首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 如何度量客戶滿意度

  2004-06-18 00:00
  客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。來自公交車的啟示設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已...
  

• 呼叫中心運(yùn)營對企業(yè)品牌建設(shè)的影響

  2004-04-30 00:00
  呼叫中心分為企業(yè)自建自用的和外包型呼叫中心兩種。外包型呼叫中心主要承擔(dān)其它企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是呼叫中心發(fā)展的趨勢和主流，其原因就在于隨著競爭的激烈，社會分工越來越細(xì)，企業(yè)無法做到所有經(jīng)營環(huán)節(jié)都有競...
  

• 如何消除質(zhì)監(jiān)與話務(wù)員之間的對立

  2004-02-18 00:00
  在呼叫中心常常存在這樣的現(xiàn)象，有些話務(wù)代表認(rèn)為質(zhì)量監(jiān)控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴(yán)厲，很難進(jìn)行溝通；有些話務(wù)代表則對于監(jiān)控人員的反饋評價有不同意見，但又懼怕向呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)后，監(jiān)控人員會對其監(jiān)...
  

• 淺談運(yùn)營管理

  2004-04-26 00:00
  運(yùn)營管理在呼叫中心整個管理上起著很重要的作用，直接影響到整個呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。我在運(yùn)營管理中既注意關(guān)注對外聯(lián)絡(luò)和宏觀管理，又親臨現(xiàn)場，因此感受較深。以下是我的一些個人觀點(diǎn)，供大家參考：一、我在工作中...
  

• 如何度量客戶滿意度

  2004-12-29 00:00
  用戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。來自公交車的啟示設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已...
  

• Call Center服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)

  2003-03-27 00:00
  國內(nèi)有不少企業(yè),尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等,已逐漸意識到呼叫中心在服務(wù)供應(yīng)鏈上的價值,并將其定位從傳統(tǒng)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為營銷中心,管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前,最初我們所接觸國內(nèi)的Call...
  

• 降低呼叫中心人員流動率的具體措施與技巧

  2003-06-17 00:00
  造成人員流失的原因眾所周知，目前呼叫中心業(yè)是一個人員流動性很大、行為相對缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。人才緊缺與過頻的流動互為因果，形成惡性循環(huán)。這樣的直接結(jié)果就是，經(jīng)理們不愿與座席人員簽定勞動合同，不愿為員工辦理...
  

• 企業(yè)級呼叫中心是否值得期待？

  2003-08-15 00:00
  這個市場有多大？不能僅憑數(shù)字就給出簡單的結(jié)論，而是要讓事實(shí)來說話......一提起企業(yè)級呼叫中心，不禁讓人聯(lián)想起1999年的一個數(shù)字。當(dāng)時某部門發(fā)布了關(guān)于“我國企業(yè)級呼叫中心市場到某年有多少多少億元的...