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• 客服人說(shuō) | 簡(jiǎn)述數(shù)字化浪潮下客戶服務(wù)行業(yè)的變革

  2025-09-09 18:29
  在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)靜默而深刻的革命。傳統(tǒng)客服模式中機(jī)械重復(fù)的勞動(dòng)和高昂的人力成本，早已難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的滲透，客戶服務(wù)不再僅僅是“接電...
  

• 重生之我在人間當(dāng)客服——論客服人員如何調(diào)整接聽(tīng)心態(tài)與情緒

  2025-09-09 18:26
  一道九天玄雷劈開(kāi)混沌，再睜眼時(shí)，我竟被困在一方閃爍的屏幕前，耳畔是永無(wú)止境的電話蜂鳴，混雜著此起彼伏的鍵盤(pán)敲擊聲。此時(shí)，一道刺眼的白光閃過(guò)，我發(fā)現(xiàn)自己坐在一間嘈雜的大廳里，耳邊是此起彼伏的電話鈴聲和同...
  

• 客服人說(shuō) | 換位思考——在服務(wù)與被服務(wù)中尋找平衡的溫度

  2025-09-09 18:24
  夏日午后的陽(yáng)光把樓梯間烤得像個(gè)蒸籠，朋友對(duì)著電話那頭外賣員的抱怨有些無(wú)奈，他住的老樓沒(méi)電梯，三伏天里，送餐員要爬七層樓確實(shí)是份苦差事。這個(gè)場(chǎng)景像一顆投入湖面的石子，蕩開(kāi)關(guān)于“服務(wù)”與“被服務(wù)”的漣漪：...
  

• 淺析生成式AI時(shí)代客服提問(wèn)能力的提升策略

  2025-09-09 18:19
  隨著DeepSeek等人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，其在自然語(yǔ)言處理與深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域的卓越能力為各行各業(yè)帶來(lái)了前所未有的沖擊。銀行業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的血脈樞紐，正以“技術(shù)先行者”的姿態(tài)主動(dòng)擁抱進(jìn)化，積極探索將De...
  

• 客戶情緒安撫4步法

  2025-09-09 18:14
  1.自我調(diào)節(jié)在服務(wù)中要想安撫用戶，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶的情緒需求，并且情緒具有感動(dòng)力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，很可能...
  

• 如何有效指導(dǎo)投訴處理？

  2025-09-09 18:10
  如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長(zhǎng)或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問(wèn)你以上圖片中的問(wèn)題？如果是的話，那么接下來(lái)的內(nèi)容也許值得你一看。過(guò)去十多年，我大部分工作時(shí)間都是在解決客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，尤其是指導(dǎo)他人如...
  

• 處理質(zhì)檢與客服對(duì)立的六大方法

  2025-09-09 18:06
  霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭(zhēng)斗：利益、安全、榮譽(yù)?？头唾|(zhì)檢之間，從心理學(xué)的角度來(lái)講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺(jué)是不一...
  

• 客服管理應(yīng)具備的四種思維習(xí)慣

  2025-09-09 18:01
  在工作過(guò)程中，大家有沒(méi)有遇到過(guò)這兩種情況。第一種是：工作匯報(bào)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)不愿意聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論說(shuō)下去，或者提醒你說(shuō)重點(diǎn)？第二種是：寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候，寫(xiě)的很痛苦，覺(jué)得自己每天都是重復(fù)的工作，不知道怎么下手？...
  

• 12356“沒(méi)事兒”熱線背后的那些事兒

  2025-09-09 17:55
  據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委消息，自2025年5月1日起，全國(guó)各地原有心理援助熱線全面接入“12356”全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線，實(shí)現(xiàn)一號(hào)接通，為需要幫助的人們提供更加便捷高效的服務(wù)。因號(hào)碼簡(jiǎn)短易記、以解決心理問(wèn)題為...
  

• 呼叫中心的管理者如何做好對(duì)下屬的批評(píng)

  2025-09-03 19:30
  呼叫中心每天要不停地跟客戶交流溝通，而內(nèi)部管理時(shí)，也是要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)管理和溝通，但往往在管理者與下屬溝通時(shí)，用語(yǔ)不當(dāng)、言語(yǔ)過(guò)激、帶有情緒色彩等行為，會(huì)造成很多不愉快。是管理者不愿意好好說(shuō)話嗎？其實(shí)不...
  

• 行業(yè)風(fēng)采 | 韻達(dá)金牌客服鄭蓉：想客戶所想，急客戶所急

  2025-09-03 19:28
  八年前，30歲的鄭蓉加入韻達(dá)湖南常德網(wǎng)點(diǎn)，成為一名客服。八年兢兢業(yè)業(yè)，時(shí)光沒(méi)有辜負(fù)她的付出與努力，如今的她成為了2025年度“韻達(dá)金牌客服”。記得第一天上班時(shí)，鄭蓉發(fā)現(xiàn)這份工作“并不是接電話這么簡(jiǎn)單”...
  

• 客服人說(shuō) | 在金融服務(wù)的溫度里“聲聲不息”

  2025-09-03 19:27
  回首2024年，我的心中總會(huì)涌動(dòng)滿滿的感恩與自豪。2024年的每一天，我都懷揣著“以努力敬時(shí)光，以初心敬黨心”的信念，致力于將建行的金融溫度傳遞至每一位客戶的心田。在這段旅程中，微笑成了我最有力的語(yǔ)言...
  

• AI客服是雞肋還是利器？關(guān)鍵在這里

  2025-09-03 19:24
  技術(shù)門(mén)檻降低背后，真正考驗(yàn)的是企業(yè)如何讓智能客服從“能對(duì)話”走向“懂服務(wù)”從“能用”到“有用”，智能客服的價(jià)值究竟如何衡量？當(dāng)技術(shù)的光環(huán)逐漸褪去，企業(yè)是否真正思考過(guò)：我們打造的AI客服，是解決了問(wèn)題，...
  

• 客服人說(shuō) | 呼入一線客服管理思考與實(shí)踐

  2025-09-03 19:23
  呼入一線主管面對(duì)員工規(guī)模大、運(yùn)營(yíng)要求高、風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)多的工作任務(wù)，身負(fù)“黨建業(yè)務(wù)融合發(fā)展”重任，不僅要政治素質(zhì)高、執(zhí)行力強(qiáng)，更重要的是要有行之有效的管理方法，幫助我們達(dá)成管理目標(biāo)。黨建的很多管理方法對(duì)我們...