且產(chǎn)生了非常高的商業(yè)價值。我記得建設銀行的董事長在達沃斯論壇碰到時說，你們給我節(jié)約9000個人頭的成本的節(jié)約。招商銀行信用卡中心的領導說：“我在2013年通過小i合作，在微信上建立的第一個智能客服機器人，當初我的愿景是五年之內(nèi)不增加一個客服人員的成本，五年以后，我的利潤翻了五倍，人員非但沒有增加，還略有減少。”沒有減少的這些人去干嗎了，去運營所有電子渠道了。所以這個價值是巨大的。
我今天想跟大家分享 最后一個階段的是今天的AI人機交互，已經(jīng)進入深度AI階段，需要解決復雜的場景、營銷的場景，怎么能夠?qū)⒎墙Y(jié)構(gòu)化的知識更自動化地訓練機器。這樣的一種技術是目前在很多學術界，包括近期在參加世界機器人大會很多這方面專家的發(fā)言中你可以體會到還是比較困難的。人機交互如果做到完全和人類智慧一樣還有很大的一段路，微軟的現(xiàn)任CEO薩提亞在他的書里面寫到，事實上人類的智慧現(xiàn)在如果是100萬公里的話，人工智能的技術目前才走了3萬公里。但是即使是這3萬公里，已經(jīng)給人類帶來了很大價值。我們現(xiàn)在往前再小小走一步，那么就是Deep AI，就是可以做出上下文的推理，有意圖的判斷，可以用在營銷上，可以用在建立一些動態(tài)的場景，可以相對比較自動的來干這件事情，目前在世界上只有兩個公司有產(chǎn)品化的輸出，一個是在英國的一家VCA公司，一個是在中國的小i?，F(xiàn)在大部分的廠商都在FAQ問答機器人的階段，我相信DEEP AI產(chǎn)品一定會對客服中心帶來更大大的價值，今天我們的客服中心已經(jīng)不再是人力資源的密集中心，而是知識的密集中心，是大數(shù)據(jù)融合的中心，一定會走到數(shù)據(jù)運維的中心的過渡，所以這個非常重要。
接下去我們來看一下AI的技術及應用全景圖。 在基礎資源層面，主要是計算能力的革命性變化，今天不再是CPU的天下，最主要是GPU，甚至是量子計算，因為這些技術的不斷成熟，才使得這波的人工智能有機會成功。在關鍵技術層面，有深度學習、增強學習、機器學習的這些算法，這些工具，他們是一種支撐的工具，更關鍵的是自然語言理解，智能會話，計算機視覺等。目前在中國自然語言理解和計算機視覺領域冒出很多獨角獸的公司，比如在計算機視覺方面，商湯。在自然語音理解方面，小i無疑是這個領域的領導者，我們?nèi)ツ觊_始成為在整個市場少數(shù)幾個專業(yè)AI公司中可以規(guī)?；墓荆栽谶@條路的產(chǎn)業(yè)化的路上走的比較前。機器學習、深度學習在人機會話的商業(yè)化應用領域是輔助作用但是深度理解自然語言是核心技術。不要去相信某一種流派就的機器學習就能壓倒一切，不是這樣。只是機器學習代替人類不能做到的海量數(shù)據(jù)運算。通過反復的演算能夠出來一個數(shù)據(jù)的結(jié)果，機器學習不完全等同與人工智能。
第二，講一下產(chǎn)業(yè)化的過程，小i機器人不僅僅是機器人，我們有持續(xù)不斷的生產(chǎn)解決方案“機器”，到目前為止，從2008年第一個智能客服機器人，以江蘇移動為代表一起共創(chuàng)，到今天我們有七大類的解決方案，40幾種，包括智能語音、智能知識庫等等，這些解決方案已經(jīng)不是實驗室的產(chǎn)品，已經(jīng)在成千的客戶里被使用。我分享一下招商銀行信用卡中心和小i合作的旅程，從2012年的時候，我們跟招商銀行信用卡中心在中國市場率先微信上建立了智能客服機器人，到2013年的時候，卡中心領導提出需要把機器人和人的知識要統(tǒng)一管理起來，于是我們一起共創(chuàng)了智能坐席知識庫1.0, 到2015年的時候，卡中心把智能客服機器人建立在“掌上生活”，到2016年，卡中心和小i機器人一起共創(chuàng)了智能小招服務大廳，智能人機協(xié)作等創(chuàng)新應用；在2017年的時候，開始創(chuàng)建智能IVR應用，2018年在智能服務機器人、智能電話催收、智能外呼營銷解決方案進行深入合作。