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• 真誠VS危機(jī)：盤點(diǎn)胖東來“紅內(nèi)褲事件”客訴處理的高贊操作

  2025-08-04 18:04
  在當(dāng)今口碑為王的商業(yè)戰(zhàn)場，每一次客訴都是對品牌信任的嚴(yán)峻考驗(yàn)。處理得當(dāng)，企業(yè)可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)；應(yīng)對失策，則可能陷入輿論漩渦，損害品牌形象。胖東來“紅內(nèi)褲事件”的處理，堪稱平衡消費(fèi)者權(quán)益與...
  

• 客服人說 | 聽筒兩端，山海之間：建行客服的溫情“聲”產(chǎn)線

  2025-08-04 18:03
  清晨八時，我輕戴耳麥，電腦屏幕瞬間亮起，窗外那株經(jīng)年的花樹，正將晨光細(xì)細(xì)揉碎在斑駁花影之中。作為中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心蘇州分中心的一名普通客服，這已然是我于電話這端傾聽的第十個姑蘇夏日。那些自聽...
  

• 客服人的成長歷程

  2025-08-04 17:58
  無論你是員工還是管理者，只要在客服部門，就需要經(jīng)歷各種錘煉。隨著客服行業(yè)的發(fā)展與需求量的提升，很多已經(jīng)很優(yōu)秀客服人，也正在經(jīng)歷著行業(yè)的涅槃過程，努力蛻變?yōu)榭头罂?，你還有什么理由不努力？客服人員是企業(yè)...
  

• 未來客服必備的3種能力和3類崗位

  2025-08-04 17:54
  在人工智能快速發(fā)展的今天，客服中心正在經(jīng)歷一場深刻的變革。從早期的人工接線到如今的智能機(jī)器人輔助，技術(shù)的進(jìn)步不僅提高了服務(wù)效率，也悄然改變了客服人員的職責(zé)和崗位結(jié)構(gòu)。這種變化不僅體現(xiàn)在工作方式上，更體...
  

• 客服人說 | 以榜樣為炬，照轉(zhuǎn)型之路——一名建行青年的實(shí)踐手記

  2025-07-29 18:42
  張富清同志淡泊名利、扎根基層、默默奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡，始終是激勵我們立足崗位、腳踏實(shí)地的重要力量。作為建行的一員，我在工作中始終以張富清同志為榜樣，努力將"堅(jiān)守初心、迎難而上"的品質(zhì)融入日常實(shí)踐。以下是我...
  

• 找準(zhǔn)三個著力點(diǎn)打造客戶滿意的服務(wù)

  2025-07-29 18:40
  數(shù)字化和智能化的時代浪潮下，消費(fèi)者保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，客戶需求和服務(wù)要求不斷提升，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)顯得愈發(fā)重要。Qualtrics基于對23個國家和地區(qū)的23,730名消費(fèi)者開展全球消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查，分析...
  

• 客服人說 | 我的“六邊形組長”進(jìn)階之路

  2025-07-29 18:37
  作為一名在建行客戶服務(wù)一線工作13年的老員工，我有幸見證了遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡稱“遠(yuǎn)銀中心”）的高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型。近年來，條線上下一心，持續(xù)建強(qiáng)“四大平臺”，智能助手、慧視圖、工單智能填寫等工具讓我...
  

• 客服人說 | 從廣到精的蛻變——一名客服人員的轉(zhuǎn)型小記

  2025-07-29 18:35
  進(jìn)一步全面深化改革，是黨的二十屆三中全會召開以來的熱詞。作為一名建設(shè)銀行客服人員，我深刻認(rèn)識到深化金融體制改革、提升金融服務(wù)質(zhì)量是今后一段時間金融行業(yè)的重要任務(wù)。入行8年多，我一直從事的是綜合銀行業(yè)務(wù)...
  

• 呼叫中心新晉管理崗，如何站穩(wěn)腳跟？

  2025-07-29 18:30
  相信大家都聽過一句話：“扶上馬，送一程?！庇捎诤艚兄行牡拇罅坑萌诵枨螅沟霉芾韻徫恍枨罅糠浅４?。在很多呼叫中心的儲備干部晉升過程中，都會投入大量的人力、物力、財(cái)力，有時甚至?xí)杏X儲備干部是被“抬進(jìn)門”...
  

• 外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量管理

  2025-07-29 18:22
  要確保外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到企業(yè)的預(yù)期水平，企業(yè)需要采取一系列系統(tǒng)化的策略，重點(diǎn)聚焦于清晰的溝通、明確定義的期望、持續(xù)深入的培訓(xùn)以及嚴(yán)格的監(jiān)控和反饋機(jī)制。這些策略不僅能夠幫助企業(yè)與外包團(tuán)隊(duì)建立穩(wěn)固...
  

• 員工的服務(wù)意識去哪里了

  2025-07-29 17:54
  這個員工在夜間服務(wù)的時候出現(xiàn)了推諉的現(xiàn)象，被客戶給了差評。所以他自我剖析是“我的服務(wù)意識差，所以推諉?！蔽蚁葐柫藘蓚€問題：1、夜班的推諉現(xiàn)象多嗎？---多；2、為什么？---因?yàn)橐拱嗟膩黼娂杏谀骋粋€...
  

• 客戶服務(wù)的10種風(fēng)險(xiǎn)紅線行為

  2025-07-29 17:50
  01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權(quán)威）不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問題后，客服人員會進(jìn)行一系列的解釋，但由于自己是非專業(yè)人員或者對該企業(yè)服務(wù)流程不熟悉，再...
  

• 客服中心月初月末話務(wù)高峰應(yīng)對策略

  2025-07-24 18:51
  客服中心在月初和月末常常面臨話務(wù)量異常高峰的挑戰(zhàn)，這通常與賬單結(jié)算、促銷活動、客戶集中咨詢或季節(jié)性業(yè)務(wù)波動等因素密切相關(guān)。這些高峰期不僅考驗(yàn)客服中心的服務(wù)能力，還直接影響客戶滿意度和品牌形象。為確保服...
  

• 如何衡量與考核預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)的工作成效？

  2025-07-24 18:49
  在客服中心，預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)的工作品質(zhì)直接影響到運(yùn)營效率、員工滿意度和客戶體驗(yàn)。為了有效衡量和考核團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，需要從多個維度進(jìn)行全面評估。以下是一些關(guān)鍵的衡量指標(biāo)和考核方法，以及如何對這些方面進(jìn)行詳細(xì)分析...