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• 績(jī)效考核：80%人力資源管理工作者不贊成

  2005-05-11 00:00
  “績(jī)效考核”——這個(gè)幽靈無時(shí)不刻地在每一個(gè)員工頭頂徘徊。在貌似公平的體系下，不可否認(rèn)，無論是哪一種的評(píng)估方法都不可避免的存在著問題“死角”：突出少數(shù)人對(duì)大多數(shù)造成的負(fù)面的心理影響；只追求短期效益而忽視...
  

• 管理人員如何緩解客服人員的壓力

  2005-05-19 00:00
  近期在和一些做客戶管理的朋友聊天的過程中，大家都表示現(xiàn)在被工作壓得喘不過氣來，最關(guān)注的一個(gè)問題就是客服人員的減壓。我們都知道壓力是一把雙刃劍，合理的壓力能夠促使人不斷的進(jìn)步，但如果壓力太大，就會(huì)給我們...
  

• 薪酬管理的四大誤區(qū)

  2005-05-30 00:00
  “不患寡而患不均”，從影響企業(yè)的績(jī)效因素角度來看，內(nèi)部的公平性比外部的競(jìng)爭(zhēng)性更為重要。所以，只有在制定薪酬時(shí)將這種差別體現(xiàn)出來，才能對(duì)員工形成有效的激勵(lì)。正因如此，許多企業(yè)都試圖尋求一種科學(xué)的方法對(duì)個(gè)...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(1)

  2005-06-01 00:00
  1．引言呼叫中心是一個(gè)非常典型的流程環(huán)境，有大量的客戶、業(yè)務(wù)及交易信息，而且，通常來講，他們?nèi)諒?fù)一日的不斷重復(fù)著那些可以測(cè)量、評(píng)估的流程。但是，大多數(shù)呼叫中心只注重對(duì)人的管理，而忽視了對(duì)流程的管理，并...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(2)

  2005-06-02 00:00
  6．6σ與其它質(zhì)量系統(tǒng)的區(qū)別6sigma是一種理念，它追求以顧客為中心。我們所在的企業(yè)或機(jī)構(gòu)往往有著諸多領(lǐng)域需要或值得改進(jìn)，然而我們所擁有資源的有限性決定了我們必須分清主次，將重點(diǎn)放在那些顧客最關(guān)心、...
  

• 6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(3)

  2005-06-03 00:00
  8．6sigma項(xiàng)目生命周期生命周期是項(xiàng)目中一個(gè)最重要的名詞。項(xiàng)目從計(jì)劃到導(dǎo)入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個(gè)生命周期可以不是線狀的，不是一個(gè)做完了再做另一個(gè)，它可以同時(shí)并進(jìn)。通常，一個(gè)完整的6sigm...
  

• 呼叫中心功能延伸的方向探索

  2005-11-25 00:00
  一、呼叫中心功能延伸的必要性分析呼叫中心作為企業(yè)與客戶多渠道的接觸窗口，這幾年隨著技術(shù)的發(fā)展，其功能也有很大的豐富和擴(kuò)充。從初期單純電話式接觸，發(fā)展到今天電話、郵件、短信、因特網(wǎng)、傳真等多渠道接觸方式...
  

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)要整合

  2004-11-25 00:00
  政府與企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的崛起，正在打破以往傳統(tǒng)呼叫中心"主力市場(chǎng)"的競(jìng)爭(zhēng)格局。家住香港銅鑼灣的王曉芙剛剛接到來自惠氏營(yíng)養(yǎng)品公司的回訪電話，電話另一端那甜美的聲音、細(xì)致的關(guān)懷讓初為人母的她臉上浮現(xiàn)起一絲...
  

• 招聘客服代表專挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上談生意、做買賣甚至處理投訴成為不少公司的新興服務(wù)途徑新快報(bào)訊（記者肖萍實(shí)習(xí)生陳鳳瓊）在一些新興公司，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)電話已經(jīng)被QQ代替！記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，不少廣州的公司都雇請(qǐng)了“電腦打字高手”作為...
  

• 降低呼叫中心人員流動(dòng)率的具體措施與技巧

  2003-06-17 00:00
  造成人員流失的原因眾所周知，目前呼叫中心業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性很大、行為相對(duì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)。人才緊缺與過頻的流動(dòng)互為因果，形成惡性循環(huán)。這樣的直接結(jié)果就是，經(jīng)理們不愿與座席人員簽定勞動(dòng)合同，不愿為員工辦理...
  

• Call Center服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)

  2003-03-27 00:00
  國(guó)內(nèi)有不少企業(yè),尤其是電信、金融、保險(xiǎn)、制造業(yè)等,已逐漸意識(shí)到呼叫中心在服務(wù)供應(yīng)鏈上的價(jià)值,并將其定位從傳統(tǒng)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷中心,管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前,最初我們所接觸國(guó)內(nèi)的Call...
  

• 淺談運(yùn)營(yíng)管理

  2004-04-26 00:00
  運(yùn)營(yíng)管理在呼叫中心整個(gè)管理上起著很重要的作用，直接影響到整個(gè)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益。我在運(yùn)營(yíng)管理中既注意關(guān)注對(duì)外聯(lián)絡(luò)和宏觀管理，又親臨現(xiàn)場(chǎng)，因此感受較深。以下是我的一些個(gè)人觀點(diǎn)，供大家參考：一、我在工作中...
  

• 如何消除質(zhì)監(jiān)與話務(wù)員之間的對(duì)立

  2004-02-18 00:00
  在呼叫中心常常存在這樣的現(xiàn)象，有些話務(wù)代表認(rèn)為質(zhì)量監(jiān)控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴(yán)厲，很難進(jìn)行溝通；有些話務(wù)代表則對(duì)于監(jiān)控人員的反饋評(píng)價(jià)有不同意見，但又懼怕向呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)后，監(jiān)控人員會(huì)對(duì)其監(jiān)...
  

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)的影響

  2004-04-30 00:00
  呼叫中心分為企業(yè)自建自用的和外包型呼叫中心兩種。外包型呼叫中心主要承擔(dān)其它企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)和主流，其原因就在于隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，社會(huì)分工越來越細(xì)，企業(yè)無法做到所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)都有競(jìng)...