所走過的整個路徑說明智能客服機器人只是第一步，客戶的需求是不斷將AI落地到客服的各個領域，需要構(gòu)建完整的智能服務體系，小i不可能做整個的服務體系的全部，比如質(zhì)檢什么的，包括在線的座席，都是跟我們的合作伙伴深度的戰(zhàn)略合作，但是在有小i標記的地方，包括智能機器人、智能語音、智能人機協(xié)作、智能硬件、智能服務機器人、智能知識學習、數(shù)據(jù)智能、智能融合知識平臺等解決方案，都是我們和客戶共創(chuàng)，這里面最重要的就是智能知識的融合平臺，我們認為應該是智能服務體系的核心生產(chǎn)系統(tǒng)，該平臺我們和招行卡中心、廣東移動客服、國家電網(wǎng)客服等重量級企業(yè)客戶一起共創(chuàng)的，其中有非常重要的AI核心技術，智能知識模型，智能搜索等，同時深度整合客服中心的業(yè)務需求和使用習慣，延伸的應用解決方案幾乎可以覆蓋所有客戶觸點的企業(yè)內(nèi)部員工和外部合作伙伴，極大延伸了客服的范圍，從外到內(nèi)，不再局限于客服中心，使得客服中心完成了人力資源密集中心到知識運營中心的轉(zhuǎn)變，進一步提升了客服的價值。
我們在智能服務領域里的產(chǎn)業(yè)化一定會擴大到其他領域，逐步進行AI+行業(yè)，包括AI+智能制造，AI+智慧城市，AI+金融，AI+智能醫(yī)療等八大領域。我們不僅僅是解決方案提供商，我們基于人工智能產(chǎn)業(yè)化技術平臺進行包括合作伙伴生態(tài)，小i智慧學堂，產(chǎn)業(yè)孵化等建設。 2015年的臺灣合作伙伴到我們這兒來，由于種種原因我們沒有辦法到臺灣長時間待著，所以我們就把服務開始標準化提煉，去賦能于臺灣的合作伙伴，所以今天的臺灣市場，我非常驕傲告訴大家，大家看到的比較有名的金融及運營商客戶，都是小i和當?shù)氐暮献骰锇橐黄鹜瓿葾I+智能客服賦能的。在整個的合作伙伴體系從2015年建立到現(xiàn)在，大中華區(qū)200多個合作伙伴受到小i的培訓和賦能。同時我們推出小i智慧學堂，來賦能于客戶，賦能伙伴，賦能AI的人才。我們?yōu)槭裁纯梢宰鲞@個是源于市場對AI人才強烈需求，而小i具備小i優(yōu)良的技術，豐富的商業(yè)案例，AI領域扎實的實踐經(jīng)驗，富有實戰(zhàn)經(jīng)驗的講師，加上標桿客戶實踐分享及AI實地體驗，同時和行業(yè)內(nèi)專家講師一起合作，一定可以幫助企業(yè)很好的通過學習不僅可以掌握AI應用技術、實操，配合一些成功案例的考察分享，更關鍵的是掌握如何搭建智能客服體系的方法論、路徑。怎么來規(guī)避風險，怎么才能使得運營的指標最佳，怎么提升經(jīng)驗。所以我想做個小廣告，在2018年11月24-25號，小i智慧學堂的第一期搭建與實踐培訓班在上海啟動。
最后，我分享一下最新的行業(yè)應用案例。第一個案例是智能IVR，在招商銀行信用卡中心去年10月份上線，降低了17000通call，大家知道這個成本有多少。在智能語音外呼方面，我分享一個非常著名消費金融公司，我們和他們合作，上線后一個月之內(nèi)，催款的成功率和人工相當，投訴率肯定也很低，因為是7×24小時，沒有情緒，完全符合銀監(jiān)會規(guī)定。我后來跟這個客戶交流了一下，發(fā)現(xiàn)他們用戶大部分人都很乖的，好人還是多數(shù)，不講道理的還是少數(shù)，提醒一下用戶就回款了，剛才錄音里的那個萌妹子欠了700多塊錢，提醒她馬上到期了，大部分人還是很講道理的。同時這個案例還說明了關鍵不在語音的識別技術，當然要有靠譜的產(chǎn)品，關鍵問題是整個項目的實施方法論，服務的流程如何創(chuàng)建良好客戶體驗并達成目標，我們這套方法論是國際一流的智能語音廠商Nuance和我們一起共創(chuàng)的。所以我們可以保證非?？斓纳暇€并有非常好的結(jié)果。
最后跟大家分享一下友邦保險案例，有一個001號新員工，他叫小友，發(fā)現(xiàn)自從小i以后，所有的包括我們的友商都叫“小什么”，我為什么叫“小i”？因為我們的理念就是小我利他，就把自己放的低一點，能夠抱著服務于他人，成就他人之心，所以我們也是祝賀友邦的第一個001號服務機器人小友正式登陸，它可以迎賓，業(yè)務咨詢等等。能夠幫助大家節(jié)約成本，讓你的服務能夠進一步擴充到所有的渠道，把你的服務的覆蓋能力進一步提升。接下來就是Deep AI幫你更好的做營銷，甚至催收，甚至投訴管理等等。覆蓋絕大部分的領域，因為時間關系，所以我今天還是準時完成了。我希望接下來有機會和大家再進一步交流，跟大家共創(chuàng)共贏，迎接人工智能美好時代，謝謝。
