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• 如何有效指導投訴處理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培訓師、客服班組長或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問你以上圖片中的問題？如果是的話，那么接下來的內(nèi)容也許值得你一看。過去十多年，我大部分工作時間都是在解決客戶服務方面的問題，尤其是指導他人如...
  

• 處理質(zhì)檢與客服對立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利維坦中認為，人們會因為三個原因產(chǎn)生爭斗：利益、安全、榮譽?？头唾|(zhì)檢之間，從心理學的角度來講，產(chǎn)生了一個影響了個人利益的錯誤，當這個錯誤是由于外力所致，和這個錯誤是人為造成，給人的感覺是不一...
  

• 優(yōu)秀客管的第一課，學會處理員工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常見的，也是無法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。01員工抱怨的內(nèi)容員工可能會對很多事情...
  

• 客服小趙分享情緒疏導實用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行業(yè)作為客戶服務的前沿陣地，每位客服代表的工作成效直接受到情緒狀態(tài)的影響。在高強度的工作壓力和客戶的多樣化需求中，情緒穩(wěn)定是客服代表們必須掌握的一項關鍵能力。情緒穩(wěn)定不僅關乎個人的心理健康和職業(yè)滿...
  

• 客服如何對客戶負面情緒升級進行預判

  2025-08-28 18:01
  一般來說，用戶負面情緒的發(fā)展是一個循序漸進的過程，在沒有任何有效措施干預的情況下，負面情緒會由弱變強，如果在用戶情緒升級前的萌芽階段，就通過一些方法予以緩解，那么用戶情緒惡化的風險會大大降低。因此，如...
  

• 有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”

  2025-08-25 17:39
  筆者接觸過的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象：由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問題并改善以求取得更好的績效，但實際工作中座席對質(zhì)檢所...
  

• 客服中心班組如何開好班前班后會？

  2025-08-21 18:28
  很多中心的班組是有事兒開會，沒事兒就直接上線，沒有把每天的班前班后會形成一個固定的會議機制。我們需要深刻理解會議經(jīng)營的意義，首先會議是班組成員能一起做事的載體，且具有公開性的特點，是團隊建設的重要時刻...
  

• 關于提升客戶滿意度的一些建議

  2025-08-11 18:18
  客服人員把握客戶心理的能力非常重要，因為客服工作的目標是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求，排除了客戶的負面情緒，讓客戶在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象，從而如何提高客...
  

• 溝通技巧在特殊情境下的應用

  2025-08-11 18:13
  （一）高壓環(huán)境下的冷靜溝通在客服工作中，高壓環(huán)境是無法避免的。客戶的情緒可能因為各種原因而變得激動，這種情況下，客服人員需要具備冷靜溝通的能力，以確保問題能夠得到有效解決，同時保持良好的客戶關系。冷靜...
  

• 如何讓客服的表達能力更加精進

  2025-08-11 18:04
  （一）清晰表達意圖與情感在客服工作中，清晰表達意圖與情感是建立良好客戶關系的基礎?？蛻粼趯で髱椭鷷r，往往處于焦慮或不滿的狀態(tài)，因此，客服人員需要通過語言和語氣傳遞出真誠和關心，讓客戶感受到被重視。清晰...
  

• 淺談體驗補償，是否是投訴的萬能靈藥

  2025-08-04 18:06
  不管是作為消費者還是服務中心從業(yè)人員，體驗補償不是一個陌生的詞，常見的形態(tài)就是代金券，小額補償。但是這個小額的體驗補償什么時候給，怎么給，給多少，這里的學問就復雜得多。3月，同事給我一個單子，想和我探...
  

• 未來客服必備的3種能力和3類崗位

  2025-08-04 17:54
  在人工智能快速發(fā)展的今天，客服中心正在經(jīng)歷一場深刻的變革。從早期的人工接線到如今的智能機器人輔助，技術的進步不僅提高了服務效率，也悄然改變了客服人員的職責和崗位結構。這種變化不僅體現(xiàn)在工作方式上，更體...
  

• 找準三個著力點打造客戶滿意的服務

  2025-07-29 18:40
  數(shù)字化和智能化的時代浪潮下，消費者保護意識不斷增強，客戶需求和服務要求不斷提升，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗顯得愈發(fā)重要。Qualtrics基于對23個國家和地區(qū)的23,730名消費者開展全球消費者體驗調(diào)查，分析...
  

• 呼叫中心新晉管理崗，如何站穩(wěn)腳跟？

  2025-07-29 18:30
  相信大家都聽過一句話：“扶上馬，送一程?！庇捎诤艚兄行牡拇罅坑萌诵枨?，使得管理崗位需求量非常大。在很多呼叫中心的儲備干部晉升過程中，都會投入大量的人力、物力、財力，有時甚至會感覺儲備干部是被“抬進門”...