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• 1860的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀和建議

  2005-09-20 00:00
  【摘要】：本文以國內(nèi)目前發(fā)展迅速的呼叫中心行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為研究方向，結(jié)合呼叫中心的行業(yè)特點對服務(wù)質(zhì)量體系的建立及控制手段等方面進(jìn)行研究，并從客戶體驗的角度出發(fā)，闡述怎樣進(jìn)行呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理【關(guān)...
  

• 呼叫中心如何服務(wù)物流中心信息化

  2005-09-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了...
  

• 提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的12個錦囊妙計

  2005-09-19 00:00
  創(chuàng)新之處在于：要想把安全技術(shù)融于網(wǎng)絡(luò)，安全技術(shù)必須和高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相匹配；同時，還要簡化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌喕瘜W(wǎng)絡(luò)的管理，方便網(wǎng)絡(luò)用戶的使用，以確保應(yīng)用和互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)安全。服務(wù)質(zhì)量管理分為三種質(zhì)量控制類型：預(yù)...
  

• 外呼項目運營指標(biāo)

  2005-09-16 00:00
  1項目數(shù)據(jù)源指標(biāo)客戶數(shù)據(jù)總量（AccountSize）：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。無效數(shù)據(jù)總量（UselessData）：指無法進(jìn)行外撥或非本次外呼項目目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)，例如非目標(biāo)客...
  

• 呼叫中心的商業(yè)運營條件概述之一——概述呼叫中心商業(yè)化運營

  2005-09-14 00:00
  一、前言呼叫中心發(fā)展到今天，從應(yīng)用層面可以說已經(jīng)進(jìn)入到商業(yè)化運營階段。國內(nèi)許多的呼叫中心其服務(wù)模式，已經(jīng)從單純的客戶服務(wù)向服務(wù)與經(jīng)營的混合型模式轉(zhuǎn)變。這首先是呼叫中心市場需求的結(jié)果，也是呼叫中心技術(shù)及...
  

• 如何建立呼叫中心的績效管理體系

  2005-09-07 00:00
  呼叫中心在建設(shè)初期最經(jīng)常關(guān)注的是接通率和客戶滿意度兩個指標(biāo)。大部分管理者會發(fā)現(xiàn)隨著規(guī)模的擴(kuò)大和人員的增多，接通率會持續(xù)上升，同時也帶動了客戶滿意度的提升，但是到了一定階段之后，就會發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度沒有...
  

• 呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)

  2005-09-06 00:00
  給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是下一步員工績效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績效得到顯著提升，呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也...
  

• 呼叫中心的員工指導(dǎo)

  2005-09-05 00:00
  由于呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，決定了中心的人員管理模式與其他行業(yè)有著非常大的區(qū)別。從人員的招募、上崗前的培訓(xùn)認(rèn)證、轉(zhuǎn)正入職后的長期指導(dǎo)培養(yǎng)、考核激勵、員工發(fā)展機(jī)制、薪酬福利設(shè)計等人員管理工作的開展，都需要...
  

• 基于勝任能力特征的工作分析方法

  2005-08-30 00:00
  作為一名客戶服務(wù)中心或呼叫中心的管理人員，你是否正在為以下的現(xiàn)象而發(fā)愁？一線員工流失太頻繁、難以控制，既影響服務(wù)質(zhì)量，又使得管理人員的精力總是被招聘面試工作牽扯，其他管理工作無暇顧及；優(yōu)秀的、靈活性高...
  

• 呼叫中心運營成本控制的基本思路

  2005-08-30 00:00
  首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因為這樣，...
  

• 談客戶回訪的策劃與實施

  2005-08-29 00:00
  客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真...
  

• 如何通過呼叫中心實現(xiàn)客戶價值升級

  2005-08-25 00:00
  許多已經(jīng)站穩(wěn)腳跟的企業(yè)最大的優(yōu)勢是已經(jīng)擁有了大量的客戶資源，因此，如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，已經(jīng)成為這類企業(yè)的重要課題；與此同時，面對著壟斷已經(jīng)被逐漸打破的產(chǎn)業(yè)格局、競爭的加...
  

• 用心善待員工，有效減少流失

  2005-08-16 00:00
  目前關(guān)于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比較籠統(tǒng)地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，從一名座席代表開始，到現(xiàn)在開始管理團(tuán)隊，運營中各環(huán)節(jié)的工作也基本接觸過。在不斷的摸索和學(xué)習(xí)過程中，現(xiàn)有一...
  

• 下屬培養(yǎng)的6個思想障礙

  2005-08-16 00:00
  1、真的沒有時間嗎？主管沒有時間，當(dāng)然這是很合理的理由，但是會造成惡性循環(huán)：部屬愈是能力不足，主管愈是不敢授權(quán)，結(jié)果造成主管更忙，部屬更幫不上忙的現(xiàn)象。通常培養(yǎng)部屬在企業(yè)中屬于重要但不緊急的事，而往往...