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• 客服人說(shuō) | 簡(jiǎn)述數(shù)字化浪潮下客戶服務(wù)行業(yè)的變革

  2025-09-03 19:14
  在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)靜默而深刻的革命。傳統(tǒng)客服模式中機(jī)械重復(fù)的勞動(dòng)和高昂的人力成本，早已難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的滲透，客戶服務(wù)不再僅僅是“接電...
  

• 重生之我在人間當(dāng)客服——論客服人員如何調(diào)整接聽(tīng)心態(tài)與情緒

  2025-09-03 19:12
  一道九天玄雷劈開(kāi)混沌，再睜眼時(shí)，我竟被困在一方閃爍的屏幕前，耳畔是永無(wú)止境的電話蜂鳴，混雜著此起彼伏的鍵盤敲擊聲。此時(shí)，一道刺眼的白光閃過(guò)，我發(fā)現(xiàn)自己坐在一間嘈雜的大廳里，耳邊是此起彼伏的電話鈴聲和同...
  

• 客戶情緒安撫4步法

  2025-09-03 19:11
  1.自我調(diào)節(jié)在服務(wù)中要想安撫用戶，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶的情緒需求，并且情緒具有感動(dòng)力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，很可能...
  

• 如何有效指導(dǎo)投訴處理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長(zhǎng)或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問(wèn)你以上圖片中的問(wèn)題？如果是的話，那么接下來(lái)的內(nèi)容也許值得你一看。過(guò)去十多年，我大部分工作時(shí)間都是在解決客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，尤其是指導(dǎo)他人如...
  

• 2025金音獎(jiǎng)入戶艾歐史密斯（中國(guó)）評(píng)選，顏曉濱等“金音獎(jiǎng)”評(píng)審團(tuán)成員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

  2025-09-03 18:37
  2025年8月25日，南京。51Callcenter報(bào)道：2025第十八屆“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客服體驗(yàn)評(píng)選評(píng)審團(tuán)入戶艾歐史密斯（中國(guó)），進(jìn)行2025年度金音獎(jiǎng)入戶評(píng)審工作。金音獎(jiǎng)由51...
  

• 處理質(zhì)檢與客服對(duì)立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭(zhēng)斗：利益、安全、榮譽(yù)?？头唾|(zhì)檢之間，從心理學(xué)的角度來(lái)講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺(jué)是不一...
  

• 優(yōu)秀客管的第一課，學(xué)會(huì)處理員工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常見(jiàn)的，也是無(wú)法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。01員工抱怨的內(nèi)容員工可能會(huì)對(duì)很多事情...
  

• 客服小趙分享情緒疏導(dǎo)實(shí)用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行業(yè)作為客戶服務(wù)的前沿陣地，每位客服代表的工作成效直接受到情緒狀態(tài)的影響。在高強(qiáng)度的工作壓力和客戶的多樣化需求中，情緒穩(wěn)定是客服代表們必須掌握的一項(xiàng)關(guān)鍵能力。情緒穩(wěn)定不僅關(guān)乎個(gè)人的心理健康和職業(yè)滿...
  

• 客服如何對(duì)客戶負(fù)面情緒升級(jí)進(jìn)行預(yù)判

  2025-08-28 18:01
  一般來(lái)說(shuō)，用戶負(fù)面情緒的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，在沒(méi)有任何有效措施干預(yù)的情況下，負(fù)面情緒會(huì)由弱變強(qiáng)，如果在用戶情緒升級(jí)前的萌芽階段，就通過(guò)一些方法予以緩解，那么用戶情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低。因此，如...
  

• “移”鏡頭｜服務(wù)日記：一通“銀齡服務(wù)熱線” 一份“零距離”的呵護(hù)

  2025-08-28 17:48
  充分滿足長(zhǎng)者對(duì)美好生活的向往，在數(shù)字助老服務(wù)上不斷摸索和實(shí)踐。上海移動(dòng)西區(qū)分公司創(chuàng)新試點(diǎn)，于華山居委開(kāi)通銀齡服務(wù)熱線，提供7×10小時(shí)排憂服務(wù)，并將線上服務(wù)延伸至線下。近日，一位91歲高齡的章老先生來(lái)...
  

• 12313廣西分中心多措并舉實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)質(zhì)量和效率全面提升

  2025-08-28 17:45
  為全面提升12313熱線服務(wù)質(zhì)效，近期，12313廣西分中心聚焦座席排班優(yōu)化、接通率提升與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)化三大核心環(huán)節(jié)，實(shí)施系列專項(xiàng)提升行動(dòng)。通過(guò)深入研討與務(wù)實(shí)創(chuàng)新，分中心在運(yùn)營(yíng)管理與人員培訓(xùn)方面取得顯著...
  

• AI 助力解決 911 緊急呼叫中心人手不足難題

  2025-08-28 17:43
  近年來(lái)，911緊急呼叫中心面臨著嚴(yán)重的人員短缺問(wèn)題，這不僅影響了應(yīng)急響應(yīng)效率，還給在職的調(diào)度員帶來(lái)了極大的壓力。在這種背景下，一家名為Aurelian的初創(chuàng)公司應(yīng)運(yùn)而生，專注于開(kāi)發(fā)一種AI語(yǔ)音助手，旨...
  

• 客服沒(méi)被AI淘汰，反而更“香”了？

  2025-08-25 17:49
  “AI要砸掉客服飯碗”，這個(gè)論調(diào)在過(guò)去幾年里時(shí)有耳聞。但現(xiàn)實(shí)果真如此嗎？一份來(lái)自#中國(guó)勞科院課題組與#螞蟻集團(tuán)研究院聯(lián)合完成的研究報(bào)告——《人工智能發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)就業(yè)影響研究》，以客服、程序員、醫(yī)療三個(gè)...
  

• 客服人說(shuō) | 從“迷彩”到“耳麥”的守護(hù)進(jìn)階

  2025-08-25 17:47
  都說(shuō)湖南孩子的成年禮是“一張開(kāi)往廣州的火車票”。脫下軍裝，踏上南下的列車，窗外熟悉的山水定格心底。軍營(yíng)的號(hào)角聲猶在耳畔，那陪伴我數(shù)載的通訊耳麥，是軍旅最深的烙印。在指揮所深夜的寂靜里，在演習(xí)場(chǎng)的硝煙中...