首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 呼叫中心成本管理的重要一環(huán)： 降低無效話務(wù)

  2005-07-22 00:00
  呼叫中心要以成本中心還是利潤中心作為企業(yè)財務(wù)單元來管理一直是運(yùn)營管理者不斷在探討的一個話題，最近某省移動公司在戰(zhàn)略規(guī)劃中已經(jīng)明確提出要將其1860客戶服務(wù)中心按照利潤中心來建設(shè)。一般認(rèn)為，呼叫中心從成...
  

• 關(guān)注呼叫中心的情緒成本

  2005-07-21 00:00
  在呼叫中心成本控制的諸因素中,你考慮過情緒成本嗎?前不久，我對某電信呼叫中心的客戶服務(wù)座席代表的情緒問題進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明，80%以上的客戶服務(wù)代表都曾經(jīng)因?yàn)榍榫w不佳而與客戶發(fā)生過不愉快的溝通；...
  

• 呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)（二）

  2005-07-18 00:00
  Teleweb-OMS(TelewebOperatingManagementSystem)軟件，又稱呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)，是九五太維公司基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并...
  

• 呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)（一）

  2005-07-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，是指通過多種聯(lián)絡(luò)媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢...
  

• 團(tuán)隊(duì)管理：授權(quán)的藝術(shù)

  2005-05-17 00:00
  項(xiàng)目經(jīng)理的核心職責(zé)，就是明白哪些事情可交給你的部屬去決定。本文提供一些建議，協(xié)助你了解什么時候該放手，什么時候不該放手。偶爾，你會遇見一個獨(dú)攬全部決策權(quán)的項(xiàng)目經(jīng)理。但就我的經(jīng)驗(yàn)而言，大多數(shù)的項(xiàng)目經(jīng)理，...
  

• 如何調(diào)動呼叫中心座席代表的工作熱情

  2005-07-14 00:00
  呼叫中心歷經(jīng)多年的發(fā)展，已越來越被企業(yè)所認(rèn)可，在企業(yè)中展現(xiàn)著舉足輕重的位置。呼叫中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)意識和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和...
  

• 一個呼叫中心的Leader應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì)

  2005-07-15 00:00
  一個呼叫中心的Leader應(yīng)具備相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)才能。領(lǐng)導(dǎo)才能是許多特點(diǎn)的組合：自信、果斷、勇敢、公正、富于進(jìn)取、道德感和自我犧牲精神。西點(diǎn)前任校長潘模將軍曾說過：“給我一個人，只要他不是精神分裂癥患者，我...
  

• 呼叫中心外呼項(xiàng)目的成本控制管理

  2005-07-02 00:00
  根據(jù)呼叫中心電話活動種類的不同，可將呼叫中心業(yè)務(wù)分為呼入和呼出兩種。呼入型業(yè)務(wù)主要包括：訂單接受、售前咨詢、售后查詢、投訴等等，主要功能是給予呼叫者基本的、簡潔的、快速的回答，并盡快將呼叫引導(dǎo)到能夠?yàn)?..
  

• 從創(chuàng)收的角度看呼叫中心的成本管理

  2005-06-29 00:00
  呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展到目前的階段，無論國內(nèi)還是國外，都在如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行纳献龀隽嗽S多卓越的嘗試和努力。如果沒有這種努力，現(xiàn)在出現(xiàn)的外包型的呼叫中心服務(wù)就不可能存在。我認(rèn)為，一個呼叫中心的成本無...
  

• 解析客戶支持

  2005-06-29 00:00
  是什么促使有些企業(yè)繁榮，有些企業(yè)衰敗甚至消亡呢？就此，本篇引入客戶支持的四個新規(guī)則。支持機(jī)構(gòu)面臨比以前更大的壓力，外包、減小規(guī)模、滿意度逐漸下降和員工離職充溢著整個行業(yè)。然而，在這些挑戰(zhàn)之中，有些支持...
  

• 績效目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該有的放矢

  2005-06-25 00:00
  目標(biāo)設(shè)定為員工提供了一個明確下一年度工作方向的機(jī)會。如何才能把目標(biāo)設(shè)置得合理、有效，這沒少讓人頭疼過。以下淺談一些在設(shè)定年度績效目標(biāo)時通常要考慮的四個層面的內(nèi)容，讓你的管理之箭有的放矢。1.崗位工作目...
  

• 呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)管理

  2005-06-28 00:00
  外包呼叫中心的運(yùn)營管理部門是呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的重要部門之一，其職責(zé)是：根據(jù)項(xiàng)目要求，保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，提高服務(wù)整體水平，完善人員配備，力爭能與外包客戶長期合作。其中品質(zhì)鑒定與管理是影響外包呼叫中心的...
  

• 客戶服務(wù)人員招聘策略分析

  2005-06-17 00:00
  一、客戶服務(wù)及其對企業(yè)發(fā)展的影響傳統(tǒng)管理模式非常重視客戶服務(wù)，但由于內(nèi)在缺陷使提供服務(wù)的水準(zhǔn)不可能很高。知識經(jīng)濟(jì)時代，客戶對硬件，對態(tài)度、服務(wù)知識和能力等軟的方面都提出了較高的要求。調(diào)動人的積極性是使...
  

• 運(yùn)用知識管理打造呼叫中心核心競爭力

  2005-06-16 00:00
  對于每一位親歷過呼叫中心從無到有、從小到大的呼叫中心管理者，我們會發(fā)現(xiàn)建成呼叫中心只是向贏取客戶滿意度、忠誠度邁出了萬里長征的第一步，而接下來作為管理者還要面臨一系列更艱巨、更富挑戰(zhàn)性的工作。在我公司...