首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 呼叫中心如何“準(zhǔn)確”地處理用戶投訴

  2025-04-29 18:14
  準(zhǔn)確，意味著嚴(yán)格符合事實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)或真實(shí)情況。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，用戶維權(quán)成本的降低，輿情發(fā)聲的便捷，用戶投訴往往與輿情風(fēng)險(xiǎn)相伴相生。如何做好客訴，并有效管控風(fēng)險(xiǎn)，“準(zhǔn)確”是業(yè)務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵之一，這體現(xiàn)...
  

• 資深客服巧妙處理客訴的5大秘訣

  2025-04-27 17:34
  在服務(wù)過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個(gè)人都不好了，想到的都是壞事，想象著對(duì)面是一個(gè)兇狠的人，惡狠狠的表情，強(qiáng)硬的語氣，緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。...
  

• 班組長(zhǎng)工作提升五步法

  2025-04-24 16:32
  場(chǎng)景回放員工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長(zhǎng)，員工被投訴了要班組長(zhǎng)回復(fù)，員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長(zhǎng)處理，員工要請(qǐng)假但是線上人員不夠用找班組長(zhǎng)申請(qǐng)，甚至有員工情緒不對(duì)……，雖然每天都處于救火、打仗的狀...
  

• 客服三年 總結(jié)處理投訴的四字真言

  2025-04-23 17:32
  客戶投訴是一件很讓人頭痛的事情，因此要想成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。針對(duì)過去三年處理客訴的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了LAST四字真言，與大家分享一下。LAST分別是Listen，Apol...
  

• 客服巧妙拒絕難纏客戶“266”法則

  2025-04-23 17:30
  許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價(jià)值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無理的或者特殊的要求時(shí)，如果客服依舊...
  

• 呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法與工具

  2025-04-21 18:16
  呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)成本。精準(zhǔn)的呼叫量預(yù)測(cè)能夠優(yōu)化座席排班、減少客戶等待時(shí)間、控制人力成本，并確保服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的達(dá)成。本文將詳細(xì)探討適用于呼叫中心的...
  

• 客服總監(jiān)不肯透露的五項(xiàng)投訴處理技能

  2025-04-21 17:31
  投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會(huì)設(shè)計(jì)一定的流程將投訴與升級(jí)為投訴的電話轉(zhuǎn)接到投訴席來集中處理，承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。從呼叫中心的角度來看...
  

• 你的智能質(zhì)檢夠“智能”嗎？

  2025-04-11 15:49
  AI輔助自動(dòng)化智能質(zhì)檢系統(tǒng)（AIassistedautomaticQAplatform）可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)全部客戶交互進(jìn)行100%評(píng)分，以評(píng)估合規(guī)性和績(jī)效表現(xiàn)，徹底取代了傳統(tǒng)的手動(dòng)審查方式。這樣的...
  

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理地圖

  2025-04-11 15:45
  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，涉及較多知識(shí)結(jié)構(gòu)，作為企業(yè)重要組成部分的呼叫中心，有著提升企業(yè)口碑度，增加企業(yè)附加價(jià)值的重要作用，而作為呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要牢記以下幾點(diǎn)內(nèi)容。...
  

• 客服班組長(zhǎng)：如何修煉自己的核心能力?

  2025-04-10 18:45
  在業(yè)界公認(rèn)這樣一句話：“卓越企業(yè)看基層優(yōu)秀企業(yè)看中層一般企業(yè)看決策”。但凡世界聞名的卓越型企業(yè)，一定擁有穩(wěn)定、高效、活力的基層，如何營(yíng)造穩(wěn)定、高效、活力的基層，則是基層班組長(zhǎng)最直接的責(zé)任所在！以下四項(xiàng)...
  

• 如何利用AI大模型話術(shù)調(diào)優(yōu)，重塑客戶溝通體驗(yàn)！

  2025-04-08 16:54
  近年來，客服行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的深刻變革。AI大模型的出現(xiàn)，逐漸取代了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)編寫模式，成為優(yōu)化客服話術(shù)的“智能導(dǎo)航”。過去，客服人員主要依賴預(yù)設(shè)的話術(shù)庫，面對(duì)客戶咨詢時(shí)，往往按照定式...
  

• AI賦能時(shí)代主動(dòng)服務(wù)新趨勢(shì)

  2025-04-03 18:59
  近年來，客戶服務(wù)的理念正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。從過去的被動(dòng)響應(yīng)模式，即公司被動(dòng)等待客戶報(bào)告問題，再提供幫助，到如今的主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)越來越重視通過預(yù)測(cè)性的方法，在問題顯現(xiàn)給客戶之前就進(jìn)行干預(yù)并加以解決。...
  

• 客服必備客戶溝通技巧

  2025-04-03 18:54
  作為初入客服職場(chǎng)的新人，你是不是經(jīng)常有如下困惑：面對(duì)客戶，別人分分鐘解決的問題到你這邊就成了大麻煩，說多了有人嫌煩，說少了有人說你服務(wù)態(tài)度不好。面對(duì)上司，不能清楚地表達(dá)自己的想法，留下一個(gè)邏輯不清的壞...
  

• 降低投訴率是對(duì)服務(wù)的最低要求

  2025-04-02 18:19
  這些年很多服務(wù)中心都將降低投訴率作為一項(xiàng)重要的考核依據(jù)。如果整體投訴率過高，不僅有可能會(huì)牽連到其他數(shù)據(jù)，在做年度匯報(bào)的時(shí)候也很難讓管理層信服，因?yàn)楹芏喙芾碚邥?huì)將服務(wù)的好壞直接和投訴率掛鉤。在我看來，如